Pomiędzy 6 a 18 lutego 2011 roku tajemniczy klienci na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK odwiedzili największe sieci aptek zlokalizowanych w dziewięciu krajach europejskich. W sumie przeprowadzono 204 badania - w każdym z krajów pod uwagę wzięto po cztery placówki. Ocenie poddano zarówno wygląd samej apteki, jak i kompetencje pracującego w niej personelu. Zwracano uwagę na czystość na zewnątrz i informacje umieszczone w witrynach, czystość i oświetlenie wnętrza apteki, odpowiednią prezentację produktów, dostępność stolików i krzeseł dla oczekujących czy dzieci, możliwość zmierzenia ciśnienia krwi czy dostęp do wody pitnej. Ocenie poddano także obsługę - od uprzejmego powitania, poprzez sposób obsługi, zaangażowanie, wiedzę i doradztwo, a na pożegnaniu kończąc.
- Polska: 48 badań w 12 sieciach (Apteka 1, Apteka Dobrych Cen, Apteka z Sercem, Arnika, Bliska, Dbam o Zdrowie, Dr. Max, Euro Apteka, Mediq, Nasza Apteka, Tak Dla Zdrowia, Świat Zdrowia)
- Bułgaria: 12 badań w 3 sieciach (Obrazcova apteka, SCS Franchise, Varnapharma Holding)
- Czechy: 36 badań w 9 sieciach (DEVĚTSIL JST, Dr.Max LÉKÁRNA, IPC, Lékárna Alphega, Lékárny Lloyds, Novolékárna, Pharmaland, Plzeňská lékárna, Rent-Pharm)
- Estonia 12 badań w 3 sieciach (A Apotheka, Apteek 1, Farmacia)
- Litwa: 24 badania w 6 sieciach (Camelia, Euro Vaistine, Gintarine Vaistine, Litfarma Vaistine, N Vaistine, Seimos Vaistine)
- Łotwa: 16 badań w 4 sieciach (A Aptieka, Euro Aptieka, Gimenes Aptieka, Meness Aptieka)
- Rumunia: 24 badania w 6 sieciach (Catena, Centrofarm, Dona, Farmaplanet, Help Net, Sensiblue)
- Słowacja: 8 badań w 2 sieciach (Dr. Max i Farmakol)
- Węgry: 24 badania w 6 sieciach (Patika Profi, Patikus Céh Kft, Pharmanet, Pingvin Patika, Alma Patika)
Polska na tle Europy
W klasyfikacji ogólnej Polska uplasowała się na 8. pozycji osiągając wynik 75,3%. Najlepsze okazały się rumuńskie apteki, stając na podium z najwyższym wynikiem 86,2%. Lepsze okazały się także Węgry z wynikiem 85,3% oraz Słowacja, zdobywając notę 85,2%. Kolejno na 4., 5., 6. i 7. miejscu znalazły się Estonia (84,9%), Litwa (82,5%), Łotwa (80,6%) i Czechy (79,9%). Ostatnie, dziewiąte miejsce zajęła Bułgaria (74,6%)
Pod względem jakości obsługi klienta najlepsi okazali się Rumuni (86%), drugie miejsce zdobyła Słowacja (81,9%). Polską obsługę oceniono na 68,6%, przez co zajęła najniższe miejsce w rankingu. Nasz kraj został wyprzedzony przez Estonię (80%), Węgry (79,8%), Litwę (79,8%), Łotwę (76%), Czechy (74,9%) i Bułgarię (72,4%).
Niezwykłą dbałością o aspekty wizualne wykazały się węgierskie apteki, które tajemniczy klienci ocenili na 94% punktów. Pod tym kątem wysoko oceniona została także Estonia (92,5%), Słowacja (90,3%), Łotwa (87,8%) i Czechy (87,8%). 6. i 7. pozycja przypadła ex aequo Rumunii i Litwie (86,6%). Polska zajęła dopiero 8. miejsce z wynikiem 86%, wyprzedzając tylko Bułgarię (78,1%).
Klasyfikacja generalna
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych placówek osiągnęły:
- HG - Alma Patika, Budapest - Váci út 138 - 99%
- LV- Gimenes Aptieka, Daugavpils - Rigas iela 54a - 99%
- R - Centrofarm Mall Matrix Targu Mures, Targu Mures - P-ta Victoriei, nr:14 - 99%
- HG - Patikus Céh Kft, Budapest - Egyetem tér 5 - 99%
- LT- Gintarine Vaistine, Siauliai - Vilniaus g. 174 - 98%
W Polsce najlepsze okazały się:
- Tak Dla Zdrowia - Bydgoszcz, Glinki 92 - 97% (14 miejsce wśród wszystkich 204 placówek)
- Dbam o Zdrowie - Bydgoszcz, Toruńska 101 - 96,1% (16 miejsce)
- Świat Zdrowia - Toruń, Prosta 1 - 95,1% (23 miejsce)
- Dbam o Zdrowie - Poznań, Dąbrowskiego 44 - 95,1% (23 miejsce)
- Apteka z Sercem - Bielsko-Biała, Krakowska 196 - 91,1% (55 miejsce)
Najwyżej ocenionymi sieciami w ujęciu międzynarodowym okazały się:
- Patika Profi Węgry- 94,9%
- Dona Rumunia - 94,1%
- Patikus Céh Kft Węgry- 92,4%
… a w Polsce:
- Dbam o Zdrowie - 87,8% (8 miejsce wśród 51 wszystkich badanych sieci w Europie)
- Świat Zdrowia - 85,2% (17 miejsce)
- Apteka 1 - 81,8% (26 miejsce)
Podsumowując badanie można zauważyć, że najlepsze apteki znaleźć można w Rumunii, na Węgrzech i Słowacji. Polska w tym zestawieniu znalazła się na szarym końcu - gorszą obsługę od nas mają tylko Bułgarzy. Średni ogólny wynik dla wszystkich krajów wyniósł 80,8%.
A co podobało się klientom najbardziej…
Polska: - Apteka ta posiada pewien klimat, którego próżno szukać w nowych, nowoczesnych. Z pewnością ma swoich stałych klientów, którzy wolą ciepło od sterylności. Przemiła pani kierownik.
Węgry: - Ogólnie jestem zadowolony z wizyty, ponieważ dostałem pełne informacje, aptekarz mówił o produkcie szczegółowo, jego doradztwo było wystarczające.
Rumunia: - Jestem bardzo zadowolony z tej wizyty, zwłaszcza z obsługi pracownika, który mi pomógł. Udało mi się uzyskać nowe, ciekawe informacje o których wcześniej nie wiedziałem.
… a co najmniej?
Polska: - Miałam wrażenie, że obsługujące farmaceutki pracują bez dużego zaangażowania, brak uśmiechu, zachęcenia do kupna czegokolwiek, jakiejś sympatycznej atmosfery mimo fajnego towaru, brak zachęcania do kupna czegoś więcej (np. kosmetyków).
Słowacja: - Pani farmaceutka nie była aktywna. Musiałem zadawać jej pytania. Zaoferowała mi jeden produkt i tylko wtedy, gdy zapytałem, zaproponowała mi drugi. Nie wyjaśniła, czym się różnią, nie mówiła nic na temat skutków ubocznych, jak korzystać z produktu...
Czechy: - Farmaceuta mnie nie pożegnał, bo przyszedł jego znajomy i zaczęli rozmawiać.
O INTERNATIONAL SERVICE CHECK
INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na 2, 3 minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomerycyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach.
/BEST image PR
Zobacz też:
» Refundacja leków kosztem przedsiębiorców i pacjentów?
» "Ochrona pacjenta" kosztem przedsiębiorcy, czyli absurdy sprzedaży leków przez internet
» Leki znowu zdrożeją?
» Refundacja leków kosztem przedsiębiorców i pacjentów?
» "Ochrona pacjenta" kosztem przedsiębiorcy, czyli absurdy sprzedaży leków przez internet
» Leki znowu zdrożeją?
Źródło:BEST image PR
