Polskie infolinie prawie idealne?
opr. Arkadiusz Wolski
Firma konsultingowa Process4E sugeruje na podstawie przeprowadzonego przez siebie badania, że polskie infolinie dość dobrze spełniają rolę zwrotnego kanału komunikacyjnego z klientami. Są one najczęściej wykorzystywane w handlu - około 34% działających infolinii, w bankowości i ubezpieczeniach - 19% a także w telekomunikacji 9%.
"Na kilka tysięcy infolinii, funkcjonujących w Polsce aż 53% numerów wskazanych na różnych produktach, stronach internetowych lub materiałach reklamowych, nie odpowiada, bądź zawiera miły komunikat: Nie ma takiego numeru" - mówi Maciej Stanusch, konsultant CRM w Process4E.
Z prawidłowo funkcjonujących infolinii najwięcej wykorzystywanych jest w handlu. Na drugiej pozycji znajduje się branża finansowa a na kolejnej uplasowały się przedsiębiorstwa produkcyjne.
Zdecydowana większość polskich infolinii działa w dni powszednie (od poniedziałku do piątku). W sobotę działa już tylko 1/3, zaś w niedzielę liczba ta spada do 20%. Zaledwie 10% wszystkich infolinii działa przez 24 godziny na dobę.
Cenną informacją jest także to, czego klienci mogą się dowiedzieć o firmach korzystając z infolinii. O oferowanych usługach i produktach można się dowiedzieć korzystając z przeszło 65% infolinii. Informacja o producencie/usługodawcy zawarta jest w ponad 96% wskazań, natomiast o składzie surowcowym informuje ponad 70% infolinii.
"O ile o produktach i usługach możemy się dowiedzieć dość dużo, to już z zebraniem danych na temat ich dostawców będzie znacznie trudniej. Właściwie łatwo jest uzyskać wyłącznie dane tele-adresowe - adres internetowy firmy (98% wskazań), numer telefonu (88%) oraz dane adresowe (95%). Wiedzą o udziałowcach, składzie zarządu chce się podzielić jedynie 2/3 respondentów. Wynikami finansowymi lub zatrudnieniem chwalą się już tylko nieliczni (odpowiednio 17% i 12%). Jest to o tyle dziwne, że często odpowiedzi odmawiały nam publiczne spółki giełdowe" - mówi Maciej Stanusch, Kierownik Projektów CRM w Process4E.
Wysoce satysfakcjonujące jest wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych w polskich infoliniach. Zdecydowanie największa liczba infolinii wyposażona jest w możliwość nagrania zapowiedzi głosowej (88%). Powszechnie stosuje się również technologię ACD (Automatic Call Distribution), czyli tzw. kolejkowania rozmów oraz przekazywania rozmów do właściwych agentów. Wykorzystywana jest ona w ponad połowie infolinii. Znacznie rzadziej łączy się Call Center z systemami informatycznymi (CTI - 25 %) oraz stosuje inteligentne systemy automatycznej odpowiedzi głosowej (IVR - 20%). Stanowią one prawie wyłącznie domenę sektora finansowego oraz telekomunikacyjnego. Do rzadkości należy stosowanie możliwości nagrania rozmowy z rozmówcą (praktycznie są to rozwiązania stosowane jednie wśród ubezpieczycieli oraz w bankach).
Raport powstał na podstawie badań przeprowadzonych w okresie maj - czerwiec 2003. Celem badań było poznanie zasad funkcjonowania polskich infolinii konsumenckich oraz rodzajów informacji możliwych do uzyskania. Dokonano również analizy wykorzystywanych technologii tele-informatycznych. Pomiary przeprowadzono za pomocą kwestionariusza na próbie celowej 86 polskich infolinii.
Źródło:
