Zarządzanie hipermarketami, galeriami czy centrami handlowymi to proces bardzo trudny i wymagający od zarządców ogromnego doświadczenia i profesjonalizmu. Sukces można osiągnąć tylko, świadcząc kompleksowe usługi Facility Management, które łączą w sobie różne procesy. Od doboru najemców, wywozu odpadów, ochrony fizycznej, po marketing.
Obsługa obiektów wielkopowierzchniowych, do których zaliczamy zarówno super- i hipermarkety, jak i galerie handlowe, jest intratnym zajęciem dla zarządców, które wymaga jednak dużego doświadczenia i profesjonalizmu.
– To Facility Management „tylko dla orłów” w branży, gdyż tylko oni są w stanie podołać wymaganiom stawianym przez właścicieli dużych centrów handlowych – mówi Jarosław Zamojski, prezes spółki UMS. – Nowoczesne galerie handlowe to kompleksy naszpikowane techniką i zawierające zdecydowanie więcej elementów wymagających skoordynowanej obsługi, takich jak: klimatyzacja, schody ruchome, windy, drzwi obrotowe, fontanny, systemy przeciwpożarowe, nagłośnienie. Porównywalny zakres wymagań, problemów i koordynacji wiąże się tylko z zarządzaniem dużych kompleksów biurowych, szczególnie tych najnowocześniejszych i najbardziej ekskluzywnych.
Podstawy sukcesu
Dużym problemem w procesie zarządzania centrami handlowymi jest odpowiedni dobór najemców, aby prezentowali oni najbardziej kompletną, pożądaną i atrakcyjną ofertę dla odwiedzających. Im lepszy tzw. „tenant mix” tym potencjalnie większy sukces samego centrum, wyrażany ilością odwiedzających je klientów i wysokimi obrotami handlowymi najemców. Zdaniem prezesa Zamojskiego, sukces centrum handlowego opiera się, jak solidny stół, na czterech nogach: lokalizacji, doborze najemców, jakości (przyjazności) wnętrza i marketingu. Wiadomo, że najważniejsza jest lokalizacja i jest to jedyny element, którego zarządzający nie jest w stanie zmienić. Pozostałe to domena property i Facility Management – czyli domena zarządzającego.
 | O kłopotach drobnych handlarzy i ich coraz słabszej pozycji na rynku słyszymy nie od dziś. Z pewnością potrzebna jest im pomoc... Czytaj: Handlować, żeby przeżyć |
W przypadku obiektów wielkopowierzchniowych problemem o innej skali jest również ochrona (zarówno ta fizyczna, jak i przeciwpożarowa). Właściciele nie powinni w tej kwestii szukać oszczędności, gdyż wydaje się, że jakość, a nie niska cena, powinna być priorytetem przy wyborze odpowiednich wykonawców. Tańsi zarządcy niekoniecznie mogą podołać kompleksowej ochronie tak dużych obiektów, nie mówiąc już o tym, że mogą nie dysponować odpowiednimi, zintegrowanymi systemami ochrony do kontroli przepływu osób i towarów.
Niektórzy zarządcy, oprócz wyżej wymienionych i typowych dla Facility Management usług (które w przypadku centrów handlowych przybierają o wiele większą skalę) proponują właścicielom również obsługę administracyjną. Nie jest to jednak w przypadku obiektów wielkopowierzchniowych standard, gdyż specyficzną – jak dotychczas – cechą tego segmentu jest duża specjalizacja. Zarządcy, którym udaje się skupiać w swoim ręku kilka procesów i dodatkowo prowadzący bieżącą księgowość, kontrolę kosztów i nadzór nad bieżącymi naprawami eksploatacyjnymi, mogą być bardzo cenni dla właścicieli centrów handlowych. Niemniej jednak, należy pamiętać, że tacy zarządcy muszą mieć doświadczenie w świadczeniu tego typu kompleksowych (zintegrowanych) usług, które pozwoli uniknąć kosztownego chaosu organizacyjnego.
Kryzys zmienia oczekiwania
Globalny kryzys finansowy stosunkowo łagodnie potraktował Polskę, dzięki czemu jego wpływ nie jest odczuwalny we wszystkich sektorach gospodarki jednakowo. Rynek Facility Management nadal ma się całkiem dobrze. Oczekiwania właścicieli obiektów wielkopowierzchniowych nie zmieniły się zasadniczo. Wynika to także z tego, że w tej branży umowy zarządcze są podpisywane długoterminowo, a więc dzisiejsze zobowiązania zarządców wynikają z kontraktów zawieranych jeszcze przed kryzysem. Zdaniem Jarosława Zamojskiego, można wyczuć jednak, że właściciele obiektów na niektóre obszary współpracy kładą większy nacisk niż przed kryzysem. Oczekiwania właścicieli i najemców centrów handlowych zmieniają się w obszarach takich, jak: szeroko pojmowana promocja obiektu (marketing, PR), komercjalizacja mająca zapewnić najbardziej pożądanych najemców i – co chyba najważniejsze – obniżanie kosztów bez obniżenia jakości obsługi. Właściciele obiektów oczekują również dokładniejszego badania bieżącej kondycji najemców i większego nacisku na windykację należności.
Dynamiczna konsolidacja
Charakterystyczną reakcją rynku Facility Management na kryzys była konsolidacja, jednak nie taka jak np. na rynku bankowym. Tutaj obserwuje się konsolidację usług świadczonych przez firmy z branży. Poszczególni gracze rynkowi specjalizowali się bądź to w obsłudze technicznej obiektów, bądź w zarządzaniu obiektów komercyjnych w zakresie obsługi najemców, kontroli należności, kontroli innych serwisów, często również z prowadzeniem działalności marketingowej (property management). Pozyskiwaniem najemców zajmowały się duże agencje pośrednictwa, sprzątaniem – firmy utrzymania czystości, ochroną – agencje ochrony mienia, a cateringiem – przedsiębiorstwa gastronomiczne. Dzisiaj widać odmienną tendencję na rynku Facility Management. Coraz więcej firm – wzorem takich graczy na rynku, jak Sodexho, ISS czy Impel – stara się proponować usługi o charakterze całościowym i kompleksowym. Obecnie w jednym ręku skupiane są procesy, które wcześniej rozdzielane były pomiędzy poszczególne podmioty. Jest to widoczna zmiana, gdyż przed kryzysem panowała w branży Facility Management silna specjalizacja. Teraz firmy pod jednym szyldem proponują usługi związane z ochroną, sprzątaniem i cateringiem. Kombinacje mogą być dowolne, co sprawia, że przedsiębiorcy coraz częściej korzystają z usług firm proponujących takie nowe produkty.
Ten sam trend widać wśród firm świadczących usługi na rzecz centrów handlowych, które są specyficznym rodzajem property management (tzw. shopping center management). Przykładem takiej współpracy są usługi świadczone przez METRO Group Asset Management na rzecz Magnolia Park we Wrocławiu, największego centrum handlowo-usługowego na Dolnym Śląsku (prawie 75 tys. m2 powierzchni), skupiającego w jednej galerii handlowej 250 punktów usługowych (w tym sklepy, kawiarnie i restauracje). Współpraca obu firm polega na czymś dużo większym niż tylko zarządzanie nieruchomością, kontrolowanie jej bieżącego funkcjonowania i serwisowania. Metro Group Asset Management odpowiedzialne jest również za sferę public relations i opracowywanie długoterminowych strategii marketingowych dla galerii Magnolia Park.
Zdaniem Jarosława Zamojskiego, komplementarność i kompleksowość usług jest przyszłością rynku Facility Management.
– Zarządcy upatrują w nich panaceum na coraz słabiej płacący rynek. Świadcząc wiele usług, na bazie efektu skali i komasacji stanowisk pracy, da się osiągać lepsze wyniki finansowe względem alternatywnego rozwiązania, polegającego na oddzielnym świadczeniu wszystkich usług przez poszczególnych dostawców – stwierdza. – Ostatnio bardzo dynamicznie rozwija się również rynek certyfikacji energetycznej dużych obiektów, takich jak: biurowce, centra handlowe czy parki logistyczne. UMS może się pochwalić w tej dziedzinie „ocertyfikowaniem” już ponad 10 dużych obiektów o łącznej powierzchni ponad 250 tys. m2. Ponadto, firma planuje organizację nowego działu zajmującego się fizyczną i elektroniczną ochroną obiektów. Wydaje się więc, że konsolidacja usług jest nie tylko chwilowym trendem na rynku Facility Management obiektów wielkopowierzchniowych, ale powoli staje się stałym elementem świadczonych usług, bez którego trudno będzie o nowych klientów na tym rynku.
Andreas Thamm, prezes METRO Group Asset Management
Różnica pomiędzy zarządzaniem centrum handlowym a na przykład biurowcem dotyczy działań marketingowych. Zarówno tych, obejmujących same sklepy, jak również całe centrum handlowe. Inne są też grupy docelowe. W przypadku biurowca mamy na przykład do czynienia z relacją B2B, a w centrum handlowym – B2C. Rola menedżera marketingu polega w tym przypadku na zapewnieniu odpowiedniej liczby osób odwiedzających centrum, czyli potencjalnych klientów. Ważne jest, aby ostatecznie przekonać do siebie odbiorcę. Inaczej jest w przypadku zarządzania obiektem biurowym. Jeżeli obiekt jest skomercjalizowany w stu procentach, działania marketingowe polegają tylko na wewnętrznym zarządzaniu budynkiem oraz relacjami z najemcami: komunikacją między biurami, dbałością o wygląd zewnętrzny czy reagowaniem na pojawiające się problemy. Inaczej wyglądają działania marketingowe, kiedy chcemy znaleźć najemcę. Musimy wtedy przeprowadzić analizę potrzeb. Filozofia marketingowa METRO jest holistyczna. Bierzemy pod uwagę wszystkie aspekty. Istotna jest dla nas informacja zwrotna od dyrektora centrum czy biurowca. Ponadto, nasz dział badań analizuje potrzeby klientów. Niebagatelne znaczenie ma też międzynarodowy know-how. A więc marketing spaja wszystkie te działania.
Witold Jarzyński
Zobacz też:
»Lekarz, prawnik, tłumacz... kto jeszcze zamontuje kasę fiskalną?
»Lekarze i prawnicy wspomogą fiskusa
» Resort finansów radzi: pamiętaj o paragonie
»Lekarz, prawnik, tłumacz... kto jeszcze zamontuje kasę fiskalną?
»Lekarze i prawnicy wspomogą fiskusa
» Resort finansów radzi: pamiętaj o paragonie
Źródło:
