Lekcja z GetBacku: 5 sygnałów, że możesz stać się ofiarą nietrafionej sprzedaży

analityk Bankier.pl

Chcesz odnowić wygasającą lokatę, a wychodzisz z banku jako posiadacz obligacji korporacyjnych. Pragniesz pożyczyć pieniądze na nowy telewizor, a ostatecznie płacisz raty kredytu i składkę na ubezpieczenie, które nie ochroni przed żadnym istotnym ryzykiem. Chociaż regulacje prawne mają chronić konsumentów przed nietrafioną sprzedażą, to nadal misselling jest jedną z najbardziej niebezpiecznych praktyk, nie tylko w finansach. Podpowiadamy, jakie sygnały zapowiadają, że zbliżamy się do sprzedażowej pułapki.

O nietrafionej sprzedaży i jej konsekwencjach słyszymy z reguły ze sporym opóźnieniem. Dotyczy to zwłaszcza produktów finansowych. Wynika to z faktu, że znacznie łatwiej zorientować się, że telewizor czy pralka nie spełnia naszych wymagań, niż ocenić, przed faktem, na ile przydatne jest np. dodawane do kredytu ubezpieczenie. Produkty finansowe są z natury skomplikowane, a konsumenci rzadko są w stanie dokładnie przeanalizować ich wszystkie istotne cechy. Skandale dotyczące opłat likwidacyjnych w polisach inwestycyjnych czy sposobu rozliczania zysków z niektórych produktów strukturyzowanych wybuchły kilka lat po pojawieniu się tych produktów na rynku.

(fot. antkevyv / YAY Foto)

Wiele regulacji prawnych wprowadzonych w ostatnich latach próbuje dać nam do ręki narzędzia ułatwiające ocenę produktów oraz chroniące przed konsekwencjami nietrafionych decyzji. Wystarczy wymienić chociażby okres na odstąpienie od umowy bez reperkusji (w przypadku kredytów konsumenckich i hipotecznych), obowiązek przedstawienia skrótu najważniejszych cech produktów (różnego rodzaju formularze i karty produktów dla kont osobistych, kredytów, ubezpieczeń, inwestycji) czy obowiązek sprawdzenia przez sprzedawcę odpowiedniości proponowanego rozwiązania (np. produktów inwestycyjnych).

Przypadek obligacji emitowanych przez Getback pokazuje, że coraz bardziej prokonsumenckie prawo, a nawet sformułowany wprost w jednej z ustaw zakaz oferowania produktów finansowych niezgodnych z potrzebami klienta, nie chronią przed nietrafioną sprzedażą. Dlatego warto zwrócić uwagę na sygnały ostrzegawcze poprzedzające tego rodzaju pułapkę.

1. Nagle ktoś sobie o nas przypomina

Od miesięcy nie miałeś kontaktu z „twoim” bankowym doradcą, a nagle dzwoni do ciebie z propozycją prezentacji nowego produktu? Pośrednik, który pomagał ci kilka lat temu w formalnościach kredytowych lub ubezpieczeniowych odzywa się znienacka? To nierzadko sygnał, że na rynku pojawił się nowy produkt, który próbuje się z dużym ciśnieniem „pchać” do klientów, zmuszając pracowników do tzw. obdzwonki.

Szczególną uwagę warto zwrócić na to, jak uzasadniane jest to nagłe zainteresowanie naszą osobą. Czasem już na tym etapie widać, że akcja prowadzona jest po omacku – np. proponuje się produkty inwestycyjne osobom, które korzystały do tej pory wyłącznie z lokat.

2. Sprzedawca najpierw mówi, zamiast słuchać

Najpierw rozpoznanie potrzeb, a później propozycja produktu. Tak powinna wyglądać niemal każda rozmowa dotycząca produktu finansowego, nawet najprostszego, takiego jak rachunek osobisty. Wyraźnym sygnałem ostrzegawczym powinno być odwrócenie tej kolejności, gdy np. doradca zachwala nowe „ubezpieczenie z funduszem” lub zaczyna od przedstawienia wyjątkowej okazji inwestycyjnej.

Procedury, regulacje prawne i dobre praktyki wymagają zwykle trzymania się pewnego scenariusza spotkania, ale etap wywiadu można potraktować jako „biurokrację” i pominąć lub pozostawić w szczątkowej formie. Udowodnić, że sprzedawca zaniedbał rozpoznania potrzeb będzie później trudno. Dlatego brak zainteresowania tym, co mamy do powiedzenia traktujmy jako czerwoną flagę.

3. Oferta „lepsza niż inne”

Zbyt piękne, by mogło być prawdziwe – to powiedzenie dobrze pasuje do sposobu, w jaki zachwala się często agresywnie sprzedawane produkty finansowe, zwłaszcza inwestycyjne. Jeśli najlepsza lokata terminowa na rynku daje 3-procentowy zysk w ciągu roku, to inwestycja obiecująca kilkukrotnie większy zwrot musi być mniej lub bardziej ryzykowna. Nie ma innej możliwości.

Niestety wciąż powtarza się ten sam schemat – nieuczciwi sprzedawcy gotowi są zachwalać produkty inwestycyjne jako alternatywę wobec bankowego depozytu, a na rynku znajdują się nabywcy gotowi w to uwierzyć. Wprawdzie w większości przypadków (pomińmy klasyczne piramidy finansowe) w dokumentach, które otrzymuje nabywca wskazywane są czynniki ryzyka i najważniejsze cechy produktu, to część klientów nie wykazuje się wystarczającą wnikliwością, by sprawdzić potencjalne pułapki. Nierzadko decydującym argumentem za wejściem w „okazję” są słowa sprzedawcy opisującego np. obligację korporacyjną jako „pewną, w pełni zabezpieczoną”.

Niestety słowo mówione ma w tym przypadku niewielką wagę. Wszelkie informacje przekazywane ustnie, zwłaszcza dotyczące najważniejszych cech usługi, warto dodatkowo potwierdzić, prosząc o wskazanie odpowiedniego fragmentu w dokumentach takich jak umowa kredytowa czy karta produktu. Jak wskazuje Marcin Jaworski z biura Rzecznika Finansowego, „rozmowy sprzedażowe w biurach maklerskich czy placówkach bankowych nie są rejestrowane – stąd mamy słowo przeciwko słowu”.

4. Produkt oferowany „na doczepkę”, łatwy do przeoczenia

Produkty finansowe często oferowane są w pakietach. Wprawdzie sprzedaż wiązana, czyli „sztywne” połączenie kilku składników, jest zakazana w niektórych przypadkach (np. w ustawie o kredycie hipotecznym), to dość powszechna jest praktyka sprzedaży krzyżowej, polegająca na opcjonalnym dołączeniu dodatków, zwykle w zamian za lepsze warunki cenowe.

Uwaga klienta najczęściej koncentruje się na głównym produkcie, a towarzyszącym im przystawkom poświęca się mniej atencji. Dla nieetycznie działającego sprzedawcy to okazja łatwa do wykorzystania. Jeśli połączyć to z przeprowadzoną „po łebkach” analizą potrzeb klienta, efektem może być misselling. Wiele afer dotyczących nietrafionej sprzedaży (np. bezużytecznych ubezpieczeń dołączanych do kredytów gotówkowych) miało swoje korzenie właśnie w praktyce pakietyzacji produktów finansowych. Warto zwrócić szczególną uwagę na to, co dostajemy za swoje pieniądze, nawet jeśli wydatek np. na składkę ubezpieczeniową jest niewielki w porównaniu z kosztem głównej usługi.

5. Nacisk na szybką decyzję, a w razie czego można przecież „zrezygnować później”

Pośpiech sprzyja podejmowaniu złych decyzji. Nieuczciwi sprzedawcy potrafią wykorzystać tę okoliczność i naciskać na jak najszybsze uzyskanie deklaracji od klienta. Pretekstem może być rychły koniec promocji, ograniczony dostęp do oferty („ekskluzywna okazja”) albo banalne techniczne powody (np. brak czasu na kolejne spotkanie).

Klienta uspokaja się, że czas na zastanowienie będzie jeszcze później, a raz podjętą decyzję można zmienić. „Te obligacje można w każdej chwili sprzedać”, „ma Pani 14 dni na odstąpienie od umowy” – argumenty mogą być prawdziwe lub mocno naciągane. W praktyce konsumenci niechętnie zmieniają raz podjęte decyzje, a wynika to nie tylko z kosztów (czasu i pieniędzy) związanych z kolejnymi formalnościami, ale także ma podłoże psychologiczne (znane w finansach behawioralnych pod hasłami np. efektu posiadania i status quo).

Wciskanie nieodpowiednich rozwiązań finansowych będzie istnieć jako „model biznesowy” tak długo, jak będą pojawiać się materialne zachęty dla sprzedawców skłaniające do nieetycznych zachowań. Walka z tym zjawiskiem przypomina wyścig zbrojeń – z jednej strony pojawiają się regulacje, z drugiej – nowe sposoby obchodzenia obostrzeń. Obowiązkowe badanie potrzeb klientów, ujawnianie wynagrodzeń sprzedawców i pośredników, informowanie o nakładach na dystrybucję produktów  i inne środki utrudnią nieuczciwe praktyki, ale nie wyeliminują ich w najbliższym czasie z rynku. Czujność zawsze będzie w cenie, wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą pieniądze.

Michał Kisiel

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
2 16 adamleszcz

Art. 286. § 1. Kto, w celu osiągnięcia korzyści majątkowej, doprowadza inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia własnym lub cudzym mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd albo wyzyskania błędu lub niezdolności do należytego pojmowania przedsiębranego działania, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

Lion's Bank oraz Idea Bank, i inni, zarabiali na niebezpiecznym instrumencie z ratingami B opowiadając bajki klientom, że to gwarantowana, pewna jak lokata, lub prawie jak lokata, inwestycja.

Za takie sposoby sprzedawania to jest Prokurator i procesy karne. Zaś oczywista sprawą jest odpowiedzialność cywilna i odszkodowawcza - dealerzy tych papierów odnosili zyski z ich wciskania nieświadomym ludziom i ponoszą za to odpowiedzialność.

Specjalnie wyprowadzali z lokat. Obligacje GBK miały od początku rating B a to nie jest rating inwestycyjny. Nie ma tu żadnej mowy o bezpiecznym instrumencie. To oficjalnie instrument opisywany jako: poziom spekulacyjny - wysokie ryzyko kredytowe. Wiedzieli o tym. Każdy kto w Banku czy Domu Maklerskim tak sprzedawał te papiery to popełniał przestępstwo.

http://www.eurorating.com/files/1720141936/file/EuroRating-skala-ratingowa5.pdf

Art. 286. § 1. Kto, w celu osiągnięcia korzyści majątkowej, doprowadza inną osobę do niekorzystnego rozporządzenia własnym lub cudzym mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd albo wyzyskania błędu lub niezdolności do należytego pojmowania przedsiębranego działania, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 1 mhm

Za fałszowanie dokumentów, tzn. własnoręczne podpisanie ankiety adekwatności produktów finansowych, którą za ciebie wypełnił sprzedawca — pójdziesz leszczu siedzieć!
Już cię koledzy z celi szacunku nauczą!
Oduczą cię pyskowania!

! Odpowiedz
1 26 bankster-kreator

Ludzie się nie nauczyli i już chyba nigdy się nie nauczą, że okazje do Ciebie nie dzwonią i nie pukają nikomu do drzwi. Okazji sam musisz szukać. Jeśli dzwoni do mnie ktoś z jakąś ofertą telefonicznie to ja wiem, że to nie jest okazja. Jeśli chce coś kupić to sam wiem czy tego potrzebuję robię rozeznanie na rynku i kupuję w dobrej cenie. Tak samo jest w biznesie. OKAZJE DO CIEBIE NIE PRZYCHODZĄ TO TY MUSISZ JE ZNALEŹĆ ALBO STWORZYĆ JE SOBIE. Nauczcie się naiwni ludzie tego zdania na pamięć by nie mieć w przyszłości problemów finansowych.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
15 9 kzabor

Czy jeżeli sklep mi sprzeda router AC, a nie mam żadnej takiej karty, mogę od niego domagać się odszkodowania z tytułu misselling? Czy jeśli kupię za duży telewizor, za luksusowy samochód też?

! Odpowiedz
1 21 philo128

Czyli w zasadzie cały rynek korporatów to syf którego nie wolno ruszać. 9-12-15% zysku to nic w porównaniu z ryzykiem niewypłacalności emitenta.

! Odpowiedz
4 4 mhm

Bzdura, wystarczy matematyka i dywersyfikacja.
Tworząc portfel złożony z obligacji kilkudziesięciu emitentów nawet po stracie na np. jednym czy dwóch można w sumie zarabiać więcej, niż na lokatach.

! Odpowiedz
3 34 _emisariusz

Prawda jest taka, że jak ktoś chce doradcę z prawdziwego zdarzenia to powinien go po prostu zatrudnić i płacić mu % od zysku i wtedy wie, że temu Doradcy też na tym zależy.

Pracowałem w oddziale banku ponad 2 lata - nigdy mi się nie zdarzył misseling bo póki nie zobaczyłem że ktoś "kuma" produkt który mu sprzedaję to mu go zwyczajnie nie wciskałem. I miałem gdzieś co mi potem kierownik powiedział. Do tej pory sprawdzam sobie indeksy danych produktów i wiem, że 95% moich byłych klientów powinna być zadowolona bo to co "obiecywałem" czyli wyższe oprocentowanie niż na lokacie rzeczywiście się sprawdza.

Ale jednym z powodów odejścia od detalu było to, że jakich wolumenów bym nie sprzedał to i tak dla kierownictwa byłoby za mało :P

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 36 konra74

Jeszcze niedawno tak się tym Getback zachwycano, i proszę, okazało się że to lep na frajerków.

! Odpowiedz
0 23 philo128

Anal-litycy zawsze mądrzy po szkodzie.

! Odpowiedz
5 31 znudzony

A może trzeba zadać sobie pytanie czy coraz bardziej restrykcyjne prawo, które (teoretycznie) chroni konsumentów nie jest jedną z przyczyn tych patologii? Czy konsument, który jest zapewniany o szczególnej ochronie prawa nie staje się mniej ostrożny? Kiedy przez lata pracowałem jako doradca finansowy obserwowałem taką postawę. Do tej pory nie mogę zrozumieć skąd wynika zaufanie klientów do doradców, którzy są wynagradzani prowizjami od sprzedaży. To dzięki temu mogą istnieć na rynku firmy, które przypominają zorganizowane grupy przestępcze, sprzedające produkty, których głównym celem jest zarabianie na stracie klienta- "inwestora" :)

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
Polecane
Najnowsze
Popularne