Kasowanie dwóch klientów za ten sam produkt z nadzieją, że jeden z nich się po niego nie zgłosi, niektórzy nazywają niemoralnym. Niestety nic z tego nie wynika. Branża lotnicza nie zrezygnuje z overbookingu, za którym stoją ogromne pieniądze, choćby miała bronić go rękami i nogami.
W tym tygodniu internet zgodnie wiesza psy na linii lotniczej United Airlines, która zdecydowała o wypełnieniu całkiem standardowej procedury overbookingu w bardzo niestandardowy sposób. Brutalne pozbycie się z pokładu przeładowanego samolotu bogu ducha winnego pasażera zostało nagrane przez współtowarzyszy podróży i wrzucone do sieci. Rozpętało to burzę nie tylko na temat bezwzględnych sposobów realizacji planu przez przewoźnika, ale też w związku z samą ideą overbookingu, dzięki której tuż przed startem samolotu można odprawić pasażera z kwitkiem, chociaż miał bilet na dany lot.
Dlaczego sprzedaje się za dużo biletów
Sprzedawanie większej liczby biletów niż liczba miejsc w samolocie to praktyka stosowana przez linie lotnicze (ale też np. hotele) od dawna i dopuszczona przez Unię Europejską. Overbooking wynika ze statystyki, według której od kilku do kilkunastu procent (średnio 10-15%*) pasażerów nie dociera na samolot, na który kupiło już bilet. Albo za sprawą spóźnienia na lotnisko, albo brak czasu na przesiadkę, albo z powodu zmiany planów. Nadkomplet biletów ma zabezpieczyć przewoźnika przez lotami z pustymi miejscami na pokładzie, które mógłby sprzedać innym osobom, zwiększając dochody.
|
Liczba pasażerów największych amerykańskich linii lotniczych*, których nie przyjęto na pokład w poszczególnych latach [tys.] |
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
1990 |
1995 |
2000 |
2005 |
2010 |
2015 |
|
|
Dobrowolnie |
561 |
794 |
1,062 |
552 |
681 |
505 |
|
Wbrew woli |
67 |
49 |
57 |
45 |
65 |
46 |
|
Łącznie |
628 |
842 |
1,120 |
597 |
746 |
552 |
|
*dotyczy linii lotniczych Hawaiian, Jetblue, Delta, Virgin America, Alaska, American, United, Southwest, Frontier, Envoy, Expressjet , Skywest; Źródło: „Passengers Boarded and Denied Boarding by the Largest U.S. Air Carriers”, rita.dot.gov |
||||||
Polityka ustalania ile nadprogramowych miejsc sprzedać, choć oparta na rachunku prawdopodobieństwa, to delikatna kwestia. Oznacza lawirowanie pomiędzy scenariuszem nadal pustych foteli, a więc straty, gdy overbooking przyjmie zbyt małe rozmiary, a wizją kosztownych odszkodowań, gdy samolot będzie musiało opuścić zbyt wielu pasażerów, którzy jednak stawili się na lotnisku. W tej drugiej opcji trzeba pokryć również koszty wysłania pasażerów innymi połączeniami czy pobytów w hotelu. Mimo poniesionych wydatków, zwykle na końcu i tak pozostaje trudny do zrekompensowania niesmak po stronie klienta.
Dysponując szczegółowymi statystykami zapełnienia samolotów na każdej z tras, linie lotnicze kalkulują, jaka liczba nadprogramowych biletów pozwoli zarobić, nawet jeśli trzeba będzie ponieść koszty wysadzenia z samolotu nieprzewidzianych pasażerów. Symulację tego typu przeprowadzono w ramach jednej z prezentacji TEDEd.
- Załóżmy, że cena biletu lotniczego to 250 USD, a koszt „wysadzenia pasażera z samolotu” to 800 USD.
- Przy samolocie ze 180 miejscami i pełnym obłożeniu linia lotnicza zarobi 180*250=45 000 USD
- Statystyki mówią jednak, że to niemal niemożliwe, żeby wszyscy pasażerowie dotarli na lot. Ile zatem dodatkowych biletów sprzedać, by zapełnić samolot?
- W najlepszym razie, jeśli przewoźnik sprzeda np. 15 nadprogramowych biletów, a szczęśliwie właśnie 15 innych pasażerów nie pojawi się na lotnisku, linia zarobi 195*250 = 48 750 USD
- Z kolei w najgorszym razie przy 15 nadprogramowych biletach w sprzedaży i mimo wszystko pełnym obłożeniu, obok dodatkowych dochodów trzeba będzie również ponieść koszt odesłania 15 innych pasażerów z kwitkiem. Wtedy ostateczny rachunek wyniesie 195*250=48 750 – (15*800)=36 750 USD. Tym samym przestrzelona statystyka wygeneruje stratę, a polityka overbookingu okaże się nieopłacalnym ryzykiem.
- Rachunek prawdopodobieństwa pozwala jednak oszacować jaki rozmiar overbookingu pozwoli nie tylko ustrzec się najgorszego scenariusza, ale też możliwie urealnić ewentualny dodatkowy dochód.
- Jeżeli okaże się, że optymalna byłaby sprzedaż przykładowo 198 zamiast 180 biletów, pozwoliłaby zarobić kwotę 48 774 USD, czyli prawie 4000 USD więcej niż gdyby overbookingu nie zastosować. Przemnażając taki zysk z pojedynczego lotu przez tysiące, jeśli nie miliony połączeń rocznie, winduje kwotę do rozmiarów, które nie powstrzymają linii lotniczych przed tą praktyką.
Co przysługuje za overbooking
Dla innych jest sposobem na uzyskanie dodatkowych środków. Większości pasażerom będących już na lotnisku zależy na tym, by załapać się na swoje połączenie. Ale jest też grupa bardziej elastyczna, która wobec braku pilnych zobowiązań chętnie zgodzi się na przebookowanie lotu na inny, zgarniając przy tym dodatkową rekompensatę za niedogodności – od proponowanych przez linię lotniczą voucherów począwszy, na gotówce kończąc. Zgodnie z treścią unijnego rozporządzenia, w sytuacji overbookingu przewoźnik ma obowiązek w pierwszej kolejności „wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem”.
Łatwo sobie jednak wyobrazić (a po wideonagraniu z pokładu United Airlines także wizualizować), że czasami nie znajdą się chętni, by dobrowolnie opuścić pokład. Wówczas przewoźnik może odmówić wybranym pasażerom, wbrew ich woli, przyjęcia na pokład i samodzielnie podjąć decyzję, które osoby będą musiały zmienić plany.
Ponieważ jednak „odmowa przyjęcia na pokład powoduje poważne problemy i niedogodności dla pasażerów”, każdemu z nich przysługuje na mocy Rozporządzenia WE nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady rekompensata w kwocie od 250 do 600 euro.
Która linia wyrzuca najczęściej
Sytuacja, jaka miała miejsce na pokładzie lotu 4311 United Airlines, skłoniła amerykańskie media do sprawdzenia, które linie najczęściej sięgają po overbooking, proponując później ochotnikom wysiadkę. Z analizy serwisu milecards.com wynika, że takie sytuacje w roku 2016 najczęściej przydarzały się pasażerom linii Delta, oferując rekompensatę za zmianę planów średnio 10 pasażerom na każde 10 000. Drugie miejsce w tym rankingu zajmuje właśnie United (7,2 na 10 000), kolejne: Southwest (5,9), Spirit Airlines (5,4), American Airlines (4,1) i Virgin America (3).
Wszelkie publikowane statystyki potwierdzają jednak, że liczba pasażerów odprawianych z kwitkiem jest znikoma w porównaniu z liczbą pasażerów zabieranych na pokład zgodnie z planem. Według danych ze Stanów overbooking dotyka mniej niż 1 proc. pasażerów.
Jak się zabezpieczyć przed overbookingiem
Przypadek pasażera linii United Airlines pokazał, że pewności, że poleci się danym samolotem, nie można mieć aż do momentu oderwania kół od płyty lotniska. Teoretycznie jednak jest sposób na zminimalizowanie ryzyka overbookingu. Zasadniczo pomóc może wcześniejsza odprawa dokonana przez Internet jeszcze przed przyjazdem na lotnisko.
– Pozwala to być już zgłoszonym jako pasażer zgodnie z zasadą: „first come, first served”. Nie zmienia to jednak faktu, że najczęściej linie „wysadzają” pasażerów w kolejności taryf. Oznacza to niestety, że im droższy bilet, tym mniejsze prawdopodobieństwo pozostania na lotnisku. W praktyce nie spotkałem się z sytuacją, w której pasażer z biletem w klasie biznes nie poleciałby ze względu na overbooking. Linie posiadają zazwyczaj bardzo precyzyjne instrukcje dotyczące kolejności, w jakiej można nie zabierać pasażerów na pokład – mówił w rozmowie z Bankier.pl Sebastian Mikosz, był prezes LOT-u. Ostatecznie jednak większość pasażerów ma do czynienia z loterią - polecą albo nie polecą, za swoją zgodą albo wbrew woli.
*„To pasażer decyduje o tym, ile zapłaci za bilet lotniczy”
