Chociaż podwyższono zabezpieczenia w biurach podróży, mamy już za sobą pierwsze tegoroczne upadłości. W sezonie 2013 pytanie o ryzyko podróżowania z touroperatorem nie traci więc na aktualności. Jak wybrać stabilną firmę - tym razem mówią same biura podróży.
O bezpieczeństwo podróżowania z biurem podróży tym razem pytamy u źródła. Po czym poznać godną zaufania firmę, gdzie najskuteczniej zweryfikować informacje o niej i czy turyści powinni spodziewać się urlopowych problemów – o tym w rozmowie z Bankier.pl mówią popularne firmy, z którymi na wakacje wyruszą w tym sezonie tysiące Polaków. Każdej zadaliśmy te same pytania. Spośród poproszonych o opinię firm: Alfa Star, Ecco Holiday, Itaka, Neckermann, Bee Free, Grecos Holiday, Wezyr Holidays, Rainbow Tours, Sun&Fun Travel i TUI na pytania zechciały odpowiedzieć tylko cztery pierwsze.*
Bankier.pl: Po czym poznać bezpieczne, godne zaufania biuro podróży?
Alfa Star: O stabilności i dobrej sytuacji biura świadczą informacje zawarte w sprawozdaniach finansowych, składanych przez podmioty prowadzące działalność gospodarczą w Krajowym Rejestrze Sądowym (KRS). Drugim bardzo ważnym czynnikiem, świadczącym o stopniu zabezpieczenia interesów klienta, jest wysokość gwarancji ubezpieczeniowej lub bankowej, ustalana na podstawie przychodów firmy z imprez turystycznych. Gwarancja to kwota, do jakiej odpowiada ubezpieczający w wypadku konieczności pokrycia kosztów powrotu klientów do kraju lub konieczność zwrotu klientom wpłat za niezrealizowaną usługę. Oczywiście gwarancja jest uruchamiana w wypadku, kiedy biuro ogłasza niewypłacalność. Kolejnym wyznacznikiem sytuacji firmy może być Krajowy Rejestr Długów oraz przede wszystkim opinia rynku i klientów biura.
Ecco Holiday:Najważniejszym czynnikiem decydującym o stabilności finansowej organizatora turystyki i mającym zasadniczy wpływ na bezpieczeństwo jego klientów są kapitały własne. Jest to ta część funduszy finansujących działalność biura, która nie jest jego zobowiązaniem zewnętrznym, czyli nie pochodzi z zewnętrznych kredytów, pożyczek lub przedpłat pobranych przez biuro od klientów. Na bezpieczeństwo składają się: stabilność finansowa firmy, dywersyfikacja przychodów, ograniczenie ryzyka branżowego, dopasowanie skali działalności do realiów, a także oparcie w grupie finansowej niezwiązanej z turystyką.
Itaka: Trudno mówić o tego typu wyróżnikach i generalizować. Na pewno jednym z najważniejszych czynników jest staż firmy, a także doświadczenie i rodzaj oferty. ITAKA w przyszłym roku będzie obchodzić 25-lecie i już ten sam fakt jest dowodem na naszą wiarygodność, a także pełne zaufanie ze strony klientów, którzy od blisko ćwierć wieku powierzają nam swój czas i pieniądze. Także liczba nagród konsumenckich otrzymywanych przez touroperatora jest potwierdzeniem jakości świadczonych usług, która idzie w parze ze stabilnością finansową. Inny, bardzo istotny aspekt to polityka cenowa firmy. Cena dla klienta musi mieć realne przełożenie na koszt, jaki ponosi touroperator. Zbyt niskie ceny to nie zawsze powód do radości...
Neckermann: Stabilność finansowa, doświadczenie (długa obecność na rynku), dywersyfikacja produktu, pozytywnie oceniana jakość usług i generalnie dobra opinia wśród klientów to z pewnością jedne z ważniejszych danych przy ocenie wiarygodności biura podróży. Większe poczucie bezpieczeństwa zarówno dla klientów, jak i samego biura podróży zapewnia również przynależność do międzynarodowego koncernu. Z jednej strony daje touroperatorowi możliwość korzystania z doświadczeń grupy, z drugiej zaś gwarantuje klientowi większe bezpieczeństwo w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń, kiedy potrzebna jest szybka i skuteczna pomoc. Stabilną sytuację finansową biura podróży buduje kilka składników. Najważniejszym jest wysokość kapitału własnego do przychodów - im wyższa ta wartość, tym większy bufor w sytuacji nieprzewidzianych kosztów. Ważna jest również rentowność działalności - ta ujemna na przestrzeni kilku lat może wskazywać na trudności finansowe. Dywersyfikacja produktu pozwala firmie skutecznie eliminować ryzyko związane z nieprzewidzianymi wydarzeniami w destynacji. Warto zwrócić uwagę także na poziom cen oferty. Agresywna polityka cenowa, polegająca na drastycznym przecenianiu oferty podstawowej i stałym, utrzymującym się niskim poziomie cen również może być sygnałem ostrzegawczym dla klienta.
Gdzie klient może najskuteczniej zweryfikować informacje o firmie turystycznej?
Alfa Star: Informacje najlepiej weryfikować bezpośrednio w odpowiednich rejestrach: Krajowym Rejestrze Sądowym, Krajowym Rejestrze Długów oraz w Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych. Ewidencja jest jawna, a informacje w niej zawarte są zamieszczone na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki.
Ecco Holiday: Najlepszym źródłem informacji na temat kondycji finansowej firmy jest Krajowy Rejestr Sądowy. Można także bazować na rankingach, które publikowane są w mediach, a powstają na bazie danych pochodzących ze sprawozdań finansowych. Natomiast informacja na temat gwarancji ubezpieczeniowej, jej wysokość i okres, na jaki jest zawarta, powinna być zamieszczona w widocznym miejscu na stronie internetowej każdego organizatora.
Itaka: Warto śledzić rankingi biur podróży, np. w „Rzeczpospolitej”, a także informacje w portalach turystycznych.
Neckermann: Biura podróży są monitorowane, a jako spółki kapitałowe mają obowiązki sprawozdawcze i są zobowiązane do dostarczenia danych dotyczących bieżącej działalności wskazanym organom, tj. sprawozdanie statystyczne do GUS-u, raporty finansowe do Narodowego Banku Polskiego oraz sprawozdania finansowe do KRS-u i urzędu skarbowego. Zgodnie z ustawą o rachunkowości sprawozdania finansowe większych podmiotów gospodarczych (art. 64 wymienionej ustawy) są dodatkowo corocznie weryfikowane przez biegłych rewidentów, co również wpływa na wiarygodność tych touroperatorów. Warto oczywiście sprawdzić wysokość i ważność aktualnej gwarancji ubezpieczeniowej touroperatora (gwarancja jest wymogiem formalnym działalności touroperatorskiej, a dokument powinien być dostępny do wglądu dla klientów). Najlepszą rekomendacją dla touroperatora są pochlebne opinie klientów, którzy skorzystali z jego oferty. Warto zatem zasięgnąć opinii wśród znajomych i na forach internetowych.
Jaka zmiana jest dziś konieczna, żeby zwiększyć bezpieczeństwo turystów podróżujących z biurem? By nie musieli się obawiać, że w razie upadłości firmy pozostaną i bez wakacji, i bez pieniędzy?
Alfa Star: Naszym zdaniem klienci dużych biur podróży, posiadających wysokie gwarancje, są obecnie wystarczająco zabezpieczeni.
Ecco Holiday: Możliwości, a raczej potrzeb, jest kilka. Tworzone są coraz to nowe zabezpieczenia, a nikt nie rozwiązuje źródła problemów. Zamiast naprawiać "dach", podstawiane są pod niego kolejne "miski". Ustawa o usługach turystycznych nie zabezpiecza w pełni klientów biur podróży i od tego powinny się rozpocząć jakiekolwiek zmiany.
Itaka: Bardzo trudne jest uregulowanie tej kwestii wyłącznie przepisami. Upadłości zdarzają w wielu innych branżach, choć faktem jest, że te dotyczące firm turystycznych są szczególnie widoczne w mediach, gdyż często dotyczą wielu turystów, sprowadzania ich z zagranicy etc. Przede wszystkim potencjalny klient może sam zwiększyć swoje bezpieczeństwo przez rozsądny wybór touroperatora.
Neckermann: Wydarzenia poprzedniego roku mocno zweryfikowały rynek usług turystycznych, ale też - co jest pozytywną informacją dla klientów - były impulsem do podjęcia prac nad zmianą przepisów zmierzających do zwiększenia ich bezpieczeństwa. W maju weszło w życie nowe rozporządzenie ministra finansów, a wprowadzone przepisy zaostrzyły warunki działania dla touroperatorów i podniosły obowiązujące gwarancje na wypadek niewypłacalności biura. Z całą pewnością jest więc bezpieczniej. Kolejnym krokiem powinna być nowa ustawa o usługach turystycznych.
***
Co ciekawe, stanowiska w branży nie są jednoznaczne - nawet jeśli brać pod uwagę tylko duże, ogólnopolskie firmy. Według jednych firm (Alfa Star) interesy klientów są dziś dostatecznie zabezpieczone, a o stopniu zabezpieczenia świadczy wysokość gwarancji ubezpieczeniowej lub bankowej. Zdaniem innych jednak (Ecco Holiday) obowiązująca ustawa o usługach turystycznych wymaga pilnej ustawy, bowiem nie gwarantuje klientom bezpieczeństwa ich środków. Po stronie klienta pozostaje możliwie kompleksowe poznanie firmy, z usług której chce skorzystać.
*Odpowiedzi udzielili: Alfa Star – Małgorzata Kozakowska, Ecco Holiday – Aleksandra Olechnowicz, Itaka – Ewa Maruszak, Neckermann - Magda Plutecka-Dydoń.
