mBank ułatwi zgłaszanie reklamacji przez Facebooka

analityk Bankier.pl

Bank powołał ekipę do zadań specjalnych. Konsultanci mają przez 24 godziny na dobę monitorować serwisy społecznościowe i odpowiadać na pytania klientów. W przyszłości będą też przyjmować zgłoszenia reklamacyjne.

Dziś większość banków ma już swoje profile w serwisach społecznościowych. Jedne radzą sobie z ich obsługą lepiej, innym wychodzi to gorzej. Nie jest to proste zadanie, bo w awaryjnych sytuacjach profil na Facebooku stanowi zarzewie potencjalnego pożaru. Sprawna reakcja działu zarządzającego profilem w social mediach może uratować bank przed kryzysem wizerunkowym. Niestety wciąż nie wszystkie banki doceniają rolę, jaką odgrywa obsługa klientów w mediach społecznościowych.

mBank ułatwi zgłaszanie reklamacji przez Facebooka
mBank ułatwi zgłaszanie reklamacji przez Facebooka (mBank)

Wie to natomiast mBank, zakończył właśnie testy nowego modelu obsługi klientów w social media. Testy wypadły pozytywnie i powołana właśnie ekipa konsultantów będzie miała za zadanie monitorować wpisy w mediach społecznościowych przez 24 godziny na dobę. Na Facebooku, Twitterze czy Wykopie będą odpowiadać na pytania klientów i rozwiewać ich wątpliwości.

mBank pochwalił się też pierwszymi wynikami po przeprowadzonych testach. Pierwsze tygodnie pracy pokazały, że zmianę docenił sam Facebook, nadając znacznik „Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości” widoczny na fanpage'u. Dodatkowo „czasy reakcji” poprawiły się i na tle średniej rynkowej prezentują się nieźle. Jeszcze w kwietniu mBank odpowiadał w 17 minut przy średniej rynkowej 3 godziny, a w maju czas reakcji spadł do 10 minut.

W przyszłości nowa ekipa będzie też ułatwiać klientom zgłaszanie reklamacji za pośrednictwem Facebooka. Reklamację będzie można złożyć za pomocą specjalnego wniosku dostępnego w serwisie. Jednak zgłoszenie zostanie przyjęte dopiero wtedy, gdy klient zostanie zweryfikowany telefonicznie przez pracownika banku. 

Wojciech Boczoń

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
1 6 ~olo

mam 40 lat, mam tan konto z 15 lat , zmiany sa takie zabawowe, malo intucyjne, jest mi tam coraz gorzej :) starzeje się

! Odpowiedz
0 6 ~olo

i teraz przez FB .......masakra

! Odpowiedz
0 2 ~facecook

Klient banku ma wyznaczonego opiekuna, sprzedawcę, doradcę.
Inny odpowiedź na pytanie moze dostać po połaczeniu z mlinią
Gimbus, zawracacz dupy bedzie sie wyżywał na pejsbuku

! Odpowiedz
3 10 ~mBadziew

pewnie informatyków w tym śmiesznym banku przerasta wdrożenie możliwości złożenia reklamacji via ten cyrkowy system transakcyjny a'la gimnazjum. Klienci tego gimbanku pewnie się ucieszą - będą mogli przez pejsbuczek zgłosić reklamację że np. o 1 grosik za mało odsetek na wypasionym koncie oszczędnościowym im narosło ;)

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 6 ~gruby

A nie wolno mi zgłosić przy sajra mBanku???, dlaczego? Mam w nosie fejsbuka

! Odpowiedz
3 17 ~rysiek

pięniądze i FB to złe połaczenie.
Dla mnie takie praktyki to skandal i powinny być zakazane

! Odpowiedz
10 7 ~Maniek

Rysiek tobie wszystko śmierdzi... Wszędzie skandale, powiązania i sieci, daj spokój i leć do flachę.

! Odpowiedz
1 11 ~towarzysz-komunista

ja nie mam konta na FB i nie zamierzam otwierać śmierdzi mi to trollingiem no live boya

! Odpowiedz
2 0 ~towarzysz-komunista odpowiada ~towarzysz-komunista

i daje sobie sam plusy HA HA HA

! Odpowiedz
Polecane
Najnowsze
Popularne