REKLAMA

Działy obsługi klienta pierwsze do "transformacji cyfrowej"

2020-10-09 06:00, akt.2020-10-09 09:50
publikacja
2020-10-09 06:00
aktualizacja
2020-10-09 09:50
Działy obsługi klienta pierwsze do "transformacji cyfrowej"
Działy obsługi klienta pierwsze do "transformacji cyfrowej"
/ Shutterstock

Transformacja cyfrowa to szereg korzyści dla firm, a zmiany powinny w pierwszej kolejności dotyczyć działów zajmujących się kontaktem z klientem, mówią menedżerowie ankietowani przez PwC Polska i Digital Poland.

Niższe koszty prowadzonej działalności, większa efektywność produkcji albo świadczenia usług, szybsze działanie – na te zalety tzw. transformacji cyfrowej przede wszystkim wskazują autorzy raportu PwC Polska i Fundacji Digital Poland. Chociaż samo pojęcie jest szerokie i odmiennie definiowane, sprowadza się do unowocześniania funkcjonowania firm, przy znacznie istotniejszym niż wcześniej angażu technologii i danych. Trzy czwarte respondentów zapowiada, że zmiany będą znacznie wykraczały poza sam tylko obszar IT. Poddadzą modyfikacji procesy, ale nie pozostaną też bez wpływu na skalę i strukturę zatrudnienia.

Obszary działania firm podlegające największym zmianom wskutek transformacji cyfrowej

Optymalizacja procesów

34%

Obniżenie kosztów

19%

Zwiększenie szybkości działania

19%

Zwiększenie przychodów

17%

Zmiana modelu biznesowego

11%

Źródło: Raport „13 faktów o transformacji cyfrowej... czyli wszystko, co chciałbyś wiedzieć o cyfryzacji, ale bałeś się zapytać”, PwC Polska i Digital Poland, październik 2020

Co trzeci ankietowany za słuszne uważa rozpoczęcie prac cyfryzacyjnych od działu obsługi klienta, 18 proc. za najbardziej palącą kwestię uznało unowocześnienia w dziale sprzedaży. Najniższe wskazania otrzymały: dział finansowy (6 proc.) i marketing (2 proc.). Pośrodku stawki ulokowały się IT oraz logistyka - po 13  proc. Ankietowani są przy tym przekonani, że najlepszymi ambasadorami zmian wprowadzanych w organizacji będą nie specjaliści od IT (15 proc.), ale menedżerowie średniego szczebla (38 proc.) i zarząd (36 proc.).

Zmiany, o których mowa, niekoniecznie spotkają się z uznaniem całego zespołu. Autorzy raportu powołują się na opracowanie PwC "Workforce of the future" z 2018 roku, zgodnie z którym 37 proc. pracowników postrzegało automatyzację, uznawaną za jeden z filarów transformacji cyfrowej, jako zagrożenie dla ich stanowisk. Cyfryzacja procesów wymusi na organizacji pozyskiwanie zupełnie nowych kompetencji. Respondenci PwC Polska nie wierzą, by nowe umiejętności w organizacji udało się wykształcić poprzez zmianę kwalifikacji już zatrudnionych (6 proc. wskazań). W związku z zapowiedziami, że wraz z transformacją firm pojawi się duże zapotrzebowanie na wysokie kompetencje, ponad połowa ankietowanych (54 proc.) nadziei upatruje głównie w podnoszeniu umiejętności osób już będących „na pokładzie”. Co czwarty w ramach cyfrowej transformacji chciałby ściągać talenty z rynku.

Jak wskazują badani przez PwC, zmiany powinny być podporządkowane przede wszystkim potrzebom krańcowego odbiorcy produktu (52 proc.), mniej niż co piąty ankietowany uważa, że wszelkie decyzje w zakresie transformacji powinny być wypadkową wniosków, które przynosi analiza danych, 16 proc. za priorytet uważa wdrażanie innowacyjnych rozwiązań. Na przeciwległym biegunie wobec potrzeb klienta pozostają potrzeby pracownika (8 proc.). Transformacja, jaka zajdzie w jego przypadku, będzie efektem ubocznym.

MW

Źródło:
Tematy
Zyskaj nawet 250 zł z Kontem 360°

Zyskaj nawet 250 zł z Kontem 360°

Komentarze (2)

dodaj komentarz
piotr991
Działy obsługi klienta można jakoś zautomatyzować np. centralami telefonicznymi. Głos w słuchawce może być wcześniej nagrany
https://lektorski.pl/zapowiedzi-ivr/
rysiek58
smutno się patrzy jak tak siedzą. Jeszcze przez łzy powiedzą szefowi że odczuwają satysfakcję z siedzenia w BOXie 1,5x1,5m byle tylko nie stracić tej cudownej posady.

Powiązane: Praca

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki