Po raz pierwszy w swojej historii ZUS przeprowadzi badania satysfakcji klientów. Jest ono ważnym elementem realizowanej strategii, której głównym celem jest poprawa jakości świadczonych usług, a co za tym idzie – zadowolenia klientów.
W badaniu wezmą udział ubezpieczeni, świadczeniobiorcy i przedsiębiorcy. Niestety na miejscu decydentów ZUS nie spodziewałbym się zbyt dobrych wyników, ponieważ Zakład należy do jednej z najbardziej znienawidzonych instytucji publicznych.
Strategia jaką pragnie wprowadzić ZUS, wynika ze zmian zachodzących w otoczeniu społecznym. Innymi słowy, chodzi o postępującą informatyzację oraz rosnące oczekiwania dotyczące racjonalności w wydatkowaniu pieniędzy publicznych. Celem Zakładu jest stanie się liderem w dziedzinie jakości obsługi klientów, transparentności oraz wprowadzeniu wysokich standardów kontroli kosztów.
Pomocne w tym ma być zastosowanie rozwiązań powszechnych w biznesie. Ciekawy wydaje się pomysł standaryzacji placówek z wyraźnym oddzieleniem Front i Back Office. Sprowadza się to do tego, że część struktur ma być odpowiedzialna za świadczenie usług na zewnątrz np. kontakty z klientami, a druga z wewnętrzne funkcjonowanie całego systemu – rozliczenia itp.
Front and Back Office
Nie oznacza to, że Zakład przestanie pobierać wysokie składki jednocześnie zwiększając wypłacane świadczenia. Tego ZUS zrobić nie może, ponieważ to zależy od ustawodawcy. W takiej sytuacji obywatelowi trudno jest zrozumieć, co tak naprawdę ma oznaczać „poprawa jakości” ? Sprawa wydaje się oczywista – jeżeli Zakład i tak nie może stać się „lubiany” to przynajmniej może stać się „niezauważalny”.
Chodzi o to by skrócić przedłużające się procedury, uprościć przepisy wewnętrzne i ograniczyć kontakty potrzebne do załatwienia spraw z ZUS-em do niezbędnego minimum. Z tego powodu, oprócz wspomnianej wcześniej kompleksowej informatyzacji, planuje się utworzenie call center. Słowem, sprawić by obywatel "nie przejmował" się sprawami związanymi z działalnością Zakładu.
Wprowadzenie nowej strategii to kosztowne przedsięwzięcie. Pocieszające jest to, że Zakład pozyskał na ten cel środki z UE. Współfinansowanie przewidziane jest na poziomie 218 mln zł. Należy mieć nadzieję, że dzięki tym pieniądzom uda się tak „zreformować” ZUS, by przestał się on kojarzyć wyłącznie w negatywny sposób, a za jakiś czas w sieci pojawią się komentarze mówiące o tym, że „Zakład szybko rozwiązał mój problem”. Niestety na to, trzeba będzie poczekać jeszcze kilka lat.
Łukasz Piechowiak
Bankier.pl
l.piechowiak@firma.bankier.pl
» ZUS zbada poziom satysfakcji swoich klientów
» Od 2012 r sprawdzisz stan konta w ZUS przez Internet
» Oceń swoje konto firmowe
