Sprzedaj każdemu, nawet rodzinie – bankowe patologie [Raport Bankier.pl]

Presja na sprzedaż odbija się na szeregowych pracownikach i nadzorujących ich menedżerach. Ci pierwsi chwytają się różnych sposobów, czasem nieetycznych, aby zrealizować plany. Ci drudzy „motywują” również strachem. Wyniki trzeciej edycji badania Bankier.pl „Jak pracuje się w bankach?” pokazują, że bankowość, ciesząca się kiedyś wizerunkiem stabilnej i nudnej branży, dziś jest miejscem pracy wymagającym dużej odporności psychicznej.

W marcu 2018 r. przeprowadziliśmy już trzecią edycję badania Bankier.pl „Jak się pracuje w bankach?”. Internetowy kwestionariusz wypełniły 2172 osoby. Podobnie jak w poprzednich edycjach sondażu najliczniej reprezentowani byli zatrudnieni w bankach komercyjnych, w obszarze bankowości detalicznej i szeroko rozumianym front office.

W pierwszej części prezentacji wyników wskazaliśmy na wciąż rosnące oczekiwania wobec pracowników banków. Respondenci podkreślali, że w ostatnich 12 miesiącach rosły plany sprzedażowe, zwiększało się obciążenie obowiązkami i wydłużał czas pracy. Jednocześnie tylko 28 proc. badanych mogło pochwalić się wzrostem wynagrodzeń. Większość uczestników sondażu na swoim stanowisku nie widziała podwyżek.

Największe bolączki – ciągła presja i nierealne plany

Respondentom, podobnie jak w 2017 r., zadaliśmy pytanie o wybrane negatywne zjawiska obserwowane w najbliższym otoczeniu. Możemy dzięki temu porównać rozkład odpowiedzi uzyskany w marcu poprzedniego i obecnego roku.

Wyniki porównania nie nastrajają optymistycznie. Niemal każda z patologii w środowisku pracy uzyskała w 2018 r. o kilka punktów procentowych więcej wskazań. Ponad dwie trzecie badanych miały do czynienia z nadmierną, ich zdaniem, presją przełożonych na wyniki (o 3 pp. więcej niż w 2017 r.). 62 proc. skarżyło się na narzucanie nierealnych planów i zakresów zadań.

Ponad jedna trzecia respondentów obserwowała publiczne naznaczanie osób osiągających kiepskie wyniki oraz zastraszanie możliwością zwolnienia. Warto jednak podkreślić, że 18 proc. badanych deklarowało, że żadne z wymienionych zjawisk nie miało miejsca w ich zawodowym otoczeniu.

Zdecydowanie częściej niż w poprzednich edycjach badania Bankier.pl respondenci w swobodnych wypowiedziach zwracali uwagę na psychiczne koszty stresu wywołanego ciągłą presją sprzedażową. „Tak naprawdę wszyscy myślą, że w bankowości jest super, że zakłada się garnitur, ma się czystą pracę, pod dachem, w ciepłym pokoju i pije się kawę. Poziom stresu oraz nacisk na realizację zadań jest tak ogromny, ze pracownicy myślą tylko o weekendzie, by mieć choć chwilę wolną od myślenia o tym, co sprzedadzą dziś, jutro. Ile zrobili kontaktów, ile odbyli spotkań, co sprzedali. Praca wykańcza psychicznie, nie fizycznie, a co jest gorsze???” – pyta retorycznie jeden z uczestników sondażu. Inny w żartobliwym tonie dodaje: „Tryb oceny pracowników zmienił się i już nie jest kwartalny, miesięczny, tygodniowy, ale dzienny! Znajomy psychiatra pytał ostatnio: co się u was tam teraz dzieje w bankowości? Mam teraz całe kolejki, kiedy przed kilku laty pracownicy banków byli rzadkością”.

W walce o wynik wszystkie chwyty są dozwolone

W tegorocznej edycji badania zdecydowaliśmy się poświęcić nieco więcej uwagi planom sprzedażowym, często przywoływanym w komentarzach respondentów jako główne źródło patologii w środowisku pracy. Badani z „pierwszej linii”, którzy obsługują klientów w placówkach (również partnerskich) oraz kanałach zdalnych, codziennie zmagają się z narzucanymi odgórnie wymaganiami ilościowymi. Znakomita większość (96 proc.) z 1232 respondentów mieszczących się w tej grupie deklaruje, że w ich miejscu zatrudnienia obowiązują takie plany.

Badanych zapytaliśmy o obserwowane negatywne efekty presji na sprzedaż. 64 proc. respondentów spotkało się z „wewnętrzną konkurencją” w swoim miejscu pracy – pracownicy tego samego działu podbierają sobie klientów, aby spełnić wymagania. Podobny odsetek badanych miał do czynienia z fikcyjną sprzedażą, czyli realizacją planu poprzez „obdarowywanie” rodziny i znajomych produktami bankowymi.

Około jedna trzecia respondentów spotkała się także z innymi przejawami patologii związanych z rozliczaniem efektów pracy. 34 proc. badanych miało do czynienia z przypisywaniem wyników innym osobom niż wypracowującym sprzedaż. W komentarzach wspominano, że takie działanie może być racjonalną reakcją na konstrukcję systemów motywacyjnych, a czasem zarządzający „płacą” pracownikom za osiągnięte efekty z własnych, prywatnych pieniędzy (dzieląc się w ten sposób zapewne nadzwyczajną premią).

32 proc. badanych zaobserwowało praktykę o bardziej altruistycznej treści – przydzielania wyników członkom zespołu osiągającym kiepskie wyniki. Niemal co czwarty respondent spotkał się ze „sprzedażową dyskryminacją”, czyli utrudnianiem niektórym pracownikom kontaktu z potencjalnymi klientami.

W komentarzach do pytania badani zwracali uwagę na inne patologie, m.in. konkurowanie ze sobą różnych oddziałów i placówek tej samej instytucji (podbieranie sobie klientów) oraz rozbijanie raportowanej sprzedaży na kilka osobnych produktów (podbijanie statystyk). Szczególnie niepokojące były pojedyncze sygnały o manipulowaniu danymi, by podbić zdolność kredytową klienta (i sprzedać produkt) oraz przedstawianiu opcjonalnych produktów jako elementów obowiązkowego pakietu. Praktyki takie śmiało można nazwać missellingiem.

„W bankowości dużo się mówi o dostosowaniu oferty do rzeczywistych potrzeb klienta, o jakości i zadowoleniu klienta z obsługi, a równocześnie cele sprzedażowe stawiane pracownikom są z roku na rok wyższe, co zmusza ich do sztucznego generowania potrzeb u klientów. Oczywiście nikt inteligentny nie powie wprost: sprzedawać komu i jak popadnie, ale żeby zrealizować cel, nie da się sprzedawać tylko według faktycznych potrzeb. To rodzi patologie. Bank to dziś wielki sklep.” – konstatuje jeden z respondentów.

Pracownicy chcą podnosić swoje kompetencje

Obciążeni bieżącymi zadaniami pracownicy skarżą się także na brak odpowiedniego szkoleniowego wsparcia. Ponad połowa respondentów (53 proc.) twierdzi, że na ich stanowisku wsparcie wiedzą nie jest wystarczające lub jest nietrafione tematycznie. Jedna trzecia badanych wskazuje, że nie odczuwa ani nadmiaru, ani braków w szkoleniach, a zaledwie 7 proc. jest zdania, że obciążenie tego typu jest zbyt wysokie.

Co ciekawe, rozkład odpowiedzi na pytanie o zakres i tematykę szkoleń jest zbliżony w grupach pracowników o zupełnie różnym charakterze zadań. Dodatkowej i lepiej dobranej edukacji oczekują zarówno zatrudnieni w tzw. front office, jak i specjaliści na zapleczu.

Interesujące wyniki przynosi pytanie o odczuwane przez bankowców braki w fachowej wiedzy. Tylko 16 proc. badanych nie wybrało żadnego z zagadnień, a 46 proc. wskazań zdobył obszar zastosowania nowoczesnych technologii w finansach, w tym kryptowalut i blockchaina. Pracownicy banków chcą także szkolić się w dziedzinie, w której zachodzą szybkie i poważne zmiany – regulacji prawnych dotyczących relacji z klientami oraz ochrony danych osobowych. Zagadnienia te zdobyły ponad 30 proc. wskazań.

Wśród propozycji podsuwanych przez badanych powtarzały się przede wszystkim analiza finansowa, szkolenia produktowe oraz dotyczące oceny ryzyka kredytowego. Respondenci sugerowali także rozwijanie „miękkich” umiejętności, takich jak zarządzanie czasem czy „rozmowa z nękającymi klientami”.

Źródło: