Prawo do kontaktu z człowiekiem w sklepach internetowych, przejrzystość cen biletów na mecze i koncerty, zakaz ukrytych opłat na ostatnim etapie, łatwa rezygnacja z subskrypcji, uregulowanie zakupów robionych przez AI - takie propozycje zawiera zaproponowany w środę Akt uczciwości cyfrowej (DFA).
Zaproponowane przez Komisję Europejską przepisy mają uregulować kwestię praw konsumenta w sieci.
"Obowiązujące w Unii Europejskiej przepisy dotyczące ochrony konsumentów powstały jeszcze przed gwałtownym rozwojem handlu elektronicznego i rynków cyfrowych, z jakim mamy do czynienia w ostatnich latach - powiedział komisarz odpowiedzialny za ochronę konsumentów Michael McGrath.
"Musimy zadbać o to, aby konsumenci mogli nadal czerpać pełne korzyści z cyfryzacji, a wygoda, jaką ona ze sobą niesie, nie oznaczała zgody na nieuczciwość. Nieuczciwe praktyki handlowe w internecie, takie jak manipulacyjne techniki marketingowe czy ukryte opłaty, mogą bowiem ograniczać zdolność konsumentów do dokonywania swobodnych i świadomych wyborów" - podkreślił komisarz z Irlandii.
Zgodnie z propozycją sprzedawcy nie będą mogli stosować manipulacyjnych taktyk marketingowych wywierających presję na kupującego, takich jak twierdzenie niezgodnie z prawdą, że produkt jest już prawie wyprzedany.
Sklepy nie będą też mogły zaskakiwać klientów dodatkowymi, nieuniknionymi kosztami, o których kupujący dowiaduje się dopiero na etapie finalizowania zakupu. Taki zakaz ma zapobiec podejmowaniu impulsywnych decyzji pod wpływem zaangażowania w proces zakupu.
KE zaproponowała też uregulowanie kwestii tzw. dynamicznych cen przy sprzedaży biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne.
Głośno o tej praktyce zrobiło się przy okazji sprzedaży biletów na koncerty zespołu Oasis w 2024 roku, gdy fani zespołu byli zaskakiwani wielokrotnym skokiem cen biletów w ostatniej fazie zakupu. Kontrowersje wywołała także sprzedaż biletów na Mistrzostwa Świata w Piłce Nożnej w 2026 roku, kiedy FIFA po raz pierwszy zastosowała model zmiennych cen zależnych od popytu.
O zakazanie tych praktyk apelował w lipcu Parlament Europejski.
"DFA w kształcie zaproponowanym przez Komisję nie zakaże całkowicie tej praktyki, lecz ma sprawić, że będzie przejrzysta" - powiedział McGrath grupie korespondentów.
Jeżeli sprzedawca będzie podawać cenę wyjściową np. 100 euro za bilet, to będzie musiał informować, ile dokładnie biletów jest dostępnych w tej najniższej reklamowanej cenie. Będzie też zobowiązany do podania maksymalnej ceny za bilet.
Nie tylko sprzedawcy biletów na wydarzenia sportowe lub kulturalne, lecz wszystkie sklepy online stosujące systemy wirtualnych kolejek i dynamiczne ceny będą zobowiązane do informowania na bieżąco o aktualnej cenie oferowanego produktu lub usługi oraz o górnym limicie ceny.
DFA ustanowi także prawo do kontaktu z człowiekiem w sklepach internetowych, co ma zapobiec sytuacji, w której jedyną opcją kontaktu są internetowe czatboty. Taka opcja będzie dostępna już po dokonaniu zakupu i wtedy, gdy inne drogi komunikacji zostaną wyczerpane. Kontakt z człowiekiem będzie darmowy i musi być zapewniony w języku, w jakim zawarta została umowa zakupu.
Aby nie nakładać na sprzedawców nadmiernych obowiązków, konieczność zapewnienia kontaktu z człowiekiem dotyczyć będzie wyłącznie godzin pracy danego przedsiębiorcy, a rozmowa nie będzie musiała odbywać się przez telefon, lecz będzie mogła być realizowana przez internet.
Nowe unijne przepisy mają też rozwiązać problem anulowania internetowych subskrypcji. Z badania przeprowadzonego przez Komisję wynikło bowiem, że prawie 70 proc. respondentów ma problem z anulowaniem umów zawartych online.
"Myślę, że wszyscy mieliśmy takie doświadczenie, gdy zapisujemy się na darmowy okres próbny, zapisać się jest bardzo łatwo, jedno-dwa kliknięcia, ale kiedy przychodzi do wycofania się z tego, trzeba poświęcić na to niemal cały dzień" - powiedział McGrath.
KE proponuje, by przejście z darmowego okresu próbnego w płatną, wiążącą umowę wymagało wyraźnej zgody konsumenta, a przy automatycznym przedłużaniu już trwającej, płatnej subskrypcji sprzedawca musiał wysłać do klienta przypomnienie z zasadami rezygnacji.
DFA ma także uregulować dopiero raczkującą usługę, w ramach której transakcji dokonują za nas modele AI. Nowe przepisy mają potwierdzić, że jeśli zakupów dokonuje sztuczna inteligencja, to konsument zachowuje pełen zestaw standardowych gwarancji i praw umownych, w tym prawo do odstąpienia od zakupu lub żądania zwrotu pieniędzy.
Konsument będzie też mieć prawo do określenia z góry i modyfikowania głównych kryteriów działania agenta, takich jak maksymalny przedział cenowy lub konkretne cechy poszukiwanego produktu.
Akt uczciwości cyfrowej, który uzupełni obecnie obowiązujące unijne regulacje cyfrowe: DSA i DMA, ma formę rozporządzenia, co oznacza, że będzie obowiązywać we wszystkich 27 państwach UE jednocześnie i w niezmienionym kształcie.
Zaproponowany przez KE pakiet zmieni też dyrektywę o prawach konsumenta, by uprościć jej stosowanie w internecie.
Z Brukseli Magdalena Cedro (PAP)
mce/ akl/ pr/
