W zeszłym roku prawie 90% zaświadczeń o niezaleganiu ZUS wydawał od ręki na sali obsługi klienta. Jest to jeden z widocznych już efektów realizowanej transformacji Zakładu, której celem jest większe otwarcie się na „klientów”, a przede wszystkim ułatwienia dla biznesu.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych to wielka instytucja, której zreformowanie to wyzwanie na kilka lat. Nie da się przyśpieszyć transformacji bez zastosowania nowoczesnych metod zarządzania. Wewnątrz Zakładu zachodzi ponad 600 procesów administracyjnych – obecnie trwa ich optymalizacja. Chodzi o to, by przygotować odpowiednie środowisko pod nowy system informatyczny, czyli wartą 100 mln zł Platformę Usług Elektronicznych.
Zakład należy do jednych z najbardziej znienawidzonych instytucji. W związku z tym należy oddzielić to, jakie ustawowo zadania ma realizować, od tego jak to robi. Reforma ZUS ma charakter „wewnętrzny” - dotyczy sposobu działania, kontaktu z klientem, systemu pracy urzędników, obiegu dokumentów itp. Za tę część ZUS należy pochwalić – jakość obsługi wzrosła, o czym świadczy 35% pozytywnych ocen respondentów w niedawno przeprowadzonym badaniu CBOS.
Z drugiej strony to oczywiste, że urząd powinien działać w taki sposób, by klient zmuszony do kontaktu z daną instytucją odczuwał najmniejszy „poziom przykrości”. Dlatego nie oznacza to, że „nagła” poprawa jakości funkcjonowania ZUS ma być uzasadnieniem dla jego dalszej działalności – to trochę tak jakby zamontować nowy silnik do malucha. Problemem ZUS nie jest jakość obsługi klientów tylko ogólny brak pieniędzy. Niestety zreformowanie systemu emerytalnego zależy do ustawodawcy, a nie od urzędników pracujących w Zakładzie.
Łukasz Piechowiak
Bankier.pl
l.piechowiak@bankier.pl
» My "klienci" ZUS
» Emeryci lubią ZUS
» TwB: kary za nielegalne zatrudnienie
