Klienci muszą się obejść bez zakupów na Zalando przez cały rok. Platforma zaczyna blokować tych, którzy zamawiają, a następnie nagminnie zwracają kupione produkty. Pierwsze 10 tys. osób dostało bana, a to dopiero początek.
Jak pożaliła się na LinkedInie jedna z użytkowniczek, Zalando zablokowało jej konto bez ostrzeżenia czy choćby maila z pytaniem o takie, a nie inne zachowanie klientki. Jak się okazało, mieszkanka Niemiec była fanką zakupów online, w tym także platformy na tyle, by uzyskać status "superstar" w programie lojalnościowym, który uprawnia m.in. do dodatkowych zniżek.
Jak to zwykle z ubraniami czy butami bywa, "na modelce wyglądają super, na mnie - dziwnie", dlatego też klientka często zamawiała kilka rozmiarów tej samej rzeczy, by na spokojnie sobie je przymierzyć w domu. "Rozmiary, które nie pasowały, zwracałam" - wyjaśnia w poście. Zawsze jednak, jak podkreśla, był on przeprowadzony zgodnie z wytycznymi Zalando.
Jakże wielkie było jej zaskoczenie, kiedy otrzymała maila z internetowego sklepu z wiadomością:
Zauważyliśmy, że składasz dużo zamówień, a większość z nich zwracasz. W związku z tym wstrzymujemy Twoje konto na 12 miesięcy. W tym czasie nie będziesz mogła dokonywać zakupów.
I jak wyjaśnia Zalando: "zwroty są częścią zakupów i niekiedy są konieczne, ale chcemy, by nasi klienci dokonywali ich bardziej roztropnie, zachowując równowagę pomiędzy zakupami, które u nich zostają, a które oddają nam".
Klientka oczywiście rozumie taką politykę, bo przecież to Zalando opłaca zwrot. Z drugiej jednak strony jej zdaniem zabrakło jasnych wytycznych, ile rzeczy można zwrócić. Czy są one liczone proporcjonalnie do "pozostawionych" sobie zakupów, czy ilościowo?
Ma także zastrzeżenia do samej formy zawieszenia jej konta. Wcześniej bowiem nie otrzymała żadnego ostrzeżenia, by zmieniła swoje zachowania zakupowe. Zwraca uwagę, że zgromadzone na jej koncie premium bony upominkowe i rabaty w znacznej części stracą ważność.
Jak wskazuje Business Insider Polska, w marcu tego roku Zalando wprowadziło nowe zasady, które pozwalają firmie na blokadę kont, w ramach których wraca do nich zbyt dużo kupionych przedmiotów. Zdaniem platformy na cenzurowanym może być zaledwie 0,02 proc. klientów.
W tym samym miesiącu sklep internetowy zablokował pierwszych 10,5 tys. kont, mimo iż platforma wielokrotnie chwaliła się swoją polityką "darmowych zwrotów".
Oświadczenie Zalando przesłane dlahandlu.pl
"Podczas gdy darmowe zwroty są integralną częścią doświadczenia zakupowego Zalando, równolegle dążymy do znalezienia równowagi między wygodą klientów a bardziej zrównoważonymi praktykami poprzez ograniczanie nadmiernego zwracania produktów. Zidentyfikowaliśmy niewielką grupę klientów, stanowiącą około 0,02% wszystkich kupujących, którzy nadużywali naszych zasad poprzez wyjątkowo częste zwroty. Osoby te w okresie ostatnich 12 miesięcy złożyły bardzo dużo zamówień, następnie odsyłając zdecydowaną większość zakupionych produktów."
"Aby móc nadal oferować darmowe zwroty, z których większość klientów Zalando korzysta w sposób odpowiedzialny, tymczasowo zawieszamy konta tej niewielkiej grupy osób na okres 12 miesięcy. Oznacza to, że nie będą one mogły dokonywać zakupów, ale zachowają dostęp do swoich kont, historii zamówień i zwrotów. Decyzja ta nie wpływa na zakupy zrealizowane przed momentem zawieszenia konta – w razie potrzeby, klienci mogą odesłać zamówione produkty na dotychczasowych zasadach. Zmiany te zostały uwzględnione w zaktualizowanym regulaminie. Wspomniana nowa polityka obecnie nie obowiązuje w Polsce."
"W Zalando nieustannie pracujemy nad redukcją możliwych do uniknięcia zwrotów, na przykład wynikających z niedopasowania rozmiaru zamówionego produktu lub zdjęć na platformie zakupowej, które nie oddają w pełni rzeczywistego wyglądu produktu. Dlatego inwestujemy m.in. w rozwiązania doskonalące prezentację asortymentu oraz w technologie wspierające dobór odpowiedniego rozmiaru. Łącząc wiedzę naszych ekspertów z technologiami, takimi jak uczenie maszynowe i analiza obrazu, pomagamy klientom w trafnym dopasowaniu ubrań. Dzięki temu udało nam się zmniejszyć liczbę zwrotów wynikających z doboru rozmiaru o 10% (w porównaniu do liczby zwrotów produktów, dla których nie oferujemy wspomnianych rozwiązań)."
"Dążymy do tego, aby jak najwięcej naszych klientów miało możliwość wyboru preferowanych przez siebie metod płatności. Jednocześnie analizujemy częstotliwość korzystania z poszczególnych opcji oraz oceniamy, czy nakłady związane z ich wdrożeniem i utrzymaniem (takie jak koszty implementacji czy kwestie bezpieczeństwa) pozostają w odpowiedniej relacji do ich popularności wśród kupujących. Oznacza to, że istnieje szereg czynników, które mogą mieć wpływ na finalną ofertę metod dostępnych płatności. Podobnie jak inne platformy i sklepy, współpracujemy z niezależnymi biurami informacji kredytowej, aby zapewnić bezpieczne transakcje. Zastrzegamy sobie również prawo do odrzucenia wybranej metody płatności w przypadku niektórych zamówień. Dodatkowo przeprowadzamy wewnętrzne analizy ryzyka, aby wykrywać potencjalne przypadki oszustw i zapobiegać praniu pieniędzy. Wpływ na dostępność metod płatności mogą mieć również takie czynniki jak rozbieżność między adresem dostawy a adresem rozliczeniowym (np. w wyniku literówki, zmiany miejsca zamieszkania czy nazwiska), wybór punktu odbioru zamiast dostawy do domu, a także ewentualne zaległości w płatnościach ze strony klienta. Nawet jeśli płatność ta została już zrealizowana lub zwrot dokonany, może wystąpić opóźnienie w ich zaksięgowaniu. Z uwagi na powyższe, w wyjątkowych przypadkach niektóre metody płatności mogą być niedostępne dla niektórych klientów."
***
Popkultura i pieniądze w Bankier.pl, czyli seria o finansach "ostatnich stron gazet". Fakty i plotki pod polewą z tajemnic Poliszynela. Zaglądamy do portfeli sławnych i bogatych, za kulisy głośnych tytułów, pod opakowania najgorętszych produktów. Jakie kwoty stoją za hitami HBO i Netfliksa? Jak Windsorowie monetyzują brytyjskość? Ile kosztuje nocleg w najbardziej nawiedzonym zamku? Czy warto inwestować w Lego? By odpowiedzieć na te i inne pytania, nie zawahamy się zajrzeć nawet na Reddita
opr. aw
