(…) Klient na pewno nie lubi, kiedy przedstawiciel nie chce go wysłuchać. Rozmawiając z menedżerami sprzedaży z różnych branż, często słyszę, że największym i najczęściej powtarzającym się błędem handlowców podczas wizyty jest brak aktywnego słuchania klienta. Handlowcy ze swej natury jako przebojowi i kontaktowi zazwyczaj zarzucają klienta słowami. A to zachwalają swój produkt, a to kreślą wspaniałe wizje. Oczywiście mają szczere intencje, bo chcą pokazać ofertę z jak najlepszej strony i jak najbardziej ją zachwalić. Jednak klient może odebrać to jako przejaw ignorancji. Klient, szczególnie na początku rozmowy, chce przede wszystkim być wysłuchany. Nie powinniśmy przerywać klientowi w pół zdania czy dopowiadać za niego kwestii. Podświadomie dajemy sygnał, że to my jesteśmy ważniejsi, a nie klient. Jeśli zarzucamy go słowami, nie dajemy dojść do głosu, czy o nic nie pytamy, to tak naprawdę dajemy mu odczuć, że wiemy lepiej od niego, czego on chce. Nie zawsze nasze założenia muszą być prawdziwe. Nawet jeśli są, to najlepiej dać się wypowiedzieć na ten temat klientowi. Widać to szczególnie, gdy handlowiec zadaje mnóstwo pytań zamkniętych (zaczynających się od „czy...?”), które służą jedynie do potwierdzenia lub zaprzeczenia gotowym założeniom, które ma w głowie. Klient podświadomie odbiera wtedy sygnał, że już sami oceniliśmy jego oraz sytuację, w jakiej się znajduje. Wystarczy tu odrobina pokory i chęci wysłuchania drugiej strony. Można zadać pytanie otwarte (np. „Na czym panu zależy?”) i naprawdę wysłuchać, co powie nam klient, niczego z góry nie zakładając.
| Handlowiec nie czaruje ani nie upraszcza » |
Kolejna rzecz, jaka może drażnić klienta, to zbytnia pewność siebie przedstawiciela. Handlowiec musi wierzyć w swoje umiejętności oraz produkt, który oferuje. Jednak łatwo tutaj o przesadę i wtedy przedstawiciel kreuje się na najlepszego sprzedawcę na świecie, który oferuje najlepszy produkt pod słońcem. Może to być odbierane przez klienta jako arogancja handlowca. Co gorsza, może to prowadzić do traktowania klienta z góry. Zdarza się to w przypadku, gdy klient nie należy do grupy kluczowych klientów, tylko jest mniejszym odbiorcą. Handlowiec powinien jednak pamiętać, że każdy klient jest dla niego ważny. Po pierwsze: ten klient teraz może ma mniejsze znaczenie, ale w przyszłości sytuacja może się odwrócić i stanie się on dla nas z jakichś względów kluczowy. Po drugie: jeśli klient zniechęci się do nas, to informacja o tym „rozniesie” się po rynku o wiele szybciej niż w przypadku informacji o zadowoleniu klienta. Traktowanie kogoś z góry pozostaje na długo w pamięci tej osoby. Mimo że nie zawsze od razu może dać to po sobie poznać, to taka uraza może się odbijać na współpracy przez bardzo długi czas. Klient może odczuwać naturalną pokusę, żeby przy najbliższej okazji udowodnić, kto tu jest górą, nawet jeśli będzie to wiązało się z odpuszczeniem opłacalnego kontraktu czy zamówienia.
Klient nie lubi również, gdy daje mu się odczuć, że wie mało albo nic na temat produktu czy firmy.
| Skuteczne handlowanie opiera się na umiejętności pracy z klientem » |
Podczas rozmowy handlowca z branży budowlanej z klientem doszło do takiej wymiany zdań:
Przedstawiciel: — Niech pan zamówi te zestawy podtynkowe do miski ustępowej, bo naprawdę dobrze się sprzedają...
Klient: — No tak, ale wielu klientów nie ma do nich zaufania... Nie wiadomo, czy taki zestaw wytrzyma... Czy się nie urwie...
Przedstawiciel: — No jak to „się urwie”? To pan nie wie, ile to może kilogramów nacisku wytrzymać...?
Klient (trochę zmieszany): — ... no nie wiem...
Przedstawiciel: — Minimum 400 kg! To chyba każdego klienta uniesie, prawda?
Klient: — No prawda...
Jak czuł się klient w tej rozmowie? Niezbyt przyjemnie, mimo że przedstawiciel miał rację i podał konkretny argument. Ale sposób, w jaki to zrobił, był nieodpowiedni, brzmiało to tak, jakby mówił do klienta: „1:0 dla mnie”; „to ja wiem lepiej, a nie ty”. Podczas takiego argumentowania handlowiec może mieć poczucie, że skoro ma rację, to pewnie przekona klienta. Tylko że klient, jak każdy z nas, nie lubi, gdy ktoś udowadnia mu, że nie ma racji albo że się na czymś nie zna. Nie chodzi o to, żeby pokazać klientowi, że jesteśmy mądrzejsi od niego, nawet w kwestiach naszej branży. Chodzi o to, żeby klient dostrzegł zalety oferowanego produktu, ale w komfortowej dla niego sytuacji. Np. w powyższym przykładzie handlowiec mógł przyjąć i potwierdzić punkt widzenia klienta (np. „Rozumiem, że może pan tak myśleć, bo to jest naturalna opinia wśród moich klientów...”), a następnie delikatnie skierować uwagę klienta na konkretny argument (np. „Wie pan, dlatego zrobiliśmy badania tego produktu i okazało się, że wytrzymuje on aż 400 kg nacisku. Dla mnie też było to zaskoczenie, ale jest to przekonujący wynik i powinien uspokoić pańskich klientów...”). W tej sytuacji klient na pewno chętniej przyjmie ten argument i pozwoli to przekonać go do produktu.
Innym aspektem, na który może być wyczulony klient, jest to, w jaki sposób odnosimy się do innych, np. konkurencji.
Przykład:
Pewnego razu jeździłem z przedstawicielem handlowym z branży przemysłowej i obserwowałem jego pracę. W danym regionie pracował on od jakiegoś czasu, a jak się dowiedziałem, jego poprzednik przeszedł do konkurencyjnej firmy. Ze zdziwieniem obserwowałem początek każdej wizyty, ponieważ pierwsze, co robił ów handlowiec, to zaczynał negatywnie wyrażać się o swoim poprzedniku. Opowiadał, że tamten tylko obiecywał, nic nie robił, i sugerował, że gdy teraz jego poprzednik będzie przyjeżdżał, to najlepiej z nim nie rozmawiać, a nawet go nie wpuszczać.
Widziałem wtedy lekką konsternację, a czasem oburzenie u klientów, którzy tego słuchali. Podczas dalszej części wizyty odnosili się do handlowca z dystansem, a nawet wręcz nieufnie.
Ten przykład najlepiej obrazuje pewien mechanizm, jaki występuje u drugiej osoby, jeśli w rozmowie z nią dopuszczamy się krytyki innych. Po pierwsze: dajemy wtedy znać, że lubimy oceniać inne osoby i rozmawiać o nich poza ich plecami. Klient ma wtedy podświa
| W procesie sprzedaży umiejętności handlowe trzeba połączyć ze społecznymi » |
W kontaktach z klientem należy też zwracać uwagę na szczegóły, które mogą być bardzo istotne, takie jak punktualność. Wiadomo, że handlowiec ma zazwyczaj wiele wizyt w ciągu dnia, jest cały czas w trasie i trudno mu czasami dotrzymać umówionej godziny spotkania. Jednak nie można tego lekceważyć i jeśli umówiliśmy się z klientem na określoną godzinę, to zróbmy wszystko, żeby spotkać się z nim o tej godzinie. Jeśli widzimy, że nie możemy tego zrobić, że się nie uda, to trzeba poinformować o tym klienta i podać przybliżony czas spóźnienia. Dla nas może to być nieistotna sprawa, jednak inaczej może być odbierana przez klienta, dla którego czas jest bardzo cenny.
Dzwoniąc i uprzedzając, że spóźnimy się, nawet jeśli będzie to 15 minut, okazujemy szacunek klientowi i dajemy w ten sposób znać, że ważny jest dla nas jego czas. Podobnie jest z telefonami od klienta. Handlowiec nie zawsze jest w stanie odebrać taki telefon, jednak zawsze powinien oddzwonić, a nie czekać, aż klient zadzwoni ponownie. Dla przedstawiciela może to być kolejny telefon z kilkudziesięciu w ciągu dnia, ale dla klienta może to być najważniejszy. A na pewno klient chciałby być traktowany w taki sposób. To samo odnosi się do maili. W miarę możliwości należy jak najszybciej odpisać na maile od klientów. Nawet jeśli nie możemy dać gotowej odpowiedzi, np. rozwiązania problemu, to powinniśmy dać wyraźny sygnał, że odczytaliśmy maila i jest on dla nas ważny.
To, co wyjątkowo denerwuje klientów, to nierzetelność handlowca. Dosyć często przedstawiciele potrafią dużo obiecać, byle tylko nakłonić klienta do zakupu lub zwiększenia zamówienia. Krąży nawet powiedzenie: „nikt ci nie da tego, co ja ci mogę obiecać...”. Związane jest to z presją wyniku u handlowca, który ima się najróżniejszych sposobów, żeby jak najszybciej przekonać klienta. Przedstawiciel może obiecać wszystko, nawet rzeczy niemożliwe. Później musi wszystko odwoływać, a często też kłamać czy „kręcić”. To obniża jego wiarygodność u klienta. Oczywiście większość klientów zna takie zachowania handlowców od dawna, co jednak nie oznacza, że je akceptuje.
Należy pamiętać, że klient spotyka się nie tylko z nami, ale również z kilkoma lub kilkunastoma innymi handlowcami i ma przez to spore doświadczenie w różnych „technikach” sprzedaży. Nawet jeśli zgadza się na pewne ustalenia, mimo że ma świadomość małego prawdopodobieństwa ich dotrzymania ze strony przedstawiciela, to zawsze niespełniona obietnica odbije się negatywnie na relacjach z nim. Klient straci lub obniży zaufanie do handlowca i w sytuacji, gdy handlowiec będzie go szczerze do czegoś przekonywał, będzie mu szło o wiele trudniej i dłużej. Warto tu zawsze stawiać na budowanie swojej wiarygodności, nawet w najdrobniejszych sprawach.
Źródło:
