W kleszczach planów sprzedaży – bankowcy o swojej pracy [Raport Bankier.pl]

analityk Bankier.pl

W bankach kolejny rok narasta presja na wydajność – tak można podsumować wyniki trzeciej edycji badania Bankier.pl „Jak pracuje się w bankach?”. Czterech na pięciu respondentów odczuło w ciągu ostatniego roku wzrost wymagań dotyczących wyników pracy. Rośnie zakres obowiązków, a czas poświęcany na realizację zadań się wydłuża. Za zwiększonymi oczekiwaniami nie idzie jednak wzrost płac.

W marcu 2018 r. po raz trzeci przeprowadziliśmy na łamach Bankier.pl badanie, w którym zaprosiliśmy pracowników banków i osoby, które w ostatnim roku odeszły z bankowości do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi warunków pracy i zmian zachodzących w branży. Zdecydowana większość respondentów wskazuje, że trend obserwowany w ostatnich latach nie uległ zmianie – rośnie nacisk na wydajność pracy, ale za presją nie podążają wynagrodzenia.

III edycja badania  "Jak się pracuje w bankach?"
III edycja badania "Jak się pracuje w bankach?" (fot. Krzysztof Feder / Bankier.pl)

W najnowszej fali badania wzięło udział 2172 uczestników, którzy wypełnili internetowy kwestionariusz. Wśród respondentów większość (1798 osób) to obecni pracownicy banków, głównie komercyjnych (1611 badanych). Podobnie jak w poprzednich edycjach sondażu, najliczniejszą grupę (61 proc.) stanowili bankowcy będący na pierwszej linii – obsługujący klientów w placówkach.

Niemal dwie trzecie badanych, obecnie pracujących w bankach, stanowili zatrudnieni w obszarze bankowości detalicznej. 70 proc. legitymuje się ponad dwuletnim stażem pracy na obecnym stanowisku, kolejne 15 proc. respondentów ma za sobą od 12 do 24 miesięcy doświadczenia.

Trwa dokręcanie śruby

W poprzednich edycjach badania respondenci w przeważającej większości wskazywali na rosnące obciążenie zadaniami na swoim stanowisku pracy. Sytuacja nie uległa poprawie, a w 2018 r. odsetek deklarujących odczuwalne „dociążenie” w 12 miesiącach poprzedzających sondaż był jeszcze wyższy niż wcześniej. W komentarzach badanych wielokrotnie przewijał się wątek, który można podsumować jednym zdaniem – „tak źle jeszcze nie było”.

(Bankier.pl)

W bankach nadal śrubuje się plany sprzedażowe i zwiększa oczekiwania dotyczące wyników pracy, wynika z deklaracji badanych. 82 proc. respondentów wskazuje, że obserwowało takie zmiany na swoim stanowisku w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Sytuacja nie uległa znaczącej zmianie – w poprzednich dwóch edycjach badania rozkład odpowiedzi na pytanie dotyczące tej kwestii był niemal identyczny.

W uwagach dołączanych do kwestionariusza wielu respondentów stawiało pytanie o granice stawianych oczekiwań. „Jestem pracownikiem banku od ponad 30 lat, ale takiej paranoi odnośnie sprzedaży jeszcze nie przerabiałam. To musi runąć i runie! W nieskończoność tak się nie da podkręcać tempa. Wierzyć się nie chce że to się jeszcze kręci” – podsumowała sytuację jedna z ankietowanych. Wielokrotnie wskazywano również na fakt, że wyniki sprzedaży są jedynym faktycznie liczącym się elementem na stanowiskach związanych z obsługą klienta. „Praca w banku w moim przypadku równała się z pracą z ‘nożem na gardle’. Dla przełożonych jedynym wyznacznikiem były wolumeny sprzedanego kredytu poprzedzone wymuszaniem deklaracji kwoty sprzedaży na dany miesiąc” – wskazał jeden z respondentów.

(Bankier.pl)

Niemal dwie trzecie badanych wskazało, że w ostatnich 12 miesiącach wydłużył się czas, który przeznaczają na pracę. Niemal dokładnie takie same wyniki przyniosły dwie poprzednie edycje badania Bankier.pl – w 2016 i 2017 r. W komentarzach niektórzy respondenci podkreślali, że realizacja planów wymagana jest również, gdy pracownik korzysta z urlopu. Powoduje to konieczność nadrabiania „zaległości” i poświęcenia dodatkowych godzin na realizację obowiązków.

Płace – niby bez zmian, ale niestabilne

Ostatni rok obfitował w doniesienia o podwyżkach płac w różnych sektorach gospodarki. Z deklaracji uczestników badania wynika jednak, że trend ten w dużym stopniu ominął szeregowych pracowników bankowego front office. 59 proc. respondentów deklaruje, że w ciągu 12 miesięcy poprzedzających sondaż wynagrodzenie na ich stanowisku pozostało bez zmian. Warto jednak zauważyć, że w porównaniu z poprzednimi edycjami badania o 4 pp. zwiększyła się grupa osób, które otrzymały podwyżki.

(Bankier.pl)

W komentarzach badanych przewijał się wątek niestabilności zasad wynagradzania, w szczególności mechanizmów premiowania za wyniki sprzedaży. Respondenci wskazywali, że rzeczywistą wysokość zarobków obniżają m.in. rosnące wymagania dotyczące minimów sprzedaży oraz różne mechanizmy obcinania premii za brak realizacji dodatkowych celów (np. sprzedaży krzyżowej czy jakości obiegu dokumentów). Pojawiały się także głosy krytyki wobec systemów, które w założeniu mają wspierać obsługę klientów, a w praktyce przedłużają proces i obciążają pracowników dodatkowymi czynnościami.

Plany sprzedażowe, czyli liczą się „kalorie”

W tegorocznej edycji badania pracownikom mającym bezpośredni kontakt z klientem zadaliśmy pytanie o charakter stosowanych w ich instytucji ilościowych planów sprzedażowych. W odpowiedziach widoczne było znaczące zróżnicowanie podejść stosowanych przez banki. 44 proc. respondentów wskazało, że rozliczanych jest w oparciu o system punktowy, gdzie poszczególne produkty mają zróżnicowane i zmieniające się w czasie wagi.

(Bankier.pl)

18 proc. badanych ma do czynienia ze „stopniowanym” systemem śledzenia realizacji celów sprzedażowych, a 28 proc. – z wyznaczonym minimum określonym wartościowo lub ilościowo. Kilka procent respondentów rozliczanych jest według innych założeń, w tym poprzez wyznaczenie wartościowego minimalnego przychodu wygenerowanego dla banku.

W swobodnych wypowiedziach dołączanych do kwestionariusza badani wiele miejsca poświęcali krytyce mechanizmów oceny wyników sprzedażowych. Szczególnie często zwracano uwagę na:

  • Niedopasowanie planów do specyfiki lokalnego obsługiwanego rynku – np. oczekiwanie „wypchnięcia” promowanych produktów, które nie cieszą się zainteresowaniem klientów.
  • Kreowanie pokusy zaangażowania się w nietrafioną sprzedaż (misselling) tylko po to, aby zrealizować narzucone cele. Część respondentów wprost wspominała o „wciskaniu” klientom niepotrzebnych produktów lub dodatkowych usług oraz nieetycznych praktykach nieformalnie tolerowanych na poziomie oddziałów i placówek.
  • Konieczność deklarowania, z wyprzedzeniem, założonych na dany dzień czy miesiąc wyników sprzedaży. Pracownicy z reguły nie są w stanie przewidzieć rozwoju wypadków, a rozliczanie z zapowiedzi staje się okazją do udzielania reprymend mniej skutecznym.

Chociaż na pierwszym planie pozostaje sprzedaż, to większość badanych deklarowała, że w ich instytucji przy ocenie pracownika brana jest pod uwagę również jakość obsługi. Na taką okoliczność wskazało 86 proc. respondentów w podgrupie pracujących we front office.

Technologiczne zmiany na horyzoncie

W tegorocznej edycji badania Bankier.pl pojawił się nowy wątek, wcześniej nie poruszany przez respondentów w komentarzach. Pracownicy banków, zwłaszcza mający bezpośredni kontakt z klientem, zdają sobie sprawę ze zmian zachodzących w sektorze i dostrzegają paradoksy digitalizacji usług bankowych. Klienci przechodzący do kanałów zdalnych, coraz rzadziej będą zaglądać do placówek. Jednocześnie od pracowników wymaga się, by promowali bankowość elektroniczną, która w wielu aspektach ogranicza ich rolę.

„Bank bardzo mocno stawia na digitalizacje i wyschnięcie ruchu kasowego z oddziału. Jest to obecnie najważniejszy element naszej sprzedaży – tzw. sprzedaż w asyście czyli pokazywanie klientowi w jaki sposób można samemu wszystko załatwić bez konieczności przychodzenia. Z tego przełożeni rozliczają najmocniej” – zauważa jeden z badanych. Inny dodaje:

„Najkorzystniej punktowane są produkty sprzedane przez kanał internetowy, czy to przez komputer czy aplikację mobilną. Wymagane jest, aby każdy klient korzystał z bankowości internetowej, wpłatomatów i bankomatów zamiast z kasy w oddziale. Co wiąże się z redukcją stanowisk gdyż większość klientów przechodzi do kanałów zdalnych. Pracownik (…) musi pozyskiwać nowych klientów oraz realizować coraz to większe plany sprzedażowe, zachowując przy tym najwyższą jakość obsługi. Tylko jak realizować te plany skoro sami uczymy klientów jak wziąć kredyt przez bankowość internetową albo odsyłamy ich do wpłatomatów bo w kasie przecież będzie z prowizją? Pocieszamy się tylko tym, że wszędzie jest tak samo. Nieważne gdzie pracujemy, czy w banku czy w innym miejscu”.

Refleksjom o postępującej automatyzacji obsługi towarzyszy nierzadko pesymistyczny ton. „W niedługim czasie pewnie stanie się to, co się stało w Belgii i Holandii, czyli masowe zwolnienia” – obawia się jeden z respondentów.

Michał Kisiel

Źródło:
Tematy:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
12 0 bentley66

W czasie niskooprocentowanych lokat polecam inwestycje na Hot Forex

! Odpowiedz
2 21 donsurfer

Tak czytam te komentarze i przypomniał mi się dowcip:

Jasio przychodzi do taty i pyta:
- tato co to jest polityka?
- polityka synku to kapitalizm, ja jestem kapitalizm bo ja zarabiam, twoja mama to rząd bo rządzi pieniędzmi, dziadek to związki zawodowe bo nic nie robi, pokojówka to klasa robocza bo sprząta i pracuje, ty synku jesteś ludem bo tworzysz społeczeństwo, a twój mały braciszek to przyszłość.
- tato ja się z tym prześpię i może zrozumiem.
Jasio poszedł spać.
W nocy budzi go płacz małego brata, który zrobił w pieluszkę.
Jasio poszedł do pokoju po mamę, ale nie mógł jej obudzić, więc poszedł do pokoju pokojówki.
Wchodzi a pokojówka zajęta z tatą, a przez okno zagląda dziadek.
Jasia nikt nie zauważył bo szybko wyszedł, wrócił do swojego pokoju uspokoił braciszka i poszedł spać.
Rano Jasio wstał i zszedł na dół.
Tato mówi do niego:
- no i co Jasiu już wiesz co to jest polityka?
- tak tatusiu wiem
- kapitalizm wykorzystuje klasę roboczą, związki zawodowe się temu przyglądają podczas gdy rząd śpi, lud jest ignorowany, a przyszłość leży w gównie.
To jest polityka tatusiu.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
4 25 tissol

Dlatego z góry przyjmuję założenie, że wszystko, co mówi do mnie pracownik w banku, jest reklamą i manipulacją. Wszystko. Jeśli chcę zasięgnąć jakiejkolwiek informacji, sprawdzam ich stronę a w ostateczności pytam na czacie-infolinii.
Bezsensowna robota, nigdy bym się jej nie podjął, bo nie chcę roboty, która nie przynosi ludziom żadnego pożytku (chyba że szefowi). Jeśli pracujecie w banku, to pora się przekwalifikować, a na do widzenia sążnisty donos do UOKiK, KNF i mediów-ktoś z tej trójki w końcu się zainteresuje sytuacją.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
3 55 xiven

To jest patologia pracy, cały marketing to nowotwór trawiący kapitalizm, gdyż marketing zajmuje się "kreowaniem potrzeb" których nie ma

marketing powinien być bardzo mocno przytemperowany prawem, systemy motywacyjne prawnie zakazane, sprzedaż telefoniczna prawnie zakazana, reklama musi zostać pozbawiona charakteru zachęcającego a być jedynie informacją co gdzie można zdobyć

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 48 inicjatywastopakwizycjibanku

KNF milczy na nasze pytania "jak ma się etyka i ochrona interesów klienta w świetle obecnych planów sprzedażowych i marketów kredytowych".

KNF nadal wierzy w instytucje zaufania publicznego....wstyd. Sprawę trzeba nadal nagłaśniać i jak najwięcej o tym pisać i mówić.

Obawiamy się że za kilka lat Banki będą musiały wypłacać odszkodowania klientom i byłym pracownikom. Jak sprawą zainteresuję się Rząd i zrobi się nagonka medialna, to o świadków i dowody nie będzie problemu.

Także warto drukować co bardziej ciekawe maile motywujące od przełożonych

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
7 5 asset_altern

Przede wszystkim w zarządach i kierownictwie siedzi od groma starej komuny, która ma przedziwne powiązania.
W bankach ogólnie portfele są bardzo zdrowe, aza to czasami pojawiaja się dziwne transakcje, takie przedziwne których być nie powinno. :-)
Potem taka ryba psuje się od głowy i schodzi w dól takia breja w której pływają "przedziwne ryby".
Wielu ma psychopatyczne zapędy i skłonności, a do tego morale bardzo niskie. Sa wstanie za 30 srebrników sprzedać własną matkę.
No i koniec końców w bankach pielęgnuje się technologicznie zacofanie, za to zwala się więcej roboty na dół na ludzi poza centralą.
Perspektywa w zarządach jest jedynie na najbliższej premii.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
2 22 w013

taka sytuacja w bankowości już narasta od ostatnich 15 lat, w efekcie należy spodziewać się dużego przyrostu, nie tyle błędnych decyzji kredytowych, często w wyniku fałszowania danych wprowadzanych do systemów (skutkujących odpisami na rezerwy, a tym samym gorszych wyników finansowych banków), ale również sporządzaniem lipnych Umów przez Sprzedawców, sparaliżowanych strachem przed zwolnieniami. Nakłada się na to również, coraz niższa wycena MBO, sprzedawanych produktów przez Bankowców, wymuszająca dodatkową irracjonalną, z punktu widzenia Klientów, sprzedaż

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
3 78 querico

Wygląda to tak, sprzedawcy, bo nie nazwę tych ludzi bankierami, dymają srogo swych klientów, a sami jednocześnie są dymani przez własnego pracodawcę, czyli bank. Rozmowa kwalifikacyjna - podstawa plus premia, wszytsko fajnie, tylko czasy prosperity się skończyły, ludzie załatwiją sprawy w necie, przez CC etc...ja w oddziale banku nie byłem od 3 lat, czyli od momentu jak pokazałem środkowy palec tej branży jako pracownik. Plany są śrubowane bybank mógł zarobić co miesiąc więcej, a także po to by nie dać zarobić pracownikowi. Systemy premiowe są układane tak, by nikt ich do końca nie ogarniał, etc. Ciśnie się na sprzedaż g*wno produktów dodatkowych. Kredyt gotówka, bez dodatkowego produktu był często uwalany przez menago, bo jego akceptacja wymagała "działania na dwie ręce". Kadra menadżerska....szkoda nawet słów. Karierowicze, wazeliny, bez kszty umiejętności menadżerskich. Ci kierownicy, którzy się szanowali, mieli wiedzę, umiejętności i szacunek swych ludzi, w większości są już poza bankowością z własnej woli lub, zostali usunięci przez nieudacznków nad nimi. Bo region ma w du*pie człowieka z klasą, wiedzą i szacunkiem, który robi plany, nie oblewa audytów etc - w oddziałach mają pracować siepacze, mający gdzieś swych ludzi, etykę, dobre praktyki. Dużo by jeszcze pisać, ale cieszy mnie to, że czas tej branży w obecnym wydaniu się kończy.
Człowieku, zamiast aplikować do banku, poświęć trochę więcej czasu i znajdź godną pracę, bez stresu, nerwów, gdzie będą Cię szanować :)

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
13 15 ricozez

Gnidy systemu finansowego czują co ich czeka jak nie wcisną odpowiedniej ilości umów kredytowych naiwnym,oni nie czują że dostają tylko papier u umowy a muszą spłacać realne pieniądze !

! Odpowiedz
11 49 niefrankowski

Bardzo dziękuję za ten raport i artykuł.
To jest to co kredytobiorcy "frankowi" mówią od lat.
W latach 2006-2008 w bankach dezinformacja ws. sprzedaży tego produktu, zapewnianie o bezpieczeństwie, premie sprzedażowe za sprzedaż kredytu podwiązanego do waluty były 2x większe niż kredytów złotowych (w 2008r. udział CHF we wszystkich hipotecznych to 75% - dane BIK).
Reasumując - po trupach do celu.
Nic się nie zmieniło w ciągu 10 lat.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz

Kalkulator płacowy

Oblicz wysokość pensji netto, należne składki oraz podatek.

Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl