Pojęcie wypalenia (ang. burnout) pojawiło się po raz pierwszy w literaturze psychologicznej w latach siedemdziesiątych. Zjawisko to nie było wcześniej zupełnie nieznane. Jednak oficjalnie rzadko uznawano jego istnienie i równie rzadko otwarcie nad nim dyskutowano.
W niektórych zawodach był to temat tabu. Jego podjęcie uważano za równoznaczne z przyznaniem, że czasami profesjonaliści postępują nie do końca profesjonalnie. Jeśli już uznawano istnienie wypalenia, to przypisywano je bardzo nielicznej mniejszości, którą w dodatku etykietowano jako "jednostki o pewnych zaburzeniach psychicznych".
Tego typu podejście sprawiało, że trudno było prowadzić badania nad wypaleniem, nie mówiąc o jakimkolwiek poważnym traktowaniu na forum publicznym lub naukowym. Jednak ofiarność i samozaparcie pionierów badania wypalenia jako zjawiska psychologicznego spowodowały, że udało się zebrać dostateczny materiał, który można było opublikować. To właśnie dzięki tym pierwszym artykułom nastąpiła zdecydowana zmiana opinii co do wagi i powszechności wypalenia. Profesjonaliści zatrudnieni w zawodach, których istotą jest praca z ludźmi, zdecydowanie potwierdzili zarówno istnienie zjawiska wypalenia, jak i jego znaczenie jako ryzyka zawodowego. Z wywiadów badawczych wynikło bardzo jasno, że świadczenie usług lub zapewnianie opieki może być bardzo wymagającym i angażującym zawodem, i że wyczerpanie emocjonalne (prowadzące do pozostałych wymiarów wypalenia) nie jest niezwykłą reakcją na przeciążenie taką pracą.
Od czasu tych skromnych początków wiedza o wypaleniu i zrozumienie tego zjawiska rozwinęły się w sposób imponujący. Obecnie uważa się je za ważny problem indywidualny i społeczny.
Wypalenie - co to jest konkretnie?
Definicją operacyjną najszerzej stosowaną w badaniach nad wypaleniem, a także odpowiadającym jej narzędziem pomiarowym, jest trójskładnikowy model opracowany Maslach-Jackson.
Wypalenie jest to psychologiczny zespół wyczerpania emocjonalnego, depersonalizacji oraz obniżonego poczucia dokonań osobistych, który może wystąpić u osób pracujących z innymi ludźmi w pewien określony sposób. Wyczerpanie emocjonalne odnosi się do poczucia danej osoby, że jest nadmiernie obciążona emocjonalnie, a jej zasoby emocji zostały w znacznym stopniu uszczuplone (chodzi o dowolne emocje: zarówno pozytywne typu radość, współczucie, ale i negatywne typu złość). Depersonalizacja dotyczy negatywnego, bezdusznego lub zbyt obojętnego reagowania na innych ludzi, którzy są odbiorcami usług danej osoby lub przedmiotem opieki z jej strony. Obniżone poczucie dokonań osobistych odnosi się do spadku poczucia własnej kompetencji i sukcesów w pracy.
Powyższa definicja wypalenia nie została wyprowadzona z żadnej istniejącej teorii, lecz opracowano ją na podstawie kilku lat badań eksploracyjnych. Badania te obejmowały wywiady, ankiety oraz przeprowadzane w naturalnych warunkach obserwacje zachowania osób pracujących w szerokim zakresie różnych zawodów "ukierunkowanych na ludzi" takich jak ochrona zdrowia, służby socjalne (opieka społeczna), zdrowie psychiczne, wymiar sprawiedliwości i edukacja.
W definicji wypalenia zostało podkreślone, że chodzi o określony sposób pracy z innymi ludźmi. Należy uściślić o co dokładnie chodzi. Chodzi otóż o taki sposób pracy, którego sednem jest występowanie roli "osoby udzielającej pomocy" i "osoby otrzymującej pomoc".
Pułapka pracy - opis procesu wypalenia
Rozpatrzmy teraz dwa opisy procesu wypalania się, podane przez wybitnych uczonych prowadzących badania nad tym zjawiskiem.
Według Chernissa (1980, 1993) głównym źródłem wypalenia jest niezdolność profesjonalistów do wytworzenia poczucia kompetencji i własnej skuteczności - "jeśli moja praca ma znaczenie, to i ja mam znaczenie". Nadmierne obciążenie pracą, brak wsparcia ze strony administracji oraz biurokratyczne ograniczenia są stresujące nie tylko dlatego, że czynniki systemowe nie pozwalają profesjonalistom wykorzystywać ich umiejętności w sposób umożliwiający osiągnięcie zamierzonych celów, jak sądzi Cherniss. Jest jeszcze inna, głębsza przyczyna. Stresory te wywołują u pracowników poczucie, że to, co robią, jest bez znaczenia. Podobnie poczucie niewykorzystanych kompetencji jest stresujące nie tylko dlatego, że uzyskanie poczucia kompetencji i sukcesu jest ważne dla pracowników, lecz także dlatego, że niewykorzystanie kompetencji uniemożliwia pracownikom doświadczenie poczucia znaczenia ich pracy.
Klienci, którzy przejawiają opór lub nie wykazują poprawy powodują stres u profesjonalistów pracujących z ludźmi nie tylko dlatego, że nie pozwalają im poczuć się kompetentnymi i odnoszącymi sukcesy pracownikami, lecz także dlatego, że uniemożliwiają im osiągnięcie poczucia znaczenia ich pracy. Z tej samej przyczyny klienci, którzy wykazują poprawę i przypisują tę poprawę profesjonaliście są uważani za klientów najlepszych i dających największą satysfakcję.
Według Maslach (1982) przeciążenie emocjonalne i następujące po nim wyczerpanie emocjonalne stanowi rdzeń zespołu wypalenia. Dana osoba nadmiernie angażuje się emocjonalnie, przemęcza się, a następnie czuje się przytłoczona wymaganiami emocjonalnymi narzuconymi jej przez innych ludzi. Osoba, którą opisuje Masłach, nadmiernie angażuje się emocjonalnie, ponieważ nie patrzy na pracę jedynie jak na sposób zarobkowania, lecz chce mieć wpływ na ludzi, z którymi pracuje, chce, aby jej praca miała znaczenie w ich życiu, chce być kimś znaczącym. Nadmierne zaangażowanie emocjonalne oznacza, że osoba identyfikuje się emocjonalnie z pracą, tak, że sukces w pracy jest równoznaczny z sukcesem osobistym, a niepowodzenie w pracy - z osobistą porażką.
Wymagania emocjonalne narzucane przez innych ludzi nie stanowią problemu dopóty, dopóki mogą być zaspakajane. W rzeczywistości są one wyzwaniem, które sprawia, że praca wydaje się ważna i znacząca. W wywiadach badawczych profesjonaliści mówią, że to nie sama praca z ludźmi ich wypala. Ludzie to główny powodem, dla którego wybrali ten zawód. Przyczyną wypalenia jest natomiast to, że nie potrafią im pomóc. Wymagania emocjonalne narzucane przez ludzi stają się przyczyną wypalenia tylko wtedy, gdy są przytłaczające, gdy nie można reagować na nie w sposób zadowalający. Wtedy prowadzą do subiektywnego doświadczenia porażki. Dla osoby, która spodziewa się znaleźć sens życia w pracy, porażka taka jest druzgocąca i - jak wskazuje Maslach - stanowi główną przyczynę wypalenia.
Czy istnieje indywidualna odporność na wypalenie?
Nawet kiedy jakieś szczególne środowisko pracy jest bardzo stresujące, to jeśli praca ta daje poczucie sukcesu i znaczenia, ludzie nie będą się wypalali. Dobrym przykładem jest tu stwierdzenie wypowiadane często przez profesjonalistów zatrudnionych w zawodach polegających na pracy z ludźmi, że pomimo stresu emocjonalnego towarzyszącego kontaktom z klientami nie jest to główna przyczyna ich wypalania się, ponieważ kontakty z klientami są także najważniejszym aspektem ich pracy i powodem, dla którego zdecydowali się tę pracę podjąć.
Trzeba pamiętać, że w życiu realnym środowiska pracy nie są nigdy wyłącznie wspierające ani wyłącznie stresujące. Stanowią one raczej złożoną kombinację cech wspierających i stresujących. Prawdopodobieństwo wystąpienia wypalenia zależy od czynników odgrywających kluczową rolę w tej równowadze między wspierającymi i stresującymi cechami w danym środowisku.
Środowisko - podobnie jak wszystkie inne elementy w modelu wypalenia - jest w dużej mierze subiektywne. Przeciążenie jest negatywną cechą środowiska, jednakże ta sama ilość pracy może być przeciążeniem dla jednej osoby, a dla innej nie. Wyzwanie jest cechą pozytywną, jednak to samo zadanie może być dla kogoś wyzwaniem, a dla kogoś innego nie. W rezultacie w tym samym środowisku jedna osoba może mieć poczucie sukcesu, a druga może go nie mieć. Fakt, że ludzie reagują na swoje subiektywne środowisko nie znaczy, iż jest ono zupełnie niezwiązane z obiektywną rzeczywistością. Kiedy większość profesjonalistów w jakiejś instytucji czuje się przemęczona i "zestresowana" takimi okolicznościami jak przeciążenie pracą, ciężar decyzji, naciski środowiskowe, naciski biurokratyczne, kłopoty administracyjne i sprzeczne wymagania, wówczas możemy przyjąć, że istnieje wspólna rzeczywistość, na którą reagują. Ci sami profesjonaliści mogliby czuć się inaczej w innej instytucji, która dawałaby im więcej autonomii, możliwości działania, wpływu na politykę, wsparcia, informacji zwrotnych i uznania.
Różnice indywidualne w poziomie wypalenia można zwykle wyjaśnić różnicami pomiędzy indywidualnymi celami i oczekiwaniami ("romantyczne wyobrażenie"), z którymi ludzie rozpoczynają pracę w wybranym zawodzie. Im bardziej wzniosłe i nierealistyczne są te cele i oczekiwania, tym bardziej jest prawdopodobne, że doprowadzą one daną osobę do doświadczenia porażki, a w końcu do wypalenia.
Trzeba też podkreślić, że model wypalenia nie jest statyczny. Ludzie w każdej chwili mogą przechodzić z jednej części tego modelu do drugiej. Nawet gdy ktoś pracuje we wspierającym na ogół środowisku, może nie osiągnąć jakiegoś ważnego celu, doświadczyć porażki, a wraz z nią pierwszych oznak wypalenia. Podobnie nawet wtedy, gdy ktoś pracuje w stresującym i nie dającym wsparcia środowisku pracy, może osiągnąć jakiś ważny cel, doświadczyć sukcesu i czerpać z niego poczucie egzystencjalnego znaczenia. Ponadto nawet wtedy, gdy proces wypalania już się rozpoczął, może on zostać przerwany w różnych momentach np. przez ponowną afirmację celów osobistych lub celów grupowych silnie podzielanych przez daną osobę.
Jakie są konkretne sytuacje wypaleniogenne?
Zgodnie z teorią działania, podstawową jednostką analizy jest epizod działania (action episode - AE) o nieokreślonym czasie trwania, od minut do dziesięcioleci. Epizody działania (AE) można pogrupować hierarchicznie. Analiza tylko jednego epizodu działania w danym momencie jest uproszczeniem, jest jednak często wystarczającym materiałem, aby zacząć pracę z klientem.
Epizod działania (AE) rozpoczyna się, gdy postrzegana sytuacja uruchamia jeden lub więcej latentnych motywów aktora. W rezultacie następuje to, co Klinger (1975) nazywa zaangażowaniem w realizację celu. Aby osiągnąć cel, aktor angażuje się w planowanie działania i wykorzystując swój "model świata" formułuje oczekiwania co do potrzebnego czasu i zasobów, przypuszczalnych korzyści i ryzyka negatywnych efektów ubocznych. Po przeprowadzeniu całej operacji i osiągnięciu celu przy adekwatnym nakładzie zasobów motyw zostaje czasowo zaspokojony, epizod uważa się za zakończony sukcesem, a model świata ulega wzmocnieniu. Nie pojawia się dysonans poznawczy. Tyle o epizodzie działania przebiegającym bez powikłań.
Jednak ważniejsze dla kwestii wypalenia są te przypadki, w których nie wszystko odbywa się tak gładko. Może pojawić się przeszkoda, utrudniająca osiągnięcie celu, co albo wymaga nieoczekiwanie dużych nakładów (utrudnienie osiągnięcia celu), albo całkowicie blokuje cel (udaremnienie motywu). W innych przypadkach cel może zostać osiągnięty, jednak nagroda nie spełnia oczekiwań (niewystarczająca nagroda). Może się też zdarzyć, że wszystko na pozór wygląda dobrze, jednak nieoczekiwane negatywne efekty uboczne mogą zniwelować część lub całość tego, co zostało osiągnięte.
Ilustracją pierwszych dwóch rodzajów zaburzonego AE mogą być fragmenty najwcześniejszego, i moim zdaniem najlepiej udokumentowanego, przypadku w literaturze przedmiotu - analizy krótkotrwałego wypalenia pielęgniarki oddziału psychiatrycznego (Schwartz, Will, 1953). Pani Jones pracuje na oddziale dla przewlekle chorych w pewnym szpitalu psychiatrycznym. Pomimo tego, że "pożądane zmiany postępują u pacjentów bardzo wolno, a kiedy już się pojawią czasem trudno je dostrzec" mówi się, że "personel szpitalny, wbrew olbrzymim trudnościom, próbuje stworzyć środowisko terapeutyczne, przejawiając nieustający entuzjazm i zainteresowanie swoją pracą". Historia zaczyna się, gdy Pani Jones wraca, po krótkiej nieobecności, "z entuzjazmem i ochotą do niezwłocznego podjęcia pracy", aby stwierdzić, że na oddziale panuje kryzys "niskiego morale". Etatową pielęgniarkę zastąpiła inna, brakuje personelu, a na oddziale panuje nastrój zmęczenia i zniechęcenia. Kiedy Pani Jones próbuje zmienić zaistniałą sytuację, doświadcza jednego lub kilku epizodów, które można określić jako udaremnienie motywu (porażka): "Pani Jones początkowo myślała, że dzięki swoim propozycjom wprowadzenia pewnych zmian na oddziale, może pomóc zwiększyć efektywność działań personelu szpitalnego. Niektóre z jej sugestii spotkały się z niewielkim entuzjazmem; inne z jawnym oporem i sprzeciwem, z powodu niskiego morale personelu”. Kontynuując swe nieskuteczne próby wprowadzenia zmian, pani Jones postanawia robić to, co może robić sama - zaczyna się opiekować poszczególnymi pacjentami. Jednak i w tych działaniach nie brakuje utrudnień w osiągnięciu celu, gdyż pacjenci zaczynają w międzyczasie reagować na demoralizację personelu. Pani Jones stwierdza, że coraz trudniej jest radzić sobie z pacjentami. Pacjenci wycofani zaczynają się coraz bardziej od niej odsuwać; pacjenci agresywni stają się bardziej agresywni; niektórzy pacjenci mają coraz większe wymagania; inni wpadają w panikę; wielu jest opornych i nastawionych negatywistycznie, gdy tylko Pani Jones się pojawia". Ten opis zawiera szczegółowe obserwacje, które nie pozostawiają żadnych wątpliwości, że uruchomiony został proces wypalenia.
Przykłady trzeciego rodzaju zaburzenia, czyli niewystarczającej nagrody, można łatwo znaleźć w literaturze przedmiotu. Nauczyciele skarżą się, że bez względu na to jak kreatywnie uczą, jedyne na co mogą liczyć to odrzucenie (Bardo, 1979). Mohler (1983) twierdzi, że wśród kontrolerów ruchu powietrznego można również znaleźć obojętność zwierzchników wobec "indywidualnych dokonań". Aronson, Pines i Kafry (1983) zauważają, że dentyści praktycznie nigdy nie otrzymują pozytywnych informacji zwrotnych na temat swojej pracy; pacjenci dzwonią tylko wtedy, gdy dzieje się coś złego.
Czwarty rodzaj zaburzenia to negatywne efekty uboczne. Ten czynnik prowadzi do różnego rodzaju konfliktów. Weźmy przykład montera, który miota się pomiędzy swoim związkiem zawodowym i kierownictwem firmy. Nie może zajmować się elektryką (choć tego oczekuje od niego kierownictwo), ponieważ złamie wtedy umowę związkową. Musi więc za każdym razem wzywać zewnętrznego elektryka.
Poniższy wywód powinien przekonać cię, że wypalenie jest powszechne i wysoce szkodliwe. Aktywne i skuteczne przeciwdziałanie mu jest świetnym sposobem pozbycia się ukrytych kosztów, nieefektywności pracy oraz zwiększenia konkurencyjności firmy na polu pracowniczym (marka pracodawcy, jakość obsługi klienta, kultura firmy).
Więcej informacji na temat pochodzenia wypalenia zawodowego, jego istoty, przeciwdziałania, pomiaru oraz badania znajdziesz w książce "Wypalenie zawodowe" pod redakcją naukową Heleny Sęk (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2009). Jest to siódmy tom serii "Nowe tendencje w psychologii". Książkę znajdziesz w księgarni www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki tytuł. Szukaj pomarańczowej okładki. Wykorzystanie za zgodą Wydawcy. Książka z racji ładunku wiedzy naukowej nadaje się głównie dla trenerów/szkoleniowców oraz lubiących czytać pracowników.
Źródło: Mariusz Ludwiński dla Wydawnictwa Naukowego PWN
