Sprzedaj każdemu, nawet rodzinie – bankowe patologie [Raport Bankier.pl]

analityk Bankier.pl

Presja na sprzedaż odbija się na szeregowych pracownikach i nadzorujących ich menedżerach. Ci pierwsi chwytają się różnych sposobów, czasem nieetycznych, aby zrealizować plany. Ci drudzy „motywują” również strachem. Wyniki trzeciej edycji badania Bankier.pl „Jak pracuje się w bankach?” pokazują, że bankowość, ciesząca się kiedyś wizerunkiem stabilnej i nudnej branży, dziś jest miejscem pracy wymagającym dużej odporności psychicznej.

W marcu 2018 r. przeprowadziliśmy już trzecią edycję badania Bankier.pl „Jak się pracuje w bankach?”. Internetowy kwestionariusz wypełniły 2172 osoby. Podobnie jak w poprzednich edycjach sondażu najliczniej reprezentowani byli zatrudnieni w bankach komercyjnych, w obszarze bankowości detalicznej i szeroko rozumianym front office.

(fot. Krzysztof Feder / Bankier.pl)

W pierwszej części prezentacji wyników wskazaliśmy na wciąż rosnące oczekiwania wobec pracowników banków. Respondenci podkreślali, że w ostatnich 12 miesiącach rosły plany sprzedażowe, zwiększało się obciążenie obowiązkami i wydłużał czas pracy. Jednocześnie tylko 28 proc. badanych mogło pochwalić się wzrostem wynagrodzeń. Większość uczestników sondażu na swoim stanowisku nie widziała podwyżek.

Największe bolączki – ciągła presja i nierealne plany

Respondentom, podobnie jak w 2017 r., zadaliśmy pytanie o wybrane negatywne zjawiska obserwowane w najbliższym otoczeniu. Możemy dzięki temu porównać rozkład odpowiedzi uzyskany w marcu poprzedniego i obecnego roku.

(Bankier.pl)

Wyniki porównania nie nastrajają optymistycznie. Niemal każda z patologii w środowisku pracy uzyskała w 2018 r. o kilka punktów procentowych więcej wskazań. Ponad dwie trzecie badanych miały do czynienia z nadmierną, ich zdaniem, presją przełożonych na wyniki (o 3 pp. więcej niż w 2017 r.). 62 proc. skarżyło się na narzucanie nierealnych planów i zakresów zadań.

Ponad jedna trzecia respondentów obserwowała publiczne naznaczanie osób osiągających kiepskie wyniki oraz zastraszanie możliwością zwolnienia. Warto jednak podkreślić, że 18 proc. badanych deklarowało, że żadne z wymienionych zjawisk nie miało miejsca w ich zawodowym otoczeniu.

Zdecydowanie częściej niż w poprzednich edycjach badania Bankier.pl respondenci w swobodnych wypowiedziach zwracali uwagę na psychiczne koszty stresu wywołanego ciągłą presją sprzedażową. „Tak naprawdę wszyscy myślą, że w bankowości jest super, że zakłada się garnitur, ma się czystą pracę, pod dachem, w ciepłym pokoju i pije się kawę. Poziom stresu oraz nacisk na realizację zadań jest tak ogromny, ze pracownicy myślą tylko o weekendzie, by mieć choć chwilę wolną od myślenia o tym, co sprzedadzą dziś, jutro. Ile zrobili kontaktów, ile odbyli spotkań, co sprzedali. Praca wykańcza psychicznie, nie fizycznie, a co jest gorsze???” – pyta retorycznie jeden z uczestników sondażu. Inny w żartobliwym tonie dodaje: „Tryb oceny pracowników zmienił się i już nie jest kwartalny, miesięczny, tygodniowy, ale dzienny! Znajomy psychiatra pytał ostatnio: co się u was tam teraz dzieje w bankowości? Mam teraz całe kolejki, kiedy przed kilku laty pracownicy banków byli rzadkością”.

W walce o wynik wszystkie chwyty są dozwolone

W tegorocznej edycji badania zdecydowaliśmy się poświęcić nieco więcej uwagi planom sprzedażowym, często przywoływanym w komentarzach respondentów jako główne źródło patologii w środowisku pracy. Badani z „pierwszej linii”, którzy obsługują klientów w placówkach (również partnerskich) oraz kanałach zdalnych, codziennie zmagają się z narzucanymi odgórnie wymaganiami ilościowymi. Znakomita większość (96 proc.) z 1232 respondentów mieszczących się w tej grupie deklaruje, że w ich miejscu zatrudnienia obowiązują takie plany.

Badanych zapytaliśmy o obserwowane negatywne efekty presji na sprzedaż. 64 proc. respondentów spotkało się z „wewnętrzną konkurencją” w swoim miejscu pracy – pracownicy tego samego działu podbierają sobie klientów, aby spełnić wymagania. Podobny odsetek badanych miał do czynienia z fikcyjną sprzedażą, czyli realizacją planu poprzez „obdarowywanie” rodziny i znajomych produktami bankowymi.

(Bankier.pl)

Około jedna trzecia respondentów spotkała się także z innymi przejawami patologii związanych z rozliczaniem efektów pracy. 34 proc. badanych miało do czynienia z przypisywaniem wyników innym osobom niż wypracowującym sprzedaż. W komentarzach wspominano, że takie działanie może być racjonalną reakcją na konstrukcję systemów motywacyjnych, a czasem zarządzający „płacą” pracownikom za osiągnięte efekty z własnych, prywatnych pieniędzy (dzieląc się w ten sposób zapewne nadzwyczajną premią).

32 proc. badanych zaobserwowało praktykę o bardziej altruistycznej treści – przydzielania wyników członkom zespołu osiągającym kiepskie wyniki. Niemal co czwarty respondent spotkał się ze „sprzedażową dyskryminacją”, czyli utrudnianiem niektórym pracownikom kontaktu z potencjalnymi klientami.

W komentarzach do pytania badani zwracali uwagę na inne patologie, m.in. konkurowanie ze sobą różnych oddziałów i placówek tej samej instytucji (podbieranie sobie klientów) oraz rozbijanie raportowanej sprzedaży na kilka osobnych produktów (podbijanie statystyk). Szczególnie niepokojące były pojedyncze sygnały o manipulowaniu danymi, by podbić zdolność kredytową klienta (i sprzedać produkt) oraz przedstawianiu opcjonalnych produktów jako elementów obowiązkowego pakietu. Praktyki takie śmiało można nazwać missellingiem.

„W bankowości dużo się mówi o dostosowaniu oferty do rzeczywistych potrzeb klienta, o jakości i zadowoleniu klienta z obsługi, a równocześnie cele sprzedażowe stawiane pracownikom są z roku na rok wyższe, co zmusza ich do sztucznego generowania potrzeb u klientów. Oczywiście nikt inteligentny nie powie wprost: sprzedawać komu i jak popadnie, ale żeby zrealizować cel, nie da się sprzedawać tylko według faktycznych potrzeb. To rodzi patologie. Bank to dziś wielki sklep.” – konstatuje jeden z respondentów.

Pracownicy chcą podnosić swoje kompetencje

Obciążeni bieżącymi zadaniami pracownicy skarżą się także na brak odpowiedniego szkoleniowego wsparcia. Ponad połowa respondentów (53 proc.) twierdzi, że na ich stanowisku wsparcie wiedzą nie jest wystarczające lub jest nietrafione tematycznie. Jedna trzecia badanych wskazuje, że nie odczuwa ani nadmiaru, ani braków w szkoleniach, a zaledwie 7 proc. jest zdania, że obciążenie tego typu jest zbyt wysokie.

(Bankier.pl)

Co ciekawe, rozkład odpowiedzi na pytanie o zakres i tematykę szkoleń jest zbliżony w grupach pracowników o zupełnie różnym charakterze zadań. Dodatkowej i lepiej dobranej edukacji oczekują zarówno zatrudnieni w tzw. front office, jak i specjaliści na zapleczu.

Interesujące wyniki przynosi pytanie o odczuwane przez bankowców braki w fachowej wiedzy. Tylko 16 proc. badanych nie wybrało żadnego z zagadnień, a 46 proc. wskazań zdobył obszar zastosowania nowoczesnych technologii w finansach, w tym kryptowalut i blockchaina. Pracownicy banków chcą także szkolić się w dziedzinie, w której zachodzą szybkie i poważne zmiany – regulacji prawnych dotyczących relacji z klientami oraz ochrony danych osobowych. Zagadnienia te zdobyły ponad 30 proc. wskazań.

(Bankier.pl)

Wśród propozycji podsuwanych przez badanych powtarzały się przede wszystkim analiza finansowa, szkolenia produktowe oraz dotyczące oceny ryzyka kredytowego. Respondenci sugerowali także rozwijanie „miękkich” umiejętności, takich jak zarządzanie czasem czy „rozmowa z nękającymi klientami”.

Michał Kisiel

Źródło:
Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
1 7 inicjatywastopakwizycjibanku

Doradcy są tak nauczeni swojego fachu że nawet gdyby wycofano przymusowe plany sprzedażowe, oni i tak nie przestaliby proponować dodatkowych produktów klientom. Różnica polegałaby na tym, że pracownicy banku czuliby się bardziej komfortowo, mogliby na spokojnie zadbać o świadomość klienta. To na pewno w długofalowej relacji Bank- klient, zaprocentowałoby dla instytucji finansowych

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
2 5 dobrostan

do mnie już nie dzwonią, nigdy nie wyrażam zgody na udostępnianie moich danych. Kredytów, ani żadnych kart kredytowych nie biorę. Jesli nie stać cię na bieżące wydatki to jak ma cię stać na przyszłe wydatki + ratę?

! Odpowiedz
1 1 (usunięty)

(wiadomość usunięta przez moderatora)

! Odpowiedz
1 2 open_mind

Tak się dzieje na całym świecie ja dosłownie jestem zasypywany ofertami atrakcyjnych pożyczek. Banki po prostu są w panice i jedyne rozwiązanie widzą w zwiększeniu udzielania pożyczek myśląc że w ten sposób opłata prowizyjna uratuje system. Niestety jak powiedział mądry Łukasz – matematyki nie oszukasz, to tylko walka parę dni przetrwania centralnych banków. Myślicie że dlaczego USA tak prze do wojny ? Bo dni systemu są policzone.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 30 byly_bankowiec

Potwierdzam. U mnie koleżanki w oddziale zakładały karty, limity w koncie, konta, powiadomienia sms o przelewach nawzajem rodzinie drugiej osoby z placówki byle tylko policzyły się do wyniku. Po dwóch, trzech miesiącach taki produkt się zamykało a za następny miesiąc/dwa zabawa od nowa. Nierzadko same korzystały z tych produktów żeby np podbić o jakieś 0,5 punktu kartę kredytową albo po prostu żeby utrzymanie produktu było darmowe. Ale ciężko inaczej skoro w oddziale bez przerwy Ci sami klienci (w wieku 60 plus i uproduktowieni na siłę w niepotrzebne rzeczy albo bez zdolności) więc trzeba było jakoś kombinować. Na szczęście mam to już za sobą i teraz sam czasami odwiedzam dawnych znajomych i po przyjacielsku wezmę kredytówkę albo limit na miesiąc/dwa i potem zamknę. Smutna ale prawdziwa rzeczywistość oddziałowa. Ci z zarządów widzą tylko tabelki i statystki. Ma być, nie interesuje ich jak...

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 61 archideus

"18 proc. badanych deklarowało, że żadne z wymienionych zjawisk nie miało miejsca w ich zawodowym otoczeniu."
Należy wnioskować, że te 18% to ludzie którzy układają te plany :D

! Odpowiedz
0 42 marcin321

Potwierdzam. Koleżanka biegała po znajomych i rodzinie żeby tylko założyli konto i obiecała jeszcze przypominać po trzech miesiącach, że już je można zamknąć.

! Odpowiedz
0 28 qrara

patologia!!!!!!

! Odpowiedz
1 59 karbinadel

Czy bankowa wierchuszka, ustanawiająca nierealne plany sprzedaży nie rozumie, że tzw. rynek ma ograniczoną chłonność? Wciskanie ludziom na siłę czegoś, czego nie potrzebują, to najprostsza droga do utraty klientów

! Odpowiedz
9 7 silvio_gesell

Stopy są za wysoko, gdyby były na zero to opłacałoby się brać kredyty, i nie trzebaby na nie naganiać.

https://galeria.bankier.pl/p/e/3/9890acebbbaa82-645-302-0-0-1191-559.png

! Odpowiedz

Kalkulator płacowy

Oblicz wysokość pensji netto, należne składki oraz podatek.

Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl