W ubiegłym roku złożono ponad tysiąc skarg do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego - dotyczyły one przede wszystkim zastrzeżeń co do komfortu jazdy. W związku ze skalą problemów powołano Rzecznika Praw Pasażera, do którego będą mogły zwrócić się osoby niezadowolone z wyniku reklamacji.
Joanna Marcinkowska została mianowana na Rzecznika Praw Pasażera, nową instytucję w Urzędzie Transportu Kolejowego, która ma za zadanie pomóc pasażerom rozwiązać spory polubownie. Pomoc radcy prawnego jest bezpłatna.
Najpierw reklamacja, później Rzecznik Praw Pasażera
- Jeżeli przedsiębiorca kolejowy nie uznał Twojej reklamacji, a Ty nie zgadzasz się z jego decyzją możesz zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Pasażera Kolei - informuje UTK na swojej stronie internetowej.
Jednak, aby skorzystać z pomocy rzecznika, należy wcześniej złożyć reklamację. Przewoźnik powinien odpowiedzieć na reklamację niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.
Skargę można złożyć w kasie biletowej, listownie lub za pomocą innych środków przekazu - na przykład poczty elektronicznej. Dobrze skonstruowana reklamacja to taka, która zawiera następujące informacje:
- okoliczności (data, godzina, pociąg),
- przedmiot reklamacji,
- oczekiwana forma rekompensaty,
- numer konta bankowego dla osób wnioskujących o rekompensatę finansową,
- dane kontaktowe (imię, nazwisko, adres poczty tradycyjnej, telefon kontaktowy).
Rzecznik Praw Pasażera - postępowanie
Do 10 stycznia 2017 roku po reklamacji konsument mógł zwrócić się tylko do sądu. Teraz podróżny będzie mógł złożyć wniosek o wszczęcie pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem. Kolej zapewnia, że rozwiązanie sporu powinno zamknąć się w ciągu 90 dni od dnia zgłoszenia do radcy.
Wniosek o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Praw Pasażera powinien zawierać:
- oznaczenie stron - imię i nazwisko, adres oraz dane przedsiębiorcy,
- dokładnie określone żądanie – na przykład zwrot pieniędzy za przejazd, wypłata przyznanej rekompensaty,
- wskazanie rodzaju postępowania – Rzecznik rozwiązuje spory poprzez przedstawienie stronom propozycji jego rozwiązania, wystarczy więc wskazać we wniosku, że pasażer domaga się rozwiązania sporu w taki sposób,
- opis okoliczności sprawy,
- informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu pasażerskiego,
- kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku.
Radca prawny następnie przedstawia propozycję rozwiązania sporu, a przedsiębiorca i konsument mają 7 dni na podjęcie decyzji, co do wyrażenia zgody lub zastosowania się do niej.
Kiedy Rzecznik Praw Pasażera może odmówić
Powołany przez UTK Rzecznik Praw Pasażera ma prawo odmówić polubownego rozwiązania sporu w przypadku, gdy:
-
przedmiot sporu wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika,
- pasażer nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,
- spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,
- sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika,inny właściwy podmiot albo sąd,
- wartość przedmiotu sporu pasażerskiego jest niższa niż 10 zł lub wyższa niż 20 000 zł,
- pasażer złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego,
- rozpatrzenie sporu pasażerskiego spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika.
Na co skarżą się pasażerowie
Tylko w 2016 roku wpłynęło 1215 skarg na kolej - najczęściej składano reklamację związane z higieną i jakością obsługi 478 skarg.
| Skargi składane do Urzędu Transportu Kolejowego | |
|---|---|
| Problem | Liczba skarg |
| Higiena, komfort, jakość obsługi | 478 |
| Zwrot kosztów | 390 |
| Rozkład jazdy | 384 |
| Dystrybucja biletów | 342 |
| Zła informacja i oznakowanie | 330 |
| Inne | 236 |
| Źródło: opracowanie własne Bankier.pl na podstawie danych Urzędu Transportu Kolejowego | |
Najpopularniejszą formą przesyłania skarg jest e-mail - taką opcję wybrało 876 osób, pasażerowie korzystali również z formularzu kontaktowego na stronie internetowej UTK. Infolinia UTK udzieliła 1692 porad pasażerom, z czego 95 zakończyło się złożeniem skargi. Pocztą tradycyjną dotarło 57 skarg, a jedna osoba zgłosiła się osobiście - podaje Urząd Transportu Kolejowego.
