Klienci sklepu merlin.pl po raz kolejny alarmują o niezrealizowanych zamówieniach i problemach ze zwrotem środków pieniężnych. UOKiK potwierdza, że sprawa jest mu znana i informuje o wszczęciu dochodzenia wyjaśniającego. Spółka twierdzi natomiast, że zamówienia realizowane są bez przeszkód, a wcześniejsze problemy wynikały z gradobicia i zalania powierzchni magazynowej.
Z redakcją Bankier.pl skontaktowała pani Izabela, która od stycznia 2022 roku próbuje odzyskać pieniądze za książkę zakupioną w merlin.pl. Jak opisuje, z informacji podanych na stronie sklepu internetowego wynikało, że produkt znajduje się na stanie i jest gotowy do wysyłki w ciągu 24 godzin. Po kilku dniach otrzymała wiadomość, że z powodu problemów logistycznych paczka trafi do niej w późniejszym terminie.
– Zależało mi na jak najszybszej dostawie, więc postanowiłam zrezygnować z oczekiwania, anulować zamówienie i kupić książkę gdzie indziej. Od stycznia pieniądze nie wróciły jednak na moje konto. W lutym poinformowano mnie jedynie, że przyczynami opóźnień są urlopy w dziale księgowości i migracja danych do nowego systemu. Od tego momentu jakiekolwiek próby skontaktowania się sklepem – czy to telefonicznie, czy przez Instagram i Facebook – okazywały się bezskuteczne – mówi nasza czytelniczka.
Pani Izabela postanowiła skorzystać z pomocy lokalnego rzecznika konsumentów, ale i on odbił się od ściany. Zdążył natomiast skierować skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Instytucja odpowiedziała, że „bada sprawę, a temat jest jej znany od dawna”. O żadnym przełomie nie było jednak mowy.
– W kwietniu, po czterech miesiącach oczekiwania na zwrot, dostałam informację, że w związku z reorganizacją spółki nastąpi spłata zadłużeń i zwrot środków. Uzupełniłam dane, o jakie mnie poproszono i od tego czasu nie dostałam już żadnej odpowiedzi – mówi niezadowolona klientka merlin.pl. – Choć sklep nie odpowiada na wiadomości oszukanych klientów, to w social mediach zachęca do zakupów i usuwa większości negatywnych komentarzy – dodaje.
"Sprzedaż przebiega bez żadnych przeszkód, a zwroty są realizowane na bieżąco"
W e-mailu przesłanym w kwietniu do pani Izabeli zapewniano m.in., że zarząd spółki „podjął decyzję o wykupie długu i spłacie wszystkich zobowiązań”, co ma być realizowane transzami do 31 grudnia 2022 r.
O odniesienie się do informacji przekazanych nam przez czytelniczkę poprosiliśmy sam sklep. W odpowiedzi usłyszeliśmy, że od w okresie od wznowienia działalności, czyli 19 kwietnia 2022 r., merlin.pl "nie odnotował problemów związanych z realizacją zamówień". "Obecnie sprzedaż przebiega bez żadnych przeszkód, a zwroty są realizowane na bieżąco" – przekazali redakcji Bankier.pl przedstawiciele firmy.
Jak dodano, historyczne
problemy związane z realizacją zamówień wynikały z przyczyn losowych, na
które spółka nie miała bezpośredniego wpływu. "Jesienią 2021 w wyniku
gradobicia został uszkodzony dach powierzchni magazynowej i w
konsekwencji doszło do zalania i utraty znaczącej części artykułów
oferowanych do sprzedaży. Obecnie pracujemy nad niezrealizowanymi
zwrotami, o wszystkich istotnych krokach w tym procesie poinformujemy klientów w stosownym czasie" – podkreślono.
Klienci skarżyli się na sklep merlin.pl już w 2020 r. "Nie realizuje zamówień ani nie zwraca pieniędzy"
Klientów takich jak pani Izabela jest znacznie więcej – by się o tym przekonać, wystarczy odwiedzić serwisy publikujące opinie konsumentów.
- „Zamówienie złożyłem w listopadzie 2021. Do tej pory nie otrzymałem książki. Nie odpowiadają na maile w sprawie zwrotu pieniędzy”;
- „Zamówiłem i zapłaciłem za 3 książki pod koniec grudnia 2021 i do tej pory książek nie otrzymałem”; Zero kontaktu ze sklepem. Nie otrzymałam ani zamówienia, ani informacji, a środki zostały ściągnięte z konta. Czekam na zwrot pieniędzy, ale nikt nie odpowiada”;
- „Zamówienie opłacone 31 maja, do dzisiaj nie otrzymałam ani zakupów, ani zwrotu środków, a sklep nie odpowiada na maile, telefon jest wyłączony”;
- „Sklep nie realizuje zamówień ani nie zwraca za nie pieniędzy”.
– to wybrane komentarze, które w ciągu ostatnich kilku tygodni pojawiły się na stronach opiniuj24.com, ceneo.pl i okazje.info.pl.
Podobne nieprawidłowości kupujący zgłaszają od co najmniej dwóch lat. O tym, że sklep nie realizuje zamówień, a dział obsługi klienta pozostaje nieosiągalny, portal niebezpiecznik.pl informował już wiosną 2020 r. Wówczas przedstawiciel firmy tłumaczył przestoje m.in. długim weekendem majowym.
W 2021 r. sytuacja nie uległa większej zmianie – świadczą o tym dziesiątki negatywnych wpisów na profilu merlin.pl w serwisie Facebook.
UOKiK: wszczęliśmy postępowanie wyjaśniające ws. działań sklepu merlin.pl
Co na to instytucje stojące na straży praw konsumentów? Z informacji przekazanych nam przez UOKiK wynika, że do urzędu wpłynęło dotąd ponad 25 skarg dotyczących nierealizowania zamówień przez księgarnię merlin.pl, a po rezygnacji konsumenta i odstąpieniu od umowy - niezwracania wpłaconych pieniędzy.
„Co więcej, napływające do Urzędu skargi wskazują, że pomimo zamieszczenia w domenie merlin.pl informacji o możliwości kontaktu telefonicznego i elektronicznego ze spółką kontakt taki nie jest w praktyce możliwy. Prezes UOKiK na początku sierpnia br. wszczął w tej sprawie postępowanie wyjaśniające” – poinformował nas Departament Komunikacji UOKiK.
Przedstawiciele urzędu dodali, że w dochodzeniu swoich roszczeń od przedsiębiorcy konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Jak jednak pokazuje przykład pani Izabeli, nie zawsze jest to skuteczna ścieżka.
Merlin był jedną z ikon polskiego rynku e-commerce
Działający z przerwami od 1999 r. Merlin.pl jest jednym z najstarszych sklepów internetowych w Polsce, a pod koniec pierwszej dekady XXI w. uznawany był za jednego z liderów polskiego rynku e-commerce. I choć kolejne lata upłynęły już pod znakiem zawirowań i częstych zmian właścicielskich, to jeszcze w 2018 roku ówczesne kierownictwo zapowiadało, że jego celem jest „drugie miejsce w kraju, tuż za plecami Empiku”.
Merlin był jedną z pierwszych spółek, która chciała się zaangażować w technologię blockchain. Wiązały się z tym niemałe kontrowersje, w które zamieszany był też Rafał Zaorski. Spekulacje o kryptowalutowej współpracy Merlina i Zaroskiego podniosły kurs spółki o 1200 proc. latem 2018 r. Fiasko projektu ogłoszono po zaledwie kilku miesiącach.
Przeczytaj także
Witryna należy obecnie do spółki Merlin Group, w której od marca 2022 r. 25 proc. udziałów posiada Berg Holding. Jak można przeczytać na stronie firmy, jej drugim największym udziałowcem – z 24 proc. akcji – jest WNG Limited, a trzecim – Marcin Fryda (15,88 proc.).
W kwietniu 2022 r., po trwających kilka tygodni pracach serwisowych, sklep ruszył w odświeżonej odsłonie. W jego asortymencie znajdziemy nie tylko książki, ale także kosmetyki, akcesoria basenowe czy urządzenia AGD. – Sklep merlin.pl powrócił do źródeł i zgodnie z intencją zarządu w pierwszej fazie będzie się skupiał na tych grupach towarowych, w których ma największe kompetencje. W kolejnych fazach rozwoju asortyment będzie sukcesywnie powiększany o nowe perspektywiczne branże – mówił w niedawnej rozmowie z portalem handelextra.pl Robert Boruc, członek zarządu Merlin Group. Zapowiedział także, że po niedawnych zmianach w akcjonariacie firma „otwiera nowy rozdział w swojej historii”.
Otwarcie nie okazało się jednak tak spektakularne, ponieważ na początku czerwca zarząd GPW zawiesił obrót akcjami Merlin Group na rynku NewConnect z powodu nieprzekazania skonsolidowanego i jednostkowego raportu rocznego za rok 2021 r. Jak tłumaczyło przedsiębiorstwo, brak publikacji wynikał z „czasowego braku dostępu spółki do rzetelnych danych sprzedażowych oraz systemu finansowo-księgowego”.
Zgodnie z najnowszymi zapowiedziami całościowy wynik Merlin Group za ubiegły rok mamy poznać 31 sierpnia. Natomiast w I kwartale 2022 r. spółka zanotowała przychód netto w wysokości 39 tys. zł w porównaniu z 1,9 mln w poprzednim kwartale. Strata operacyjna spadła z 950 do 645 tys., a strata netto z 1,4 do 1,1 mln.
