Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zobowiązał Booking.com do właściwego informowania o tym, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna - przekazał Urząd we wtorek. Spółka ma wprowadzić zmiany i przyznać rekompensaty użytkownikom, którzy złożą reklamację w związku z brakiem informacji.
Decyzją prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w postępowaniu ws. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów - Booking.com z siedzibą w Amsterdamie ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna - wskazano w komunikacie prasowym. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług.
Jak podkreślił Urząd, informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów - podkreślono.
Kto dostanie rekompensatę od Booking.com?
W odpowiedzi na zarzuty platforma zobowiązała się do usunięcia naruszeń i ich skutków - podał Urząd. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat. Przysługują one konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.
Rekompensaty - jak podano - będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com.
Jak podkreślono w decyzji, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Booking.com. Urząd radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji - zaznaczono i dodano, że użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji także może przyspieszyć proces.
- Rekompensata przysługuje każdemu użytkownikowi, który rezerwował nocleg na Booking.com od 1 stycznia 2023 i złoży reklamację przez infolinię lub czat, dostępne w Centrum Pomocy platformy. Należy się przy tym powołać na decyzję UOKiK; nie trzeba spełniać dodatkowych przesłanek - wskazał w rozmowie z PAP Bartosz Klimczuk z zespołu prasowego Urzędu. Wyjaśnił, że rekompensata wynika z samego faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw.
Z kolei Booking.com ma obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK-u i sposobach reklamacji - dodał Klimczuk. Przekazał też, że jeśli platforma nie odwoła się od decyzji Urzędu, uprawomocni się ona 12 września br.
- Co istotne, konsumenci nie muszą czekać ze złożeniem reklamacji do 12 września, gdyż rekompensatę otrzymają także ci, którzy już wcześniej lub teraz składają reklamację - podkreślił przedstawiciel Urzędu. Użytkownicy otrzymają rekompensatę w ciągu dwóch miesięcy od wysłania przez Booking.com indywidualnej informacji o jej przyznaniu - dodał. Szczegółowe zasady w tej sprawie określono w decyzji, która jest dostępna na stronie UOKiK-u.
Obowiązki informowania o tym, czy podmiot oferujący usługę jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, nakłada na internetowe platformy handlowe unijna dyrektywa Omnibus, która obowiązuje kraje UE od 2023 r. - podał Urząd.
„Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami” – podkreślił Tomasz Chróstny, cytowany w informacji.
Jak zaznaczył Urząd sprawa Booking.com to nie pierwsza tego typu interwencja Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje Chróstny wydał wcześniej wobec Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK zmiany zadeklarowały lub wprowadziły także operatorzy m.in.: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele. net, Pyszne. pl, Triverna. pl, Uber, Uber Eats, Wakacje. pl oraz Wolt. (PAP)
mbl/ pad/ mmu/
