Kto jest nieodporny na socjotechniki? To zaskakujące, ale często osoby wykształcone, z wysoką samooceną. Bo myślą, że ich to nie dotyczy. Nie dopuszczają możliwości porażki. Pewność siebie to pierwszy krok do błędu – ostrzega dr Julia Kołodko, ekonomistka behawioralna.
Mirosław Konkel: Zacznijmy od konkretu: jak to możliwe, że osoba zajmująca się zawodowo mechanizmami wpływu niemal padła ofiarą oszustwa?
Julia Kołodko, ekonomistka behawioralna: Cóż, sama byłam zaskoczona swoją reakcją. Dostałam SMS o niedopłacie za wysyłkę paczki, którą zamówiłam online. Link wyglądał profesjonalnie, kwota była drobna, ton wiadomości rzeczowy. Nadawcą SMS-a była szwajcarska poczta – porządna instytucja. Kliknęłam. Ktoś liczył, że mój mózg zadziała jak u większości ludzi: automatycznie, impulsywnie, bez refleksji. Miał rację. Na szczęście szybko zablokowałam swoją kartę kredytową i udaremniłam kradzież.
A przecież nawet dzieci wiedzą, że nie klikamy w dziwne linki...
Otóż to. I właśnie dlatego się nabrałam. Paradoksalnie – bo czułam się ponad takie prostackie sztuczki. Wiedząc, jak działają te mechanizmy, zakładałam, że mnie nie dotyczą. To typowy efekt ślepej plamki – lepiej widzimy błędy innych niż własne.
Robert Cialdini, który rozpracowywał takie triki, również dał się nabrać. Kupił telewizor, bo rzekomo promocja miała się zaraz skończyć.
Doskonale znał regułę niedostępności – sam ją przecież opisał. Wiedział, że ludzie skłonni są przypisywać większą wartość rzeczom rzadkim lub takim, które wkrótce mogą zniknąć z ich zasięgu. A jednak, najprawdopodobniej zmęczony, uległ impulsowi i dał się nabrać na fałszywą promocję. Ta anegdota pokazuje, że nikt nie jest w pełni odporny na manipulacje – nawet wybitni specjaliści od psychologii wpływu.
Tym bardziej zagrożeni są zwyczajni ludzie – nawet bystrzy, rozsądni, tacy, którzy chwalą się zdrowym sceptycyzmem?
W potocznym wyobrażeniu najłatwiej oszukać osoby o niskim ilorazie inteligencji, niepewne siebie, łatwowierne lub z ograniczonymi kompetencjami cyfrowymi. Tymczasem psychologia prezentuje bardziej zniuansowany obraz. To właśnie osoby pewne siebie, przekonane o własnej odporności na manipulację i technologicznie biegłe bywają zaskakująco podatne na oszustwa. Dlaczego? Bo nie dopuszczają do siebie myśli, że mogłyby paść ofiarą inżynierii społecznej. Nie uruchamiają czujności, przekonane, że nie muszą.
Co najgorszego może się wydarzyć, gdy do pracownika dzwoni lub pisze osoba podająca się za prezesa, nakazując wykonanie szybkiego przelewu, bo inaczej firma straci kontrakt?
Naturalny szacunek wobec hierarchii sprawia, że pracownik może poczuć się zobligowany do natychmiastowego wykonania polecenia. Oszuści wykorzystują posłuszeństwo, uległość, konformizm, a także strach przed konsekwencjami, takimi jak reprymenda lub utrata pracy. Aby temu zapobiec, firmy mogą wprowadzić zasadę podwójnej weryfikacji poleceń, np. poprzez kontakt innym kanałem. Jednak to nie wystarczy. Równie ważne są szkolenia z socjotechniki, uczące rozpoznawania manipulacji. Przestępcy doskonale rozumieją, że najsłabszym ogniwem w cyberbezpieczeństwie jest człowiek – podatny na efekt autorytetu, stres czy presję czasu – i mistrzowsko wykorzystują nasze słabe strony.
Nie domiar złego tymi słabymi stronami nierzadko bywają cechy uchodzące za pożądane, jak wspomniany szacunek dla hierarchii, lojalność lub chęć pomocy.
Oszuści bezwzględnie wykorzystują naturalne mechanizmy psychologiczne, które na co dzień wspierają współpracę i porządek w organizacji. Pracownik, działając w dobrej wierze, może nieświadomie doprowadzić do katastrofalnych konsekwencji: strat finansowych, wycieku danych, procesów sądowych, zniszczenia reputacji, a nawet zagrożenia dla istnienia firmy na rynku.
Czyli skuteczność cyberprzestępców wynika nawet bardziej z ich kompetencji psychologicznych niż cyfrowych?
Zdecydowanie tak. To nie algorytmy łowią ofiary, lecz emocje, iluzje, pokusy i zaufanie wystawione na próbę. Przestańmy więc wyobrażać sobie przestępcę jako hakera w kapturze. To raczej socjotechnik – ekspert od ludzkich słabości. Ktoś, kto wie, jak działa nasz umysł i jak sprawić, by go wyłączyć. Nie musi być wybitnym specjalistą IT. Wystarczy, że przedstawi nam historię, w którą zechcemy uwierzyć.
Dlaczego tak się dzieje?
Pomocne w zrozumieniu tego mechanizmu jest rozróżnienie zaproponowane przez noblistę Daniela Kahnemana, według którego naszym myśleniem sterują dwa systemy. Na co dzień większość decyzji podejmujemy nieświadomie – działa za nas tzw. System 1, szybki i intuicyjny. To on pozwala nam funkcjonować sprawnie, bez analizowania każdego szczegółu. Problem w tym, że ten tryb autopilota nie służy myśleniu krytycznemu. Rzadko włączamy System 2 – wolniejszy, analityczny, wymagający wysiłku. A w stresie, pod presją lub w zmęczeniu jeszcze bardziej polegamy na uproszczeniach i odruchach. Właśnie wtedy stajemy się szczególnie podatni na błędy myślenia – i na manipulację. I dokładnie na to liczą oszuści. Ich celem nie jest przekonanie nas argumentami, lecz uruchomienie emocji – pośpiechu, strachu, współczucia. Gdy te się pojawią, refleksja znika. I zanim zdążymy pomyśleć, już jesteśmy w pułapce.
Człowiek to nie homo economicus, o czym w bestsellerowej książce „Impuls” przekonuje Richard Thaler, laureat Nagrody Nobla i współpracownik Daniela Kahnemana.
I trudno się z tym nie zgodzić. Nie jesteśmy racjonalnymi kalkulatorami. Jesteśmy istotami emocjonalnymi – czasem głodnymi, zmęczonymi, rozkojarzonymi. To właśnie w takich chwilach fizycznego czy mentalnego dyskomfortu najłatwiej o błąd. Wystarczy impuls, by zadziałał mechanizm pierwotny – szybki, instynktowny, niekoniecznie rozsądny. Ma to zresztą swoje ewolucyjne uzasadnienie. Nasi praprzodkowie nie mogli zbyt długo rozważać, czy krzak poruszył się z powodu wiatru, czy może czai się w nim tygrys szablozębny. Decyzja musiała zapaść natychmiast – ucieczka albo walka. I choć dzisiaj rzadko uciekamy przed drapieżnikami, mechanizm pozostał ten sam. W dzikim środowisku przyrody decydował nieraz o przetrwaniu, ale w świecie oszustw i manipulacji bywa zgubny.
Oszuści niekoniecznie stosują jedną metodę, lecz uruchamiają cały arsenał trików?
Rzeczywiście, to często koncert wielu bodźców psychologicznych, skomponowany z premedytacją. Najpierw może pojawić się efekt autorytetu: dzwoni rzekomy pracownik banku, mówi pewnym głosem, brzmi wiarygodnie. Potem wchodzi presja czasu – promocja tylko dziś, ostatnia szansa, jutro będzie pan żałować. Chwilę później dochodzi społeczny dowód słuszności – tysiące klientów już skorzystało z kredytu. Nierzadko w ruch idzie także reguła wzajemności – oszust oferuje coś ekstra: niższą ratę, szybszą wypłatę pieniędzy. Skoro jest tak uprzejmy, głupio odmówić, prawda? Czasem działa też efekt aureoli – kogoś, kto używa perfekcyjnej polszczyzny i profesjonalnej terminologii, trudniej podejrzewać o złe intencje. No i klasyczna technika drzwiami w twarz. Najpierw propozycja absurdalnie kosztowna, którą odrzucasz. Potem ustępstwo – coś tańszego, W tej konfiguracji nie działają pojedyncze chwyty. Działa masa krytyczna wpływu. To wszystko razem tworzy emocjonalną mgłę. Umysł jest skołowany. Człowiek nie zdąży uruchomić Systemu 2. Po prostu klika.
Jak się bronić?
Oto pięć zasad, które naprawdę pomagają. Po pierwsze, włącz mentalny przycisk stop – jeśli czujesz emocje, presję, pośpiech, zatrzymaj się. Po drugie, weryfikuj informację w dwóch źródłach – nie działaj na podstawie jednej wiadomości. Po trzecie, odłóż decyzję. Rano, a może już po wyjściu ze sklepu online na cudowną przecenę spojrzysz inaczej. Po czwarte, nie mów „tak” na coś, czego nie rozumiesz. Wreszcie po piąte, pamiętaj o zasadzie „za dobrze brzmi” – jeśli coś wydaje się zbyt atrakcyjne, prawdopodobnie to pułapka. Wszystkie takie rady można podsumować krótko: aby nie dać się oszukać, myśl jak oszust. Uwzględnij to, co sam byś zrobił na jego miejscu.
A co, jeśli już damy się nabrać?
Nie warto bić się w piersi. To nie brak rozsądku ani odpowiedzialności – to po prostu ludzka natura. Oszuści nie są przypadkowymi amatorami, lecz świetnie przygotowanymi specjalistami od manipulacji – psychologami w terenie. Dlatego zamiast wyrzucać sobie naiwność, lepiej zadać pytanie: co mogę zrobić, by nie popełnić tego błędu ponownie? Jedno jest pewne: odporność na oszustwa nie jest cechą wrodzoną. To nawyk. A czujność to wybór, który trzeba podejmować każdego dnia od nowa.
Scamming out! 2.0
Bankier.pl i „Puls Biznesu” po raz drugi zainicjowały akcję Scamming out! – kampanię informacyjno-edukacyjną, której celem jest wzrost zainteresowania społeczeństwa i czynników decyzyjnych rosnącą skalą zagrożenia ze strony cyberoszustów. Zapraszamy do śledzenia kampanii w obu serwisach oraz na stronie poświęconej naszej akcji: scammingout.pl
