HH/Bankier.pl
Rewolucja w Citi to efekt zmieniającego się modelu zachowań klientów i szybkiego rozwoju nowych technologii. Bank w ramach strategii "digitalizacji" zamierza budować tzw. Bankowy Ekosystem Smart. "To bankowość przyszłości, która w odpowiedzi na zmieniające się zachowania i preferencje klientów, zakłada przeniesienie koncentracji z tradycyjnej bankowości oddziałowej na nowoczesne placówki typu Smart, zlokalizowane w miejscach, gdzie obecni są klienci Banku, oraz zastosowanie najnowszych technologii umożliwiających wygodny kontakt z Bankiem z wykorzystaniem rozwiązań mobilnych i internetowych" - wyjaśniono w dzisiejszym komunikacie.
Bankowość transakcyjna do lamusa
Kilka tygodni temu Citi Handlowy uruchomił w Katowicach swoją pierwszą placówkę przyszłości. Oddział zrywa z dotychczasowym schematem obsługi klienta. Kojarzy się przede wszystkim ze sklepami sprzedającymi produkty z logo Apple (iSpoty). W centralnej części placówki znajduje się stół z tabletami, gdzie klienci mogą przejrzeć ofertę i złożyć wniosek o nowy produkt.
W placówce znajduje się też duży ekran do wyświetlania ofert, filmów, wiadomości gospodarczych i giełdowych, kursów walut, a nawet pogody. Przed ekranem stoi ławeczka, a tuż obok kawiarka. Konsultanci nie siedzą za biurkami, tylko krążą po oddziale i doradzają klientom. Mają do dyspozycji dwa tzw. "private rooms", gdzie mogą porozmawiać o bardziej wyrafinowanych produktach. Jest też możliwość połączenia się "videophonem" z doradcą inwestycyjnym. Klasyczna bankowość transakcyjna została zepchnięta na drugi plan.
Do końca przyszłego roku bank chce mieć 25 placówek typu Smart, które zastąpią tradycyjne oddziały bankowe. Jednocześnie bank chce się wycofać z 19 oddziałów, zlokalizowanych poza kluczowymi dla banku rynkami. Klientów w tych miejscowościach obsłuży scentralizowany dział sprzedaży i obsługi telefonicznej CitiPhone, albo sami skorzystają z platform internetowej i mobilnej.
Skutki strategii digitalizacji są proste do przewidzenia dla pracowników: zwolnienia grupowe. Bank do końca października przyszłego roku pozbędzie się 792 osób (z czego do 684 osób z obszaru bankowości detalicznej). Zapewnia przy tym, że będzie starał się "zminimalizować skutki" poprzez otwieranie nowych miejsc pracy w innych spółkach grupy w Polsce. W 2014 zatrudni w nich 1000 osób. Taki ruch ma obniżyć koszty o 100 mln zł rocznie. Na rezerwę restrukturyzacyjną bank przeznaczy 62,3 mln zł.
Citi Handlowy nie będzie odosobnionym przypadkiem
Ostre cięcia etatów w Citi to jaskółka zmian, jakie czekają sektor bankowy już w niedalekiej przyszłości. Klasyczna bankowość transakcyjna powoli odchodzi do lamusa, bo klienci sami realizują część transakcji. Jeszcze pięć lat temu z bankowości internetowej korzystało zaledwie 5 mln osób, dziś jest to 12 mln. Ta grupa klientów nie chodzi już do placówek, by zlecić przelew czy opłacić rachunek za prąd. Robią to samodzielnie. Nie bez winy jest też bankowość mobilna, która pozwala korzystać z usług banku w dowolnym miejscu. Swoje trzy grosze dokładają bankomaty, wpłatomaty czy tzw. wirtualne oddziały, w które chętnie inwestują banki. Klienci przekonali się już do bankowości internetowej, a adaptacja kolejnych innowacji - takich jak na przykład bankowość mobilna - będzie postępowała nieporównywalnie szybciej.
Na rynek wchodzi nowe pokolenie klientów, dla których internet to naturalne środowisko. Potrzebują kart i kont, ale już nie wyobrażają sobie obsługi rachunku bankowego w oddziale. Większość z nich w ogóle tego nie potrzebuje. Na dobrą sprawę placówka przyda się dopiero przy wnioskowaniu o kredyt hipoteczny, choć za kilka lat być może i to nie będzie konieczne. Na świecie są już platformy, które umożliwiają wnioskowanie o taki produkt online. Wraz z wchodzeniem na rynek nowych pokoleń będzie się też przesuwała średnia wieku osób korzystających z kanałów elektronicznych.
Co się odwlecze, to nie uciecze
Studenci, którzy zakładali konta w mBanku czy Inteligo tuż po debiutach obu instytucji, dziś dobiegają czterdziestki. Trudno sobie wyobrazić, by za kilka lat zmienili przyzwyczajenia i wrócili do placówek. Zresztą odwrót od tradycyjnych kanałów obsługi widoczny jest już na innych rynkach. Brett King z amerykańskiego Movenbanku, autor książki "Bank 3.0.", podaje statystki wizyt w oddziałach z Bank of America. Dziś klient średnio trzy razy w roku zagląda do placówki. Tymczasem jeszcze 15 lat temu robił to 30 razy.
Oddziały bankowe nie znikną z dnia na dzień. Proces likwidacji będzie następował powoli, ale nieuchronnie. Zastąpią je skomputeryzowane "smart branch", do których obsługi wystarczą góra dwie, trzy osoby. Dziś w statystykach nie widać jeszcze gwałtownych zmian, ale te nastąpią na pewno w perspektywie kilku lat. Działania podjęte przez Citi nie będą niestety odosobnionym przypadkiem.
|
Wojciech Boczoń
Analityk Bankier.pl
