Boom na "hipoteki" oswoił społeczeństwo z ubezpieczeniami

2021-02-24 06:00
publikacja
2021-02-24 06:00
Shutterstock

Nawet jeśli wcześniej nie czuli takiej potrzeby, Polacy masowo kupujący nieruchomości na kredyt przyzwyczaili się do świadomości, że za majątkiem podąża ubezpieczenie. Dzisiaj ich wymagania są pokłosiem zmieniających się okoliczności i nowego stylu życia.

O tym, jak branża ubezpieczeń zmieniła się przed pandemię i czego oczekują od niej dziś klienci, rozmawiamy z Iwoną Debis, product managerem w Nationale-Nederlanden.

Cofnijmy się w czasie. Jeśli porównać dziś do dekady temu - jaka jest najważniejsza różnica w podejściu Polaków do ubezpieczania swojego majątku?

Iwona Debis, product manager w Nationale-Nederlanden: Przede wszystkim zmienił się sposób wyboru ubezpieczeń pod kątem zakresu ochrony. Kiedyś bardziej obawiano się kradzieży, dziś zwracamy większą uwagę chociażby na zjawiska naturalne, takie jak deszcze czy silne wiatry, które w ostatnich latach wielokrotnie powodowały olbrzymie szkody na terenie kraju.

Jesteśmy też bardziej świadomi różnego rodzaju podlimitów czy istnienia wyłączeń odpowiedzialności. Warto również zwrócić uwagę, że więcej osób ubezpiecza się w zakresie odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym. Oznacza to, że mają na uwadze, że swoim zachowaniem mogą wyrządzić szkodę innej osobie i być zobowiązanym do jej naprawienia. 

Polacy zwracają również uwagę na usługi dodatkowe. Ważne jest, aby ubezpieczyciel nie tylko wypłacił odszkodowanie, ale też pomógł im np. zorganizować pomoc fachowca. W dzisiejszych zabieganych czasach klienci oczekują takiej pomocy. Dlatego usługi assistance w ubezpieczeniu są już podstawą.

Czy przychylą się Państwo do wniosku, że wzrost popularności finansowania zakupów mieszkaniowych kredytem bankowym (przy którym wymogiem jest ubezpieczenie nieruchomości) był istotnym "popularyzatorem" w zakresie ubezpieczeń nieruchomości w ostatnich latach?

Na pewno tak, w szczególności dla wielu młodych Polaków było to pierwsze zetknięcie się z ubezpieczeniem majątkowym. Wymóg banku jest pierwszym powodem, dla którego Polacy myślą o ubezpieczeniu nieruchomości. Warto podkreślić, że tzw. ubezpieczenia „pod kredyt” to jednak minimum. Widzimy, że rośnie świadomość klientów i zainteresowanie bardziej kompleksowym zakresem ochrony.

Jaki jest rynek ubezpieczeń mieszkaniowych AD 2021? Co jest już dziś standardem, w przeciwieństwie do stanu sprzed kilku lat?

Ubezpieczenia zmieniają się bardzo dynamicznie. Klienci chcą ubezpieczać się w szerszym zakresie. Poszukują nowatorskich rozwiązań i możliwości dopasowania ubezpieczenia do siebie i swoich potrzeb. Dlatego standardem stała się elastyczność produktów i szereg usług dodatkowych. Ta indywidualizacja oferty jest dziś bardzo ważna, rynek musi reagować na zmiany, jakie dzieją się dookoła i odpowiadać na zapotrzebowanie różnych grup klientów. Przykład? Mamy w Polsce do czynienia z dużym rynkiem wynajmu, więc oferta dostosowana jest zarówno do potrzeb wynajmujących, jak i najemców. Chcemy rozszerzać ochronę także poza teren nieruchomości. Dzięki temu rower zostanie objęty ochroną nie tylko wtedy, gdy stoi w piwnicy, ale również gdy zostawimy go pod sklepem podczas robienia zakupów.

Jednocześnie ciągle dążymy do upraszczania procesów – jak chociażby zdalne zawarcie umowy oraz możliwość likwidacji szkody przez internet. Ta prostota i przystępność jest również widoczna w tym, jak zmienia się język ubezpieczeń – odchodzimy od języka Kodeksu Cywilnego na rzecz prostego i zrozumiałego języka, w tym sformułowań używanych na co dzień przez klienta.

Rynek nieruchomości to dzisiaj np. fotowoltaika, inteligentne systemy zarządzania domem. Czy polski rynek ubezpieczeń odnosi się już do tych nowych zjawisk?

Ubezpieczenia szybko reagują na zmieniający się świat i potrzeby klientów. Zwykle na początku nowinki techniczne ubezpieczane są na zasadzie odstępstwa, indywidualnych ustaleń. Z czasem, kiedy dana technologia mocniej wchodzi w nasze życie, staje się powszechna, zmieniają się pod tym kątem zapisy warunków. Coś, co było kiedyś wyjątkiem od reguły, dziś ubezpieczane jest jako standard. Tak właśnie stało się z możliwością ubezpieczenia fotowoltaiki – kiedyś na specjalnych zasadach, dziś często można je objąć ochroną na warunkach ubezpieczenia domu czy mieszkania.

Czy ostatni rok, czyli pandemia, a co za tym idzie - cyfryzacja - był katalizatorem zmian w ubezpieczeniach?

Na pewno automatyzacja procesów i możliwość zarządzania polisą zdalnie to postęp, jaki możemy zauważyć na całym rynku ubezpieczeń. Tak naprawdę największa zmiana w ostatnim roku dotyczy ubezpieczeń na życie, które ze względu na wymogi formalne były do tej pory najtrudniejsze do obsługi zdalnej. To się jednak zmieniło z korzyścią dla klientów i firm ubezpieczeniowych. Obecnie klient może wybrać sposób kontaktu z doradcą zgodnie ze swoimi potrzebami.  

Z kolei ubezpieczenia majątkowe już wcześniej były rozwijane również pod kątem sprzedaży zdalnej. Dziś online można załatwić niemal wszystko - od zawarcia umowy, poprzez zgłoszenie szkody, po wypłatę na konto odszkodowania i odnowienie ubezpieczenia. Każde z towarzystw w czasie pandemii wprowadziło usprawnienia w tym zakresie.

Przez lata mówiło się o ograniczonym zaufaniu klientów do zakupu produktów i usług finansowych przez internet. Co przekonało tych wcześniej nieprzekonanych, a z kolei którym grupom klientów najtrudniej przełamać się i sięgnąć po polisę online?

Internet prezentuje wielką siłę, która wpłynęła również na rynek ubezpieczeń. Jeśli chcemy sprzedawać ubezpieczenia online, musimy zrobić to tak, aby klient nie miał przez chwilę wątpliwości, że kupuje produkt, który jest mu faktycznie potrzebny i spełnia jego wymagania. Aby tak się działo, należało dostosować zarówno język ubezpieczeń, tak by był zrozumiały dla klienta, jak i proces sprzedażowy – maksymalnie ułatwić klientowi zawarcie umowy.

Duży wpływ na zmianę podejścia do zakupów online miała z pewnością popularyzacja i rozwój aplikacji bankowych, z których dziś Polacy tak chętnie korzystają. Z drugiej strony rośnie sam rynek e-commerce i powszechność szybkich płatności internetowych. Zauważmy, że na rynek weszło pokolenie, które jest przyzwyczajone do tego, że wszystko jest w stanie załatwić kilkoma kliknięciami w swoim komputerze lub telefonie. Dla tych osób obsługa online jest bardziej intuicyjna i naturalna. Jednak należy pamiętać, że nawet kupując polisę online, możemy liczyć na kontakt i wsparcie procesu przez doradców. Często tak zresztą się zdarza, że ci młodzi ludzie chcą szukać dla siebie odpowiedniego rozwiązania w sieci, co nie zmienia faktu, że prędzej czy później będą chcieli kontaktu „na żywo” z doradcą, który podpowie i pomoże w razie zdarzenia.

Oczywiście swój wkład w przekonanie części osób miała niewątpliwie pandemia. Wielu klientów przestawiło się na zakupy w internecie trochę z przymusu i w wyniku sytuacji, z jaką musimy się mierzyć. Zapewne część z nich zostanie przy zakupach online, również w kontekście usług finansowych, w tym ubezpieczeń.

Skoro nie wymaga agenta ani biura, czy polisa kupowana przez internet nie powinna być zawsze tańsza?

Na to pytanie nie można jednoznacznie odpowiedzieć. Wiele zależy od polityki cenowej, a także zakresu ochrony. Czasami produkty oferowane w internecie są prostsze konstrukcyjnie od tych oferowanych przez doradców – stąd ta różnica w cenie.

Czy w analizach internetowych procesów zakupowych polis widać jakieś powtarzalne błędy klientów? Jest okazja podrzucić podpowiedzi nam, klientom, stopniowo przenoszącym się do online.

Przede wszystkim – jak zawsze – najważniejsza zasada to zapoznać się z OWU. Jak już wspominałam – w ostatnim czasie ubezpieczyciele zrobili duży postęp w dostosowaniu języka tego typu dokumentów, tak aby były one jeszcze bardziej zrozumiałe i przejrzyste. Sama wysokość składki nie może przesądzać o naszej decyzji, dlatego zwróćmy uwagę na zakres i sumy ubezpieczenia, jakie wybieramy. Zwróćmy również uwagę na listę wyłączeń, czyli sytuacji, których nasze ubezpieczenie nie obejmie. To ważne, aby mieć świadomość, w jakich okolicznościach ochrona „nie zadziała” i dlaczego.

Dziś procesy sprzedażowe są projektowane tak, aby zminimalizować ryzyko wpisania błędnych danych przez klienta (np. automatyczne walidacje). Mimo to, zawsze należy upewnić się, czy nie podaliśmy błędnych danych, sprawdzić czy płatność została zrealizowana i czy na podany przez nas adres mailowy dotarły dokumenty. Jak zawsze, potrzebny jest rozsądek i uważność.

Advertisement

Źródło:Artykuł sponsorowany
Tematy
Kredyt dla firm. Marża od 2,4% z ubezpieczeniem. 0% prowizji za udzielenie.

Kredyt dla firm. Marża od 2,4% z ubezpieczeniem. 0% prowizji za udzielenie.

Advertisement

Komentarze (0)

dodaj komentarz

Powiązane: Polisa dla domu

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki