Chcesz odnowić wygasającą lokatę, a wychodzisz z banku jako posiadacz obligacji korporacyjnych. Pragniesz pożyczyć pieniądze na nowy telewizor, a ostatecznie płacisz raty kredytu i składkę na ubezpieczenie, które nie ochroni przed żadnym istotnym ryzykiem. Chociaż regulacje prawne mają chronić konsumentów przed nietrafioną sprzedażą, to nadal misselling jest jedną z najbardziej niebezpiecznych praktyk, nie tylko w finansach. Podpowiadamy, jakie sygnały zapowiadają, że zbliżamy się do sprzedażowej pułapki.
O nietrafionej sprzedaży i jej konsekwencjach słyszymy z reguły ze sporym opóźnieniem. Dotyczy to zwłaszcza produktów finansowych. Wynika to z faktu, że znacznie łatwiej zorientować się, że telewizor czy pralka nie spełnia naszych wymagań, niż ocenić, przed faktem, na ile przydatne jest np. dodawane do kredytu ubezpieczenie. Produkty finansowe są z natury skomplikowane, a konsumenci rzadko są w stanie dokładnie przeanalizować ich wszystkie istotne cechy. Skandale dotyczące opłat likwidacyjnych w polisach inwestycyjnych czy sposobu rozliczania zysków z niektórych produktów strukturyzowanych wybuchły kilka lat po pojawieniu się tych produktów na rynku.
Wiele regulacji prawnych wprowadzonych w ostatnich latach próbuje dać nam do ręki narzędzia ułatwiające ocenę produktów oraz chroniące przed konsekwencjami nietrafionych decyzji. Wystarczy wymienić chociażby okres na odstąpienie od umowy bez reperkusji (w przypadku kredytów konsumenckich i hipotecznych), obowiązek przedstawienia skrótu najważniejszych cech produktów (różnego rodzaju formularze i karty produktów dla kont osobistych, kredytów, ubezpieczeń, inwestycji) czy obowiązek sprawdzenia przez sprzedawcę odpowiedniości proponowanego rozwiązania (np. produktów inwestycyjnych).
Przypadek obligacji emitowanych przez Getback pokazuje, że coraz bardziej prokonsumenckie prawo, a nawet sformułowany wprost w jednej z ustaw zakaz oferowania produktów finansowych niezgodnych z potrzebami klienta, nie chronią przed nietrafioną sprzedażą. Dlatego warto zwrócić uwagę na sygnały ostrzegawcze poprzedzające tego rodzaju pułapkę.
1. Nagle ktoś sobie o nas przypomina
Od miesięcy nie miałeś kontaktu z „twoim” bankowym doradcą, a nagle dzwoni do ciebie z propozycją prezentacji nowego produktu? Pośrednik, który pomagał ci kilka lat temu w formalnościach kredytowych lub ubezpieczeniowych odzywa się znienacka? To nierzadko sygnał, że na rynku pojawił się nowy produkt, który próbuje się z dużym ciśnieniem „pchać” do klientów, zmuszając pracowników do tzw. obdzwonki.
Szczególną uwagę warto zwrócić na to, jak uzasadniane jest to nagłe zainteresowanie naszą osobą. Czasem już na tym etapie widać, że akcja prowadzona jest po omacku – np. proponuje się produkty inwestycyjne osobom, które korzystały do tej pory wyłącznie z lokat.
2. Sprzedawca najpierw mówi, zamiast słuchać
Najpierw rozpoznanie potrzeb, a później propozycja produktu. Tak powinna wyglądać niemal każda rozmowa dotycząca produktu finansowego, nawet najprostszego, takiego jak rachunek osobisty. Wyraźnym sygnałem ostrzegawczym powinno być odwrócenie tej kolejności, gdy np. doradca zachwala nowe „ubezpieczenie z funduszem” lub zaczyna od przedstawienia wyjątkowej okazji inwestycyjnej.
Procedury, regulacje prawne i dobre praktyki wymagają zwykle trzymania się pewnego scenariusza spotkania, ale etap wywiadu można potraktować jako „biurokrację” i pominąć lub pozostawić w szczątkowej formie. Udowodnić, że sprzedawca zaniedbał rozpoznania potrzeb będzie później trudno. Dlatego brak zainteresowania tym, co mamy do powiedzenia traktujmy jako czerwoną flagę.
3. Oferta „lepsza niż inne”
Zbyt piękne, by mogło być prawdziwe – to powiedzenie dobrze pasuje do sposobu, w jaki zachwala się często agresywnie sprzedawane produkty finansowe, zwłaszcza inwestycyjne. Jeśli najlepsza lokata terminowa na rynku daje 3-procentowy zysk w ciągu roku, to inwestycja obiecująca kilkukrotnie większy zwrot musi być mniej lub bardziej ryzykowna. Nie ma innej możliwości.
Niestety wciąż powtarza się ten sam schemat – nieuczciwi sprzedawcy gotowi są zachwalać produkty inwestycyjne jako alternatywę wobec bankowego depozytu, a na rynku znajdują się nabywcy gotowi w to uwierzyć. Wprawdzie w większości przypadków (pomińmy klasyczne piramidy finansowe) w dokumentach, które otrzymuje nabywca wskazywane są czynniki ryzyka i najważniejsze cechy produktu, to część klientów nie wykazuje się wystarczającą wnikliwością, by sprawdzić potencjalne pułapki. Nierzadko decydującym argumentem za wejściem w „okazję” są słowa sprzedawcy opisującego np. obligację korporacyjną jako „pewną, w pełni zabezpieczoną”.
Niestety słowo mówione ma w tym przypadku niewielką wagę. Wszelkie informacje przekazywane ustnie, zwłaszcza dotyczące najważniejszych cech usługi, warto dodatkowo potwierdzić, prosząc o wskazanie odpowiedniego fragmentu w dokumentach takich jak umowa kredytowa czy karta produktu. Jak wskazuje Marcin Jaworski z biura Rzecznika Finansowego, „rozmowy sprzedażowe w biurach maklerskich czy placówkach bankowych nie są rejestrowane – stąd mamy słowo przeciwko słowu”.
4. Produkt oferowany „na doczepkę”, łatwy do przeoczenia
Produkty finansowe często oferowane są w pakietach. Wprawdzie sprzedaż wiązana, czyli „sztywne” połączenie kilku składników, jest zakazana w niektórych przypadkach (np. w ustawie o kredycie hipotecznym), to dość powszechna jest praktyka sprzedaży krzyżowej, polegająca na opcjonalnym dołączeniu dodatków, zwykle w zamian za lepsze warunki cenowe.
Uwaga klienta najczęściej koncentruje się na głównym produkcie, a towarzyszącym im przystawkom poświęca się mniej atencji. Dla nieetycznie działającego sprzedawcy to okazja łatwa do wykorzystania. Jeśli połączyć to z przeprowadzoną „po łebkach” analizą potrzeb klienta, efektem może być misselling. Wiele afer dotyczących nietrafionej sprzedaży (np. bezużytecznych ubezpieczeń dołączanych do kredytów gotówkowych) miało swoje korzenie właśnie w praktyce pakietyzacji produktów finansowych. Warto zwrócić szczególną uwagę na to, co dostajemy za swoje pieniądze, nawet jeśli wydatek np. na składkę ubezpieczeniową jest niewielki w porównaniu z kosztem głównej usługi.
5. Nacisk na szybką decyzję, a w razie czego można przecież „zrezygnować później”
Pośpiech sprzyja podejmowaniu złych decyzji. Nieuczciwi sprzedawcy potrafią wykorzystać tę okoliczność i naciskać na jak najszybsze uzyskanie deklaracji od klienta. Pretekstem może być rychły koniec promocji, ograniczony dostęp do oferty („ekskluzywna okazja”) albo banalne techniczne powody (np. brak czasu na kolejne spotkanie).
Klienta uspokaja się, że czas na zastanowienie będzie jeszcze później, a raz podjętą decyzję można zmienić. „Te obligacje można w każdej chwili sprzedać”, „ma Pani 14 dni na odstąpienie od umowy” – argumenty mogą być prawdziwe lub mocno naciągane. W praktyce konsumenci niechętnie zmieniają raz podjęte decyzje, a wynika to nie tylko z kosztów (czasu i pieniędzy) związanych z kolejnymi formalnościami, ale także ma podłoże psychologiczne (znane w finansach behawioralnych pod hasłami np. efektu posiadania i status quo).
Wciskanie nieodpowiednich rozwiązań finansowych będzie istnieć jako „model biznesowy” tak długo, jak będą pojawiać się materialne zachęty dla sprzedawców skłaniające do nieetycznych zachowań. Walka z tym zjawiskiem przypomina wyścig zbrojeń – z jednej strony pojawiają się regulacje, z drugiej – nowe sposoby obchodzenia obostrzeń. Obowiązkowe badanie potrzeb klientów, ujawnianie wynagrodzeń sprzedawców i pośredników, informowanie o nakładach na dystrybucję produktów i inne środki utrudnią nieuczciwe praktyki, ale nie wyeliminują ich w najbliższym czasie z rynku. Czujność zawsze będzie w cenie, wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze.
