Administracja publiczna w Polsce stoi przed ogromną szansą na taką zmianę sposobu działania, aby faktycznie podporządkować wszystkie procesy i procedury sprawnej obsłudze klientów. To najważniejszy wniosek płynący z panelu dyskusyjnego, który odbył się podczas Forum Gospodarczego w Toruniu. Jest jedno "ale" - ważne są dobre wzorce owych zmian.
- Administracja też jest biznesem. Wszystkie doświadczenia, metodyki, które zastosował biznes można wykorzystać w administracji. Pierwszy, najważniejszy krok, to dobrze zaprojektować wzorce przemian - mówił Mirosław Poppe, partner w KPMG - jednej z największych na świecie firm doradczych.
Paneliści zwracali uwagę, że strategia transformacji realizowana obecnie przez ZUS należy, i ze względu na skalę, i na stopień trudności, do pionierskich projektów realizowanych w Polsce przez dużą, centralną instytucję.
ReklamaZobacz także
- Do realizacji tego ambitnego celu sięgnęliśmy po zaawansowane narzędzia zarządzania. Po zidentyfikowaniu i opisaniu wszystkich procesów zachodzących w Zakładzie, a jest ich blisko 600, przystępujemy do ich optymalizacji. Do mierzenia efektywności naszej strategii używamy Zbalansowanej Karty Wyników - instrumentu wspierającego zarządzanie jakością. Równolegle z zoptymalizowaniem procesów wdrażamy Platformę Usług Elektronicznych - warty 100 milionów złotych, finansowany przez Unię Europejską projekt nowoczesnego e-urzędu. Ważna jest tu kolejność: chodzi o to, aby technologia informatyczna, służąca sprawnemu komunikowaniu się klientów z Zakładem, znalazła zastosowanie w organizacji do tego odpowiednio przygotowanej - podkreślał prezes ZUS Zbigniew Derdziuk.
Otwierająca się na klientów strategia ZUS już przynosi konkretne, wymierne efekty i to na poziomie lokalnych kontaktów przedsiębiorców z Zakładem. - Pod koniec 2010 roku w skali całego oddziału 87 procent zaświadczeń o niezaleganiu w opłacaniu składek wydawaliśmy od ręki, bezpośrednio na sali obsługi klienta. W samym Toruniu udało się nam osiągnąć wskaźnik nawet powyżej 90 %. To duże ułatwienie dla przedsiębiorców - podkreślał dyrektor Oddziału ZUS w Toruniu Bronisław Pierzynowski.
Koalicja przyjaznej biznesowi administracji w Polsce musi być szeroka - to kolejny wniosek płynący z debaty. O tym, że to nie tylko pobożne życzenie przekonywał Andrzej Szortyka, wiceprezes Agencji Rozwoju Przemysłu. ARP, przy ścisłym współdziałaniu z ZUS, przeprowadziła duży i trudny projekt sprzedaży zadłużonej (w tym: zalegającej ze składkami na ubezpieczenie społeczne) firmy z Dolnego Śląska na rzecz inwestora strategicznego. - Ten projekt pokazał, że dzięki współpracy instytucji administracji publicznej można uratować wiele miejsc pracy, a w tym przypadku jeszcze bogaty dorobek polskiej kadry inżynieryjno-technicznej - podkreślał Andrzej Szortyka.
- To był trudny projekt, ponieważ ZUS musiał poruszać się w wąskim zakresie precyzyjnie ustalonych przepisów dotyczących egzekucji należności - wyjaśniał prezes Zbigniew Derdziuk. A egzekucja należności przez ZUS, budzącą wśród przedsiębiorców często gorące emocje, też stała się elementem proklienckiej transformacji Zakładu. Jednolite standardy w tym zakresie przedstawiła podczas toruńskiego panelu Agata Wiśniewska - dyrektor Departamentu Realizacji Dochodów w Centrali ZUS w Warszawie.
Jacek Dziekan
Wydział Komunikacji Społecznej ZUS
