W kleszczach planów sprzedaży – bankowcy o swojej pracy [Raport Bankier.pl]

W bankach kolejny rok narasta presja na wydajność – tak można podsumować wyniki trzeciej edycji badania Bankier.pl „Jak pracuje się w bankach?”. Czterech na pięciu respondentów odczuło w ciągu ostatniego roku wzrost wymagań dotyczących wyników pracy. Rośnie zakres obowiązków, a czas poświęcany na realizację zadań się wydłuża. Za zwiększonymi oczekiwaniami nie idzie jednak wzrost płac.

W marcu 2018 r. po raz trzeci przeprowadziliśmy na łamach Bankier.pl badanie, w którym zaprosiliśmy pracowników banków i osoby, które w ostatnim roku odeszły z bankowości do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi warunków pracy i zmian zachodzących w branży. Zdecydowana większość respondentów wskazuje, że trend obserwowany w ostatnich latach nie uległ zmianie – rośnie nacisk na wydajność pracy, ale za presją nie podążają wynagrodzenia.

W najnowszej fali badania wzięło udział 2172 uczestników, którzy wypełnili internetowy kwestionariusz. Wśród respondentów większość (1798 osób) to obecni pracownicy banków, głównie komercyjnych (1611 badanych). Podobnie jak w poprzednich edycjach sondażu, najliczniejszą grupę (61 proc.) stanowili bankowcy będący na pierwszej linii – obsługujący klientów w placówkach.

Niemal dwie trzecie badanych, obecnie pracujących w bankach, stanowili zatrudnieni w obszarze bankowości detalicznej. 70 proc. legitymuje się ponad dwuletnim stażem pracy na obecnym stanowisku, kolejne 15 proc. respondentów ma za sobą od 12 do 24 miesięcy doświadczenia.

Trwa dokręcanie śruby

W poprzednich edycjach badania respondenci w przeważającej większości wskazywali na rosnące obciążenie zadaniami na swoim stanowisku pracy. Sytuacja nie uległa poprawie, a w 2018 r. odsetek deklarujących odczuwalne „dociążenie” w 12 miesiącach poprzedzających sondaż był jeszcze wyższy niż wcześniej. W komentarzach badanych wielokrotnie przewijał się wątek, który można podsumować jednym zdaniem – „tak źle jeszcze nie było”.

W bankach nadal śrubuje się plany sprzedażowe i zwiększa oczekiwania dotyczące wyników pracy, wynika z deklaracji badanych. 82 proc. respondentów wskazuje, że obserwowało takie zmiany na swoim stanowisku w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Sytuacja nie uległa znaczącej zmianie – w poprzednich dwóch edycjach badania rozkład odpowiedzi na pytanie dotyczące tej kwestii był niemal identyczny.

W uwagach dołączanych do kwestionariusza wielu respondentów stawiało pytanie o granice stawianych oczekiwań. „Jestem pracownikiem banku od ponad 30 lat, ale takiej paranoi odnośnie sprzedaży jeszcze nie przerabiałam. To musi runąć i runie! W nieskończoność tak się nie da podkręcać tempa. Wierzyć się nie chce że to się jeszcze kręci” – podsumowała sytuację jedna z ankietowanych. Wielokrotnie wskazywano również na fakt, że wyniki sprzedaży są jedynym faktycznie liczącym się elementem na stanowiskach związanych z obsługą klienta. „Praca w banku w moim przypadku równała się z pracą z ‘nożem na gardle’. Dla przełożonych jedynym wyznacznikiem były wolumeny sprzedanego kredytu poprzedzone wymuszaniem deklaracji kwoty sprzedaży na dany miesiąc” – wskazał jeden z respondentów.

Niemal dwie trzecie badanych wskazało, że w ostatnich 12 miesiącach wydłużył się czas, który przeznaczają na pracę. Niemal dokładnie takie same wyniki przyniosły dwie poprzednie edycje badania Bankier.pl – w 2016 i 2017 r. W komentarzach niektórzy respondenci podkreślali, że realizacja planów wymagana jest również, gdy pracownik korzysta z urlopu. Powoduje to konieczność nadrabiania „zaległości” i poświęcenia dodatkowych godzin na realizację obowiązków.

Płace – niby bez zmian, ale niestabilne

Ostatni rok obfitował w doniesienia o podwyżkach płac w różnych sektorach gospodarki. Z deklaracji uczestników badania wynika jednak, że trend ten w dużym stopniu ominął szeregowych pracowników bankowego front office. 59 proc. respondentów deklaruje, że w ciągu 12 miesięcy poprzedzających sondaż wynagrodzenie na ich stanowisku pozostało bez zmian. Warto jednak zauważyć, że w porównaniu z poprzednimi edycjami badania o 4 pp. zwiększyła się grupa osób, które otrzymały podwyżki.

W komentarzach badanych przewijał się wątek niestabilności zasad wynagradzania, w szczególności mechanizmów premiowania za wyniki sprzedaży. Respondenci wskazywali, że rzeczywistą wysokość zarobków obniżają m.in. rosnące wymagania dotyczące minimów sprzedaży oraz różne mechanizmy obcinania premii za brak realizacji dodatkowych celów (np. sprzedaży krzyżowej czy jakości obiegu dokumentów). Pojawiały się także głosy krytyki wobec systemów, które w założeniu mają wspierać obsługę klientów, a w praktyce przedłużają proces i obciążają pracowników dodatkowymi czynnościami.

Plany sprzedażowe, czyli liczą się „kalorie”

W tegorocznej edycji badania pracownikom mającym bezpośredni kontakt z klientem zadaliśmy pytanie o charakter stosowanych w ich instytucji ilościowych planów sprzedażowych. W odpowiedziach widoczne było znaczące zróżnicowanie podejść stosowanych przez banki. 44 proc. respondentów wskazało, że rozliczanych jest w oparciu o system punktowy, gdzie poszczególne produkty mają zróżnicowane i zmieniające się w czasie wagi.

18 proc. badanych ma do czynienia ze „stopniowanym” systemem śledzenia realizacji celów sprzedażowych, a 28 proc. – z wyznaczonym minimum określonym wartościowo lub ilościowo. Kilka procent respondentów rozliczanych jest według innych założeń, w tym poprzez wyznaczenie wartościowego minimalnego przychodu wygenerowanego dla banku.

W swobodnych wypowiedziach dołączanych do kwestionariusza badani wiele miejsca poświęcali krytyce mechanizmów oceny wyników sprzedażowych. Szczególnie często zwracano uwagę na:

• Niedopasowanie planów do specyfiki lokalnego obsługiwanego rynku – np. oczekiwanie „wypchnięcia” promowanych produktów, które nie cieszą się zainteresowaniem klientów.
• Kreowanie pokusy zaangażowania się w nietrafioną sprzedaż (misselling) tylko po to, aby zrealizować narzucone cele. Część respondentów wprost wspominała o „wciskaniu” klientom niepotrzebnych produktów lub dodatkowych usług oraz nieetycznych praktykach nieformalnie tolerowanych na poziomie oddziałów i placówek.
• Konieczność deklarowania, z wyprzedzeniem, założonych na dany dzień czy miesiąc wyników sprzedaży. Pracownicy z reguły nie są w stanie przewidzieć rozwoju wypadków, a rozliczanie z zapowiedzi staje się okazją do udzielania reprymend mniej skutecznym.

Chociaż na pierwszym planie pozostaje sprzedaż, to większość badanych deklarowała, że w ich instytucji przy ocenie pracownika brana jest pod uwagę również jakość obsługi. Na taką okoliczność wskazało 86 proc. respondentów w podgrupie pracujących we front office.

Technologiczne zmiany na horyzoncie

W tegorocznej edycji badania Bankier.pl pojawił się nowy wątek, wcześniej nie poruszany przez respondentów w komentarzach. Pracownicy banków, zwłaszcza mający bezpośredni kontakt z klientem, zdają sobie sprawę ze zmian zachodzących w sektorze i dostrzegają paradoksy digitalizacji usług bankowych. Klienci przechodzący do kanałów zdalnych, coraz rzadziej będą zaglądać do placówek. Jednocześnie od pracowników wymaga się, by promowali bankowość elektroniczną, która w wielu aspektach ogranicza ich rolę.

„Bank bardzo mocno stawia na digitalizacje i wyschnięcie ruchu kasowego z oddziału. Jest to obecnie najważniejszy element naszej sprzedaży – tzw. sprzedaż w asyście czyli pokazywanie klientowi w jaki sposób można samemu wszystko załatwić bez konieczności przychodzenia. Z tego przełożeni rozliczają najmocniej” – zauważa jeden z badanych. Inny dodaje:

„Najkorzystniej punktowane są produkty sprzedane przez kanał internetowy, czy to przez komputer czy aplikację mobilną. Wymagane jest, aby każdy klient korzystał z bankowości internetowej, wpłatomatów i bankomatów zamiast z kasy w oddziale. Co wiąże się z redukcją stanowisk gdyż większość klientów przechodzi do kanałów zdalnych. Pracownik (…) musi pozyskiwać nowych klientów oraz realizować coraz to większe plany sprzedażowe, zachowując przy tym najwyższą jakość obsługi. Tylko jak realizować te plany skoro sami uczymy klientów jak wziąć kredyt przez bankowość internetową albo odsyłamy ich do wpłatomatów bo w kasie przecież będzie z prowizją? Pocieszamy się tylko tym, że wszędzie jest tak samo. Nieważne gdzie pracujemy, czy w banku czy w innym miejscu”.

Refleksjom o postępującej automatyzacji obsługi towarzyszy nierzadko pesymistyczny ton. „W niedługim czasie pewnie stanie się to, co się stało w Belgii i Holandii, czyli masowe zwolnienia” – obawia się jeden z respondentów.

Źródło: