Pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientem

W ostatnim półroczu pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami poprzez wiadomości e-mail oraz formularze WWW. Średni czas oczekiwania na odpowiedź wydłużył się niemal dwukrotnie - wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia.

"Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail" zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia w kwietniu 2017 r. Przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing, którymi objętych zostało 12 banków.

Jak pokazują wyniki badania, znacząco pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami w ramach obsługi zgłoszeń, które wpływają mailowo oraz przez formularze www. Największy wpływ na prezentowany wynik miały przede wszystkim gorsze wyniki głównie trzech banków tj. Alior Banku, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowego. Obecnie czas oczekiwania na odpowiedź wynosi średnio 13,6 godzin. Wydłużył się on niemal dwukrotnie w stosunku do poprzedniego badania, gdzie wynosił 7,2 godziny. W dwóch bankach - Banku Pekao oraz PKO Banku Polskim - na odpowiedź czeka się godzinę lub krócej, natomiast w niektórych (BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowy) nawet ponad 3 doby.

Taki wynik wpłynął na ogólne pogorszenie jakości obsługi. Średnia punktów uzyskanych przez banki, w przypadku kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie internetowej, w bieżącej edycji badania wyniosła 68,2 pkt., co oznacza że była niższa od poprzedniej o 14,3 pkt.

O ile pogorszenie zostało odnotowane w kontaktach poprzez e-mail oraz formularze, o tyle w przypadku kontaktu telefonicznego nie nastąpiły istotne zmiany. Średnia oceny banków kształtuje się na poziomie 82 punktów (w poprzedniej edycji badania było to 82,6 pkt.) 

W porównaniu z wynikami badania przeprowadzonego w listopadzie 2016 r. nie zmieniła się również czołówka banków z najlepszą infolinią. Pierwsze miejsce dalszym ciągu należy do PKO Banku Polskiego, drugie do Banku Pekao, natomiast podium zamyka Credit Agricole. Zmiany widoczne są na kolejnych pozycjach, tj. Eurobank z piątego miejsca awansował na czwarte, a Alior Bank z czwartego spadł na siódme.

Według przeprowadzonego badania nieznacznie wydłużył się jednak czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem. Obecnie wynosi on średnio 36 sekundy, co oznacza wzrost o 6 sekund. W trzech bankach, tj. PKO Banku Polskim, Banku Pekao oraz Banku Zachodnim WBK, na połączenie czeka się krócej niż 15 sekund, natomiast ponad minutę klienci oczekują na połączenie z infolinią m.in. mBanku i Alior Banku.

Banki w kontaktach z klientami wypadają gorzej niż przed pół rokiem. Jak wynika z badania, dziewięć na dwanaście banków uzyskało niższy wynik niż w poprzedniej edycji. Natomiast Alior Bank - niemal trzykrotnie niższy. Bankiem, który w największym stopniu poprawił swoje wyniki w kontakcie mailowym i przez stronę www, jest Eurobank, który odnotował 10-punktowy wzrost.

Katarzyna Rostkowska