Turyści walczą o swoje. Gwałtowny wzrost skarg na ubezpieczycieli

Rośnie liczba skarg klientów na ubezpieczenia turystyczne, wynika z najnowszego raportu Rzecznika Finansowego. Podróżni najczęściej narzekają na odmowę pokrycia kosztów leczenia, rezygnacji z podróży czy ubezpieczenia bagażu.

Raport Rzecznika Finansowego zwraca uwagę na rosnącą dynamikę napływu skarg, czy to zgłaszanych w ramach porad eksperckich, czy oficjalnych wniosków o podjęcie działań. W 2017 r. do Rzecznika trafiły 243 wnioski (215 o podjęcie interwencji, 28 o polubowne postępowanie). Stanowiło to wzrost względem roku ubiegłego o 56 proc. – w 2016 r. liczba wniosków wynosiła 156 i była identyczna jak ta w 2015 r.

Fala skarg na ubezpieczenia turystyczne
Fala skarg na ubezpieczenia turystyczne (fot. HH / Bankier.pl)

Turyści znacznie częściej zgłaszają się do Rzecznika Finansowego również po porady. Z raportu wynika, że w 2017 r. udzielono ich 228, w tym 173 porady telefonicznych i 55 mailowych. Natomiast w 2016 r. było ich 197 (162 porady telefoniczne oraz 35 mailowe). Jak wskazuje raport, dynamika wzrostowa utrzymuje się od 2013 r. 

– Wzrost liczby próśb o poradę nie dziwi, gdyż po zmianie prawa w 2015 r. warunkiem podjęcia działań przez biuro jest przejście przez klienta procedury reklamacyjnej. (…) Niepokoi za to dynamiczny - nieobserwowany w poprzednich latach - wzrost liczby wniosków o podjęcie oficjalnych działań, czyli postępowania interwencyjnego lub polubownego. To znaczy, że zakład ubezpieczeń nie wykorzystał szansy i nie rozwiązał problemu klienta na etapie reklamacji. (…) – informuje Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Klienci we wnioskach o postępowanie interwencyjne w 2017 r. najczęściej wskazywali problem związany z ubezpieczeniami kosztów rezygnacji z wyjazdu lub wcześniejszego powrotu – stanowiły 30 proc., kolejnym obszarem był brak pokrycia kosztów leczenia – 25 proc. oraz kwestie ubezpieczenia bagażu – 20 proc.

Jak wskazuje Rzecznik Finansowy, w ostatnich latach zmieniła się struktura zgłaszanych skarg. W 2013 r. ponad 80 proc. z nich dotyczyło problemów z pokrywaniem przez ubezpieczycieli kosztów leczenia. Obecnie w dalszym ciągu jest to znaczący obszar, jednak zdominowany został przez sprawy związane z pokryciem kosztów rezygnacji z podróży. Rośnie również znaczenie zgłoszeń związanych z ubezpieczeniami bagażu.

Ubezpieczyciele, odmawiając pokrycia kosztów leczenia, w 2017 roku najczęściej podawali następujące powody:

  • leczenie było następstwem choroby przewlekłej,
  • doznany uraz nie wymagał pilnej interwencji lekarskiej, mającej na celu ratowanie życia lub zdrowia,
  • stan zdrowia po wypadku pozwalał ubezpieczonemu na powrót do Polski i kontynuowanie leczenia.

Natomiast odmowa pokrycia kosztów rezygnacji z podróży była uzasadniana przez ubezpieczyciela tym, że:

  • zły stan zdrowia klienta był wynikiem zaostrzania się choroby przewlekłej oraz
  • powód rezygnacji nie był objęty zakresem ochrony ubezpieczeniowej.

Warto przypomnieć, że od 1 lipca 2018 r. wchodzą w życie przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, które poszerzają obowiązek udzielenia podróżnemu informacji o ubezpieczeniu od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, m.in.o dobrowolnym ubezpieczeniu na pokrycie kosztów rezygnacji rozwiązania przez podróżnego umowy o udział w imprezie turystycznej lub kosztów świadczenia pomocy, w tym kosztów powrotu do kraju w razie wypadku, choroby lub śmierci.

Katarzyna Rostkowska

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 23 po_co

Nic dziwnego, ludzie stali się bardziej świadomi swoich praw. Być może w Polsce nie praktykuje się prawa precedensu niemniej internet ułatwia wyszukiwanie osób z podobnymi problemami, łatwiej tez wymienić się doświadczeniami i w ten sposób nie tylko ubezpieczycielom kończą się przestarzałe argumenty.

Na szczęście ludzie mniej boją się sądów, a wielkim korporacjom wcale nie tak łatwo stłamsić coraz popularniejsze działania zbiorowe.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl