Według Nielsena w serwisie Tweeter co godzinę pojawia się ponad 1 milion wpisów (tzw. tweetów), a 34% Amerykanów mających dostęp do Internetu korzysta z Facebooka, Twittera lub innych mediów społecznościowych, aby wygłaszać opinie na temat produktów, firm i marek. Za pośrednictwem platform społecznościowych prowadzi się teraz coraz więcej rozmów internetowych, dlatego szczególnie ważne jest, aby firmy mogły dowiadywać się, co ich klienci o nich mówią, oraz reagować na pytania ogólne i eliminować problemy z obsługą klientów, dbając o upowszechnienie i reputację swojej marki.
Codzienna obsługa klientów
Firmy z całego świata wykorzystują technologię Cisco Contact Center do rutynowej obsługi milionów kontaktów z klientami dziennie, w tym połączeń głosowych i wideo, poczty elektronicznej, czatów i interakcji internetowych. Obserwuje się prawdziwy boom mediów społecznościowych, ale firmy korzystają z nich ad hoc, w sposób nieusystematyzowany i bez możliwości skalowania. Doświadczenia Cisco w dziedzinie zapewniania sprawności operacyjnej i technologii skalowania sieci pozwalają oferować przedsiębiorstwom rozwiązanie klasy korporacyjnej do prewencyjnej opieki nad klientami korzystającymi z mediów społecznościowych.
Pulpit dla agentów
Firma Cisco poinformowała również o wprowadzeniu do oferty rozwiązania Cisco Finese to pulpit przeznaczony dla agentów obsługujących klientów. Rozwiązanie to zestawia wszystkie potrzebne agentom informacje w postaci jednej, możliwej do zmodyfikowania konsoli, dzięki czemu może pomóc osobom dzwoniącym szybciej, lepiej i z większą dokładnością realizować swoje zadania. Pozwala to firmom obniżyć koszty operacyjne i zwiększyć liczbę zadowolonych klientów. Firma Cisco zakończyła prezentację najnowszych produktów, informując o wprowadzeniu do oferty nowej platformy, która obsługuje nagrywanie, odtwarzanie, strumieniowe przesyłanie na żywo oraz przechowywanie multimediów, w tym plików dźwiękowych i wideo. Rozwiązanie to stanowi wydajną i ekonomiczną platformę do rejestrowania, przechowywania i eksplorowania rozmów na potrzeby analizy danych biznesowych.
Co pakiety Cisco robią z klientem
- Cisco SocialMiner: Rozwiązanie to oferuje funkcje do monitorowania mediów społecznościowych, kolejkowania i zarządzania przepływem pracy, umożliwiając porządkowanie wpisów klientów w mediach społecznościowych i ich dostarczanie do zespołów opiekujących się klientami korzystającymi z takich mediów. Pozwala to firmom reagować na wypowiedzi klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem pierwotnej sieci społecznościowej.
- Oprogramowanie Cisco SocialMiner umożliwia taki rodzaj zaangażowania, który zapewnia klientom realne korzyści. Klienci dostrzegają szybką reakcję firm, które oferują im zaawansowaną obsługę. Klienci indywidualni dostrzegą też korzyści wynikające z faktu, że to firmy zajmują się nimi, oferując im usługę i informacje, zamiast oczekiwać, że klient znajdzie te informacje na własną rękę w serwisach internetowych firmy.
- Klienci indywidualni będę mogli nadal zarządzać prywatnością swoich kontaktów online w mediach społecznościowych, dokonując samodzielnie aktywacji lub dezaktywacji pewnych funkcji w sieciach społecznościowych.
- Dzięki aktywnym kontaktom z klientami firmy mogą szybko zacieśnić relacje z internautami, rozwiązywać potencjalne problemy, generować z wyprzedzeniem możliwości sprzedaży i zarządzać percepcją ich marek.
- Wewnętrznie, zespół Cisco ds. produktów dla klientów indywidualnych, w tym rozwiązania Cisco FlipTM Video, wykorzystuje oprogramowanie Cisco SocialMiner do zarządzania kontaktami z klientem za pośrednictwem mediów społecznościowych.
- Cisco Finesse: To nowe rozwiązanie łączy tradycyjne funkcje centrum kontaktowego z możliwościami korporacyjnego oprogramowania społecznościowego Cisco QuadTM .
- Przeznaczona do wspomagania pracy agentów architektura w technologii Web 2.0, pozwoli firmom zintegrować technologię współpracy z aplikacjami biznesowymi, aby udostępnić agentom centrów kontaktowych narzędzia do jak najlepszej obsługi klientów.
- Rejestrowanie multimediów: Dzięki rejestrowaniu rozmów odbywanych w sieci agenci centrów kontaktowych będą mieć dostęp do nagranych multimediów. Dostęp ten będzie zapewniany przez różne aplikacje za pośrednictwem prostych interfejsów, co upraszcza architekturę, pomagając jednocześnie obniżyć koszty i zapewnić firmom optymalną skalowalność.
- Dzięki takiemu ekosystemowi przedsiębiorstwa uzyskują wgląd w problemy osób telefonujących, mogą instruować agentów obsługujących klientów jak szybko rozwiązywać problemy już w czasie pierwszej rozmowy, poprawiać produktywność agentów oraz zwiększać zadowolenie klientów.
Jan Petersen
