Polacy wiedzą, że towary można reklamować, ale nie zawsze jest to wiedza wystarczająca do tego, żeby reklamacja była skuteczna. Podstawą prawną reklamacji jest niezgodność towaru z umową lub nienależyte wykonanie umowy. I nie musi to być umowa pisemna. Każda sprzedaż jest pewnym kontraktem.
— U nas pokutuje opinia, że reklamację zgłasza się z tytułu udzielonej gwarancji — mówi Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich (SKP). — Mylimy gwarancję z prawem do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.
Gwarancji udziela producent i to on ustala jej warunki. Na mocy Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, zastrzeżenia dotyczące towaru — zwłaszcza tego, który nie podlega gwarancji — należy zgłaszać sprzedawcy, który ma obowiązek na nie odpowiedzieć. Jeśli produkt okaże się wadliwy, mamy na złożenie reklamacji 2 miesiące od ujawnienia się wady.
Odpowiedzialność sprzedawcy kończy się po 2 latach od dokonania zakupu. Znacznie krótsze terminy obowiązują w przypadku żywności — reklamacja powinna być przyjęta do 3 dni od zakupu towaru lub otwarcia opakowania. Podstawą do reklamowania produktu może być także informacja zawarta w reklamie.
— Reklamację mamy prawo złożyć także wtedy, gdy w reklamie produktu podane są jego właściwości niezgodne z rzeczywistością, np. jeśli skuteczność kremu w redukcji zmarszczek okazała się mniejsza niż ta, o której zapewnia nas reklama — mówi Grażyna Rokicka. — Oczywiście, trudno wyegzekwować roszczenie tego typu ze względów dowodowych. Prawo polskie chroni konsumenta w wystarczającym stopniu, ale z jego egzekucją jest znacznie gorzej.
Reklamacji podlegają nie tylko towary, ale także usługi. Do Federacji Konsumentów (FK) zwracają się często klienci niezadowoleni z usług pralni chemicznych. Aldona Figura, prawnik Federacji Konsumentów, radzi pisemnie określić wartość rzeczy przed oddaniem jej do pralni i zażądać potwierdzenia od usługodawcy.
— Pralnie próbują ograniczyć swoją odpowiedzialność w razie zniszczenia odzieży. Ale jeśli postanowienia regulaminu pralni naruszają interesy konsumentów, to mogą być uznane za niedozwolone, a tym samym nieważne —tłumaczy Aldona Figura.
Podstawą do reklamacji jest też nienależyte wykonanie usługi pralniczej: pozostawienie plamy lub zabrudzenia.
— Przyjmując zlecenie profesjonaliści powinni wiedzieć, czy są w stanie wykonać usługę, czy też nie — mówi Figura.
Na podobnej zasadzie można zgłaszać reklamacje usług fryzjerskich. Trudno byłoby udowodnić, że fryzura, którą sobie wymarzyliśmy, jest niezgodna z naszymi oczekiwaniami, ale przy szkodach w postaci chorób skóry lub zniszczonych włosów można domagać się zwrotu kosztów leczenia. W takich przypadkach roszczeń można dochodzić w ciągu 10 lat od zajścia niefortunnego zdarzenia. Klienci rzadko są świadomi tego, że mają prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa bez konsekwencji w ciągu 10 dni od jej podpisania. Co więcej, akwizytor jest obowiązany o tym poinformować, a umowa powinna zawierać informację o takiej możliwości. Jeśli tego zabrakło, klient może zrezygnować z towaru lub usługi w ciągu 10 dni od uzyskania takiej wiedzy, choć nie później niż po 3 miesiącach od podpisania umowy. Jeżeli sprzedawca przychodzi do naszego domu, śmiało można uznać, że umowa, którą podpisujemy, ma 10-dniowy termin zapadalności. Czasem jednak trudno określić — a przepisy nie są tutaj precyzyjne — co jest lokalem przedsiębiorcy.
To nie przypadek, że ponad połowa wniosków kierowanych do Polubownych Sądów Konsumenckich dotyczy spraw związanych z reklamacją obuwia.
— To polski fenomen — mówi Piotr Kubis. — Przedstawiciele organizacji konsumenckich z innych krajów nie mogą tego zrozumieć. Tam zwykle jedna osoba ma kilkanaście par butów, których nie eksploatuje nadmiernie. W Polsce rodzice, którzy kupili dziecku markowe buty za 500 zł przeznaczone do gry w koszykówkę, dziwią się, że po miesiącu gry w piłkę nożną nie nadają się do użytku.
Więcej w najnowszym numerze Gazety Finansowej
Marta Chmielewska
Źródło:
