Reklamacja w banku
Pierwszym krokiem niezadowolonego klienta powinno być złożenie reklamacji w banku. Dopiero jeżeli ta droga nie jest satysfakcjonująca, a kwestia sporna nie została rozwiązana, klient powinien szukać pomocy instytucji zewnętrznych.Zanim pozwiemy bank dokładnie przeanalizujmy swoją sprawę, przeczytajmy umowy i prześledźmy jego posunięcia. Niestety w wielu przypadkach okazuje się, że winny jest klient, który nie doczytał umowy bądź regulaminu, np. w 2009 roku w arbitrażu bankowym na korzyść banku rozpatrzono 339 wniosków, a na korzyść konsumenta tylko 245. Zwracając się ze sprawą do organów zewnętrznych powinniśmy być pewni swoich racji, ponieważ przegrana może wiązać się z dodatkowymi kosztami.
Arbiter Bankowy
Arbitraż działa od 2002 roku przy Związku Banków Polskich. Arbiter powoływany jest przez Zarząd ZBP na czteroletnią kadencję. Instytucja ta ma on na celu polubowne rozstrzyganie sporów między bankami a ich klientami. Arbiter rozstrzyga tylko przypadki osób fizycznych, które nie są związane prowadzoną przez nich działalnością gospodarczą lub nie dotyczą świadczeń Skarbu Państwa.Ponadto arbiter rozstrzyga spory, w których wartość przedmiotu nie jest wyższa niż 8 tys. zł. Do kwoty tej nie wlicza się odsetek i innych kosztów dodatkowych. Nie rozstrzyga on w sporach, które zostały już prawomocnie osądzone, lub w których toczy się postępowanie przed sądem powszechnym lub polubownym.
Arbitrażowi podlegają mu tylko banki, które są członkami ZBP lub złożyły oświadczenie, że poddają się jego rozstrzygnięciom. Na szczęście dla konsumentów, większość instytucji posiadających ofertę dla klientów detalicznych należy do tej organizacji. Warto dodać, że postępowanie przed arbitrem nie jest postępowaniem przed sądem polubownym w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego.
Postępowanie przed arbitrem inicjuje klient. Musi ono być poprzedzone złożeniem skargi w banku. Do wniosku musimy bowiem dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub pisemne oświadczenie, że w terminie 30 dni nie uzyskaliśmy odpowiedzi na swoją skargę. Ponadto za wniesienie wniosku trzeba uiścić opłatę w wysokości 50 zł. W przypadku odrzucenia wniosku połowa tej opłaty jest zwracana, w przypadku wygranej – opłatę zwraca bank. Pamiętajmy, aby dołożyć należytej staranności przy wypełnianiu i wnoszeniu naszej skargi. Z danych Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego wynika, że ponad polowa złożonych wniosków z różnych przyczyn, w tym formalnych, jest odrzucana lub zwracana.
Rolą arbitra jest doprowadzenie do ugody między stronami. W przypadku braku takiej ugody sprawa jest rozstrzygana na posiedzeniu niejawnym. Arbiter jest zobowiązany w jasny i przystępny sposób wyjaśnić konsumentowi wszystkie wątpliwości prawne związane z postępowaniem.
Arbiter nie ma prawa zasądzić kosztów zastępstwa prawnego, ale pozostałe koszty postępowania ustalane są zgodnie z przepisami ustawy o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Średni czas rozpatrywania wniosku to 40 dni. W przypadku wygranej konsumenta bank musi wykonać orzeczenie Arbitra w ciągu 14 dni od dnia otrzymania wypisu. Orzeczenia Arbitra Bankowego są ostateczne dla banku, ale nie dla konsumenta. Oznacza to, że w przypadku niezadowolenia z rozstrzygnięcia konsument może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
Sąd polubowny przy KNF
Od marca 2008 roku przy Komisji Nadzoru Bankowego funkcjonuje Sąd Polubowny, w którym możemy szukać pomocy, gdy czujemy się poszkodowani przez instytucję finansową, zarówno bank, jak i towarzystwo emerytalne czy firmę ubezpieczeniową, a więc podmioty, które podlegają nadzorowi KNF. Zaletą tej ścieżki dochodzenia swych praw są niskie koszty oraz mniejsze wymogi formalne w stosunku do postępowania przed sądami powszechnymi oraz możliwość dochodzenia praw w sprawach o wartości wyższej niż w przypadku arbitrażu. Sąd polubowny zajmuje się sprawami, których przedmiot jest większy niż 500 zł, jego jurysdykcja obejmuje także prawa niemajątkowe.W szczególnych, dobrze uzasadnionych przez konsumenta wypadkach, może zająć się sprawami o wartości niższej niż wymieniona. Kolejnym warunkiem skorzystania z pomocy tej instytucji jest zgoda zarówno klienta, jaki i instytucji finansowej na poddanie się takiemu postępowaniu. O zgodę banku możemy wystąpić bezpośrednio sami lub zwrócić się z prośbą do Sekretarza Sądu o wysłanie takiego zapytania w naszym imieniu. Strony postępowania mogą same zadecydować o składzie ławy sędziowskiej, w przypadku spraw o wartości poniżej 50 zł wspólnie wskazują arbitra z zamkniętej listy KNF. Jeżeli wartość przedmiotu sporu przekracza 50 tys. zł, każda ze stron wybiera jednego arbitra, a ci wspólnie trzeciego superarbitra. Właściwe postępowanie polubowne poprzedzone jest spotkaniem mediacyjnym, podczas którego mediator pomaga stronom uzgodnić warunki polubownego rozwiązania sporu.
Aby skorzystać z pomocy sądu polubownego konsument winien złożyć stosowny pozew (wzór jest dostępny na stronie internetowej ZBP) oraz uiścić opłatę w wysokości 250 zł. Jeżeli druga strona nie zgodzi się na postępowanie, wnioskujący otrzyma zwrot 90 proc. wpisu. Dodatkowe koszty związane z postępowaniem to wydatki sądu związane z powołaniem biegłych, czy uczestnictwem w rozprawie świadków. Ostateczne rozstrzygnięcie o kosztach postępowania zapada jednak z urzędu w orzeczeniu kończącym postępowanie. W przypadku przegranej konsumenta, maksymalna wysokość kosztów zastępstwa procesowego może wynieść dwukrotność stawki minimalnej ogłoszonej w rozporządzeniu Ministra Sprawiedliwości. To znaczy, że w przypadku przegranej w sporze o wartości np. 10 000 tys. zł, bankowi trzeba będzie zwrócić nie więcej niż 2 400 zł za pracę profesjonalnego pełnomocnika, np. prawnika.
Od wyroku Sądu Polubownego nie przysługuje apelacja, po zatwierdzeniu przez właściwy sąd powszechny jest on traktowany na równi z wyrokiem sądu powszechnego.
Powództwo cywilne
Bank, podobnie jak każdą inną instytucję czy osobę możemy pozwać z powództwa cywilnego. W ten sposób możemy walczyć o np. utracone korzyści, które były skutkiem np. błędnej decyzji instytucji. Należy jednak pamiętać, że to długa i kosztowna droga. Miejmy także świadomość, że banki zatrudniają sztaby ekspertów i prawników, więc mierzmy siły na zamiary. W sądzie powszechnym może być trudno wygrać, a ewentualne koszty procesu i zastępstwa sądowego mogą obciążyć naszą kieszeń w wyjątkowo dotkliwy sposób.Natalia Galińska,
Bankier.pl
Źródło:
