Ubezpieczenia turystycznego szukała dłużej niż układała
podróż dookoła świata. Porównała, dopytała, sprawdzała i wybrała polisę, za
którą zapłaciła 4 tysiące złotych. Niestety dla niej i ubezpieczyciela – z
polisy przyszło skorzystać. O odszkodowanie w wysokości 3 tysięcy złotych
walczyła prawie 3 lata. Opisujemy historię, która dowodzi, że o swoje pieniądze warto zabiegać do
końca. Mimo że w wielu przypadkach ubezpieczyciel będzie próbował nas do tego zniechęcić.
– Przez ponad dwa lata walczyłam z Compensą i Europ Assistance Polska o wypłatę odszkodowania. W czasie podróży dookoła świata zachorowałam i trafiłam do szpitala. Ubezpieczyciel odmówił wypłaty pieniędzy argumentując, że zakres udzielonej mi pomocy przekroczył zakres obejmującego mnie ubezpieczenia. Po kilku odwołaniach i pomocy Rzecznik Ubezpieczonych, Compensa zmieniła zdanie – tak o swojej batalii z ubezpieczycielem pisze w internecie Julia Raczko, dziennikarka, podróżniczka i blogerka mieszkająca obecnie w Australii. Nauczona własnym doświadczeniem apeluje: nie dajcie się robić ubezpieczycielom w konia i walczcie o swoje. To najlepszy dowód na to, że ubezpieczyciel cię tylko zwodzi, licząc na to, że darujesz sobie walkę.
Rzecznik Ubezpieczonych potwierdza, że obserwuje podobne przypadki, a
przeciąganie spraw i kilkukrotne odmowy wypłaty ubezpieczenia są
praktyką stosowaną przez ubezpieczycieli. –
Wypowiadając opinie
powinno się zachować rozwagę, wystrzegając się nadto łatwych uogólnień.
Trudno mi jednak nie sformułować pewnej szerszej obserwacji,
szczególnie w sytuacji gdy śledzę od wielu lat skargi napływające do
Rzecznika Ubezpieczonych, iż wiele zakładów ubezpieczeń w relacjach z
klientami stosuje sprzeczne z prawem działania mające charakter
socjotechniczny, mający uchronić przedsiębiorcę przed wypłatą należnego
odszkodowania lub świadczenia – mówi dla Bankier.pl Krystyna Krawczyk, Dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych.
Wybór ubezpieczenia nie był przypadkiem
Istotną kwestią w tej sprawie jest to, że historia ta nie dotyczy nieświadomego klienta kupującego pierwszą z brzegu polisę turystyczną i nie wczytującego się dokładnie w jej zapisy. To historia podróżniczki, która wybierając się w samotną sześciomiesięczną podróż dookoła świata dobrze zdawała sobie sprawę, że posiadanie odpowiedniego ubezpieczenia jest niezbędne.
– Ubezpieczenie to to, nad czym spędziłam chyba więcej czasu niż nad układaniem swojego biletu dookoła świata. Klikałam i szukałam: jakie ubezpieczenie wybrać na podróż, który ubezpieczyciel jest najlepszy, gdzie lepiej się nie ubezpieczać, ubezpieczenia turystyczne, ubezpieczenia zdrowotne w podroży… Przeszperałam internet, przepytałam znajomych, agentów ubezpieczeniowych (…) Szukałam ubezpieczenia, które będzie ważne ponad 3 miesięcy na całym świecie. Większość niestety, przynajmniej w tamtym czasie, pozwalała na pobyt poza krajem do 3 miesięcy, więc wybór był niewielki. Szukałam też znanego i uznawanego za profesjonalnego i doświadczonego ubezpieczyciela (...) Postawiłam na Compensa Vienna Insurance Group. (…) Wykupiłam najdroższe ubezpieczenie z serii Compensa Voyage, pakiet platinum, które miało mi zapewnić spokojną podróż i pomoc w razie kłopotów ze zdrowiem. Niestety rzeczywistość okazała się nieco inna – wspomina. Dodajmy, że za wybrane ubezpieczenie turystyczne zapłaciła 4 tysiące złotych.
A jednak ubezpieczenie nie zadziałało
Nasza bohaterka w podróży była od dwóch miesięcy. Po pobycie w Azji trafiła do Australii. Od jakiegoś czasu cierpiała na ból brzucha. Będąc w Sydney, skontaktowała się z Europ Assistance, które obsługiwało w tym czasie klientów Compensy. Na infolinii dowiedziała się, że powinna udać się do najbliższego lekarza w okolicy. Tak zrobiła. Lekarz podejrzewał zatrucie, ale ponieważ wróciła z krajów, gdzie występuje duże ryzyko zakażenia różnymi bakteriami, zalecił dodatkowe badania, jeśli objawy nie ustąpią. Za wizytę zapłaciła z własnych środków 70 dolarów australijskich, a rachunek wraz z wnioskiem refundacyjnym wysłała do przedstawiciela ubezpieczyciela.
Objawy nie ustąpiły i dodatkowe badania okazały się konieczne. Ponieważ ich koszt (około 400 AUS) mógł znacznie nadwyrężyć budżet podróżniczki, po raz kolejny zwróciła się do Europ Assistance. Tym razem poprosiła o wyznaczenie placówki, która takie badania mogłaby zrobić bezgotówkowo. Nie udało się tej informacji uzyskać od ręki. Na wyznaczenie kliniki, do której mogłaby się udać czekała trzy dni, w tym czasie wysłała kilka e-maili i wykonała kilka telefonów. Gdy dotarła do lekarza, koordynator Europ Assistance poinformował ją, że koszty nie mogą być jednak rozliczone bezgotówkowo, ale będzie mogła je później rozliczyć. Jej stan zdrowia się pogarszał i wylądowała na ostrym dyżurze. Tam lekarze zlecili badania i stwierdzili zakażenie bakteryjne, pacjentka otrzymała antybiotyki. Koszty pobytu w szpitalu i wykonania badań wyniosły ponad 1000 dolarów australijskich, a pani Julia poniosła je z własnej kieszeni, licząc na odszkodowanie.
Przeczytaj także
Po wizycie na ostrym dyżurze ubezpieczona otrzymała mocno spóźniony e-mail od Europ Assistance, wskazujący na to, że organizacja kolejnych wizyt w sposób bezgotówkowy nie będzie możliwa, ponieważ dalsze leczenie może mieścić się poza zakresem polisy obejmującej jedynie niezbędną pomoc. Już w tym momencie sugerowano, że zakres pomocy niezbędnej został już przekroczony. Wokół tej argumentacji toczyły się także kolejne próby uzyskania odszkodowania.
Walka o odszkodowanie
Po opanowaniu sytuacji i powrocie do zdrowia, pani Julia złożyła posiadane na daną chwilę rachunki za odbyte wizyty i wniosek refundacyjny do Europ Assistance. Później dosłała również resztę rachunków, jakie otrzymała od szpitala. Po kilku miesiącach otrzymała odpowiedź, w której ubezpieczyciel odmawia pokrycia kosztów wizyty w szpitalu (ponad 1000 AUS), jednak pokryje koszty pierwszej wizyty u lekarza (70 AUS). Ubezpieczyciel wyjaśniał, że w przypadku wizyty w szpitalu zakres niezbędnej pomocy został przekroczony. Nasza bohaterka nieusatysfakcjonowana tą decyzją, niezwłocznie złożyła odwołanie.
W międzyczasie Compensa zakończyła współpracę z Europ Assistance i ubezpieczona musiała na własną rękę dopilnować, aby dokumentacja w jej sprawie została przekazana od dotychczasowego przedstawiciela do Compensy. Po dwóch miesiącach otrzymała odpowiedź. Po raz kolejny odmowną. Argumentacja taka sama – „zakres pomocy został przekroczony”. Później były kolejne odwołania (kilka), kolejne odmowy, kilkukrotne interwencje Rzecznika Ubezpieczonych. Szczegóły tej batalii opisuje na swoim blogu.
Szczęśliwe zakończenie
O odzyskanie niecałych 3000 zł pani Julia walczyła ponad dwa lata. Nie poddawała się, przekonana, że racja leży po jej stronie i że nie po to wydała 4000 zł na ubezpieczenie, aby ponosić koszty leczenia ratującego zdrowie z własnej kieszeni. Historia zakończyła się happy endem – ubezpieczona uzyskała odszkodowanie. Co dzisiaj radzi osobom, które znalazły się w podobnej sytuacji?
– Jeśli jesteś przekonany o swoich racjach, walcz do końca (…) Nie ważne, czy chodzi o 10 tys. zł, czy tysiąc, należą się one tobie, a nie nikomu innemu (…) Skonsultuj się ze znajomym prawnikiem, poszukaj porady na forach internetowych, ale przede wszystkim pamiętaj o rządowej instytucji Rzecznika Ubezpieczonych – tam uzyskasz darmową pomoc i wsparcie. Napisz do nich, opisz sprawę i bądź w stałym kontakcie, dostarczając kolejnych argumentów przy kolejnych odmowach (…) pisz do nich, dzwoń, proś o radę, przypominaj się i pamiętaj, że nie jesteś jedyny. Dbaj o swoją sprawę, a wtedy Rzecznik też o nią zadba. Nie daj się – apeluje.
Czy podróżniczka ubezpieczy się na czas kolejnych podróży? – Tak, zawsze się ubezpieczam. Ale niech już żaden ubezpieczyciel, nie próbuje robić mnie w konia – puentuje.
Co na to ubezpieczyciel
O komentarz w sprawie pani Julii poprosiliśmy także drugą stronę - towarzystwo ubezpieczeń Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group.
– W ramach ubezpieczeń turystycznych pokrywane są koszty niezbędnej opieki medycznej oraz koszty transportu chorego do Polski w związku z nagłym zachorowaniem lub nieszczęśliwym wypadkiem. Pomimo niejednoznacznej dokumentacji medycznej, na podstawie której towarzystwo jest zobowiązane do ustalenia okoliczności zdarzenia, ostatecznie podjęliśmy decyzję o wypłacie świadczenia ubezpieczonej – tak w wyjaśnieniu przesłanym redakcji Bankier.pl sprawę komentuje Tomasz Borowski, rzecznik prasowy Compensy TU S.A. Vienna Insurance Group.
Rzecznik Ubezpieczonych zna podobne przypadki
Opisywana historia to tylko jeden z przypadków. Z danych udostępnionych Bankier.pl przez Biuro Rzecznika Ubezpieczonych wynika, że spraw dotyczących opieszałości w postępowaniu ubezpieczycieli tylko w I połowie 2015 r. odnotowano 507. W całym ubiegłym roku do Biura wpłynęło łącznie 1052 podobnych sytuacji, stanowiły one 6,7% ogółu skarg. – Jest to wyłącznie czubek góry lodowej - tego rodzaju spraw zapewne jest znacznie więcej, nie wszyscy wszak sygnalizują je Rzecznikowi – wyjaśnia Krystyna Krawczyk, Dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych.
– Praktyka w tym zakresie przedstawia się następująco: mimo że zgłoszone roszczenie powinno zakończyć się niezwłoczną wypłatą świadczenia, ubezpieczyciel zwleka i ostatecznie formułuje odmowę przyjęcia odpowiedzialności. Czyni to w sposób stanowczy, powołując się na przepisy ustawy lub umowy (nieadekwatne do danej sytuacji) dodając swemu stanowisku powagi, określając je mianem decyzji, którą można wzruszyć wyłącznie na drodze sądowej, o czym nota bene ma obowiązek pouczyć klienta. To konstytucyjne prawo obywatela do sądu jest co prawda zgodne z prawem ubezpieczeniowym, lecz w zestawieniu z treścią „decyzji” ma wydźwięk pewności, iż to ubezpieczyciel sądu się nie obawia, w przeciwieństwie do klienta – dodaje. – Trudno policzyć, ilu tak potraktowanych klientów zaprzestanie dalszej polemiki z ubezpieczycielem. Spora grupa upomina się o ponowne rozpatrzenie wniosku o odszkodowanie. Ma to miejsce szczególnie wówczas, gdy nawiążą współpracę z podmiotami świadczącymi taką pomoc. Jednak moje obserwacje pokazują, iż często ponawiane polemiki kierowane do ubezpieczycieli nie przynoszą pozytywnego zakończenia sporu – uważa Krystyna Krawczyk.
