Bank powołał ekipę do zadań specjalnych. Konsultanci mają przez 24 godziny na dobę monitorować serwisy społecznościowe i odpowiadać na pytania klientów. W przyszłości będą też przyjmować zgłoszenia reklamacyjne.
Dziś większość banków ma już swoje profile w serwisach społecznościowych. Jedne radzą sobie z ich obsługą lepiej, innym wychodzi to gorzej. Nie jest to proste zadanie, bo w awaryjnych sytuacjach profil na Facebooku stanowi zarzewie potencjalnego pożaru. Sprawna reakcja działu zarządzającego profilem w social mediach może uratować bank przed kryzysem wizerunkowym. Niestety wciąż nie wszystkie banki doceniają rolę, jaką odgrywa obsługa klientów w mediach społecznościowych.
Wie to natomiast mBank, zakończył właśnie testy nowego modelu obsługi klientów w social media. Testy wypadły pozytywnie i powołana właśnie ekipa konsultantów będzie miała za zadanie monitorować wpisy w mediach społecznościowych przez 24 godziny na dobę. Na Facebooku, Twitterze czy Wykopie będą odpowiadać na pytania klientów i rozwiewać ich wątpliwości.
mBank pochwalił się też pierwszymi wynikami po przeprowadzonych testach. Pierwsze tygodnie pracy pokazały, że zmianę docenił sam Facebook, nadając znacznik „Bardzo sprawnie odpowiada na wiadomości” widoczny na fanpage'u. Dodatkowo „czasy reakcji” poprawiły się i na tle średniej rynkowej prezentują się nieźle. Jeszcze w kwietniu mBank odpowiadał w 17 minut przy średniej rynkowej 3 godziny, a w maju czas reakcji spadł do 10 minut.
W przyszłości nowa ekipa będzie też ułatwiać klientom zgłaszanie reklamacji za pośrednictwem Facebooka. Reklamację będzie można złożyć za pomocą specjalnego wniosku dostępnego w serwisie. Jednak zgłoszenie zostanie przyjęte dopiero wtedy, gdy klient zostanie zweryfikowany telefonicznie przez pracownika banku.
