Branża fintech podgryza banki, również wizerunkowo

Technologia ma moc wywrócić branżę „do góry nogami”, o czym przekonali się np. taksówkarze, którzy wyszli na ulicę w sprzeciwie przeciwko Uberowi. Czy podobny los czeka bankowców? Niekoniecznie, jeśli banki zmienią sposób funkcjonowania i postrzeganie.

Jak na młodą, obiecującą branżę przystało, „fintech” szturmem zdobywa serca konsumentów, a wkrótce może zagrozić pozycji tradycyjnych banków. Fintech to określenie opisujące firmy oferujące usługi finansowe oparte na nowych technologiach, dynamicznie rozwijające się, często będące jeszcze w fazie startupu. Swoją ofertę kierują głównie do klientów, którzy zaczynają dzień ze smartfonem w ręku. Z sukcesem. Coraz więcej danych wskazuje, że klienci znają już tego typu rozwiązania i chętnie z nich korzystają. W Google liczba wyników wyszukiwania na hasło „fintech” wynosi już ponad 10 mln, a liczba wyszukiwań wzrosła w ciągu ostatnich dwóch lat 12-krotnie. 

Dawid kontra Goliat

Dziecko narodzone z mariażu finansów i IT jest też ulubieńcem inwestorów – z informacji The Economist wynika, że wartość kapitału zainwestowanego w fintechy na całym świecie wzrosła na przestrzeni 2014 r. trzykrotnie. Bank inwestycyjny Goldman Sachs szacuje, że 4,7 bln dol. przychodów tradycyjnych instytucji finansowych roczne jest zagrożone przejęciem przez branżę fintech. Naprzeciw konsumentom wychodzą też prawodawcy, którzy umożliwiają świadczenie usług finansowych, np. płatniczych, firmom z innych sektorów (np. dyrektywa PSD2).

Niepokorni twórcy startupów nie oglądają się na dziedzictwo tradycyjnej bankowości, widząc w niej nie mentora, ale gatunek zagrożony wyginięciem i „ociężałego”, łatwego do pokonania konkurenta.  Płatności, przekazy pieniężne, pożyczki, wymiana walut czy finansowanie społecznościowe (crowdfunding) to tylko niektóre z obszarów zajmowanych przez nowych graczy. A zmiany będą się pogłębiać. Bitcoin ma ambicje stać się alternatywą dla tradycyjnych walut, a stojąca za nią technologia blockchain może pozbawić pracy izby rozliczeniowe. Nawet w tak podstawowej działalności, jak prowadzenie rachunku płatniczego, banki mogą wkrótce musieć mierzyć się z konkurencją. Banki stają więc przed wizją zejścia na drugi plan i ograniczenia działalności głównie do zbierania depozytów.

Nowe obciążenia nie pomagają

W okresie, w którym banki muszą zastanawiać się, jak sprostać nowego rodzaju konkurencji, pojawił się kolejny problem w postaci dodatkowych obciążeń finansowych. Do wyższych składek na BFG i podatku od wartości aktywów mogą jeszcze dojść koszty związane z przewalutowaniem kredytów frankowych. Stosunek rządzących do finansistów można mierzyć częstotliwością pojawiania się w mediach doniesień o „banksterach”, które opinii publicznej przywodzą na myśl zdemoralizowanego „rekina finansjery” z filmów typu nagrodzony Oscarem „Big short” czy „Wilk z Wall Street”.

Niestety banki muszą ulec żądaniom polityków szukających łatwych przychodów do budżetu. Instytucje finansowe są łatwym celem, ponieważ nie wstawią się za nimi ich klienci (wyborcy). Niestety bankowość i usługi finansowe znajdują się wśród branż, które cieszą się najniższym zaufaniem, co potwierdzają wyniki badań Edelman Trust Barometer, prowadzonych w różnych krajach, w tym w Polce. Fintechom sprzyja fakt, że sektor technologiczny jest postrzegany znacznie lepiej niż finansowy (odpowiednio 78% i 54% pozytywnych wskazań). Dodatkowo Polska znalazła się w grupie krajów, w których dominują nieufni wobec instytucji finansowych, a poziom zaufania jest wyraźnie niższy od globalnej średniej. Co ciekawe, Polacy, mimo „wrodzonej” podjerzliwości wobec władzy, znajdują się też wśród tych, którzy chcieliby więcej odgórnej regulacji instytucji finansowych. Co więcej, ufność do branży usług finansowych, która rosła w latach po załamaniu związanym z kryzysem finansowym, zdaje się też hamować, co częściowo potwierdzają również polskie badania prowadzone w ramach Diagnozy Społecznej 2015 (duże zaufanie do banków komercyjnych zadeklarowało tylko 5,1% ankietowanych, a umiarkowane – 38,9%). W takim otoczeniu trudno liczyć na wsparcie klientów, nawet jeśli częściowo zapłacą oni koszty „dobrej zmiany” w postaci wyższej  opłaty za konto czy marży kredytu.

Ucieczka do przodu

Czy banki, pod presją rodzącej się konkurencji i polityków oraz „opuszczone” przez klientów, mają szansę się obronić? Accenture podpowiada, że fintechy można pokonać poprzez dostosowanie strategii banków w trzech obszarach: otwartość na nowe rozwiązania, ale też w sensie udostępniania i korzystania z otwartych zasobów; współpraca, również z firmami z innych sektorów; oraz inwestowanie, w tym w startupy, które mogą wnieść pierwiastek innowacyjności. W efekcie banki stałyby się bardziej podobne do fintechów, wprowadzając coraz więcej nowinek, obniżając ceny i szybciej reagując na rynkowe trendy.

Ale żeby walka o klienta była skuteczna, zmiana w strategii banków musi nie tylko stać się faktem, ale też zaistnieć w powszechnej świadomości. Stąd ważna rola wiarygodnych działań komunikacyjnych, które przekonają klientów, że banki są w stanie zapewniać klientom tańszą i lepszą obsługę oraz dają dostęp do innowacji i nie stosują w umowach zapisów małym drukiem.

PR też orężem w walce o klienta

Żeby skutecznie konkurować z fintechami, banki muszą udowodnić, że są w stanie zapewniać klientom tańsze i wygodniejsze usługi. Sektor finansowy tradycyjnie postrzegany jest jako mało innowacyjny. Wynika to m.in. z jego inercji związanej z daleko idącą regulacją prawną (której pozytywnym aspektem jest niewątpliwie wysokie poczucie bezpieczeństwa klientów). Z drugiej strony, banki zrobiły już duży krok naprzód, wdrażając nowe technologie, które dziś pozwalają np. wykonać przelew z poziomu Facebooka czy złożyć za jego pośrednictwem reklamację. Po upowszechnieniu bankowości internetowej przyszła kolej na wprowadzenie oferty dla pokolenia mediów społecznościowych, w czym szlaki przetarł Alior Sync (2013 r.). Dziś, jak pokazuje raport Sotrender, największe banki (w czołówce BZ WBK, mBank, BGŻ, ING i Citi Handlowy) zgromadziły wokół swoich fanpage’y społeczności, których liczebność przekracza 100 tys. internautów. Kolejnym etapem cyfryzacji jest popularyzacja bankowości mobilnej, gdzie banki też poczyniły już znaczne postępy. Wg najnowszych danych już ponad ¼ transakcji bankowych Polacy realizują z pomocą smartfona, a liderami są w tym aspekcie mBank, PKO BP, Pekao SA, BZ WBK i ING.

Oprócz podkreślania innowacyjności branża finansowa powinna akcentować też zwykłe „bycie fair” wobec klientów oraz rozsądne ceny. W końcu negatywne stereotypy o bankierach dotyczą przede wszystkim podejrzeń o chciwość, która prowadzi do wysokich i trudnych do uzasadnienia opłat czy do rozwiązań działających na niekorzyść klienta (jak np. w przypadku „nabitych”). W aspekcie zaangażowania społecznego warte wyróżnienia są banki wymienione w Rankingu Odpowiedzialnych Firm 2015 FOB: Citi Handlowy, BZ WBK, BGŻ, ING, Millennium i PKO BP.

Podsumowując, na pole walki o finansowy tort, jaką bankowym Goliatom przyjdzie stoczyć z wyłaniającymi się technologicznymi Dawidami, oprócz elastyczniej zarządzających menedżerów i otwartych na nowości informatyków, warto zabrać też PR-owców, którzy pomogą dbać o reputację i wizerunek branży bankowej jako „zwinnego giganta”, który radzi sobie z najnowszymi wyzwaniami.

Michał Miłowski, Manager w agencji PR Solski Burson-Marsteller

Źródło: BankierPress

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Jeszcze nikt nie skomentował tego artykułu - Twój komentarz może być pierwszy.

Nowy komentarz

Anuluj
Polecane
Najnowsze
Popularne
/* (c)AdOcean 2003-2015, pulsbiznesu.bankprzyszlosci.bankier.pl.Felietony i analizy.Wiadomosci.Video */ ado.slave('adoceanmyaoxpolntpmld', {myMaster: 'anTs2_SKLYGYnUmwtyzcLsF9jG_n.p.L5oKWT_WiRFX.Y7' });

Powiadomienie o debacie

Zapisz się do newslettera przypominającego o transmisjach kolejnych debat.

WIG-BANKI 1,56% 7 263,82
2019-10-22 17:15:01
SANPL 4,66% 319,20
2019-10-22 17:03:42
PKOBP 1,34% 38,60
2019-10-22 17:00:20
PEKAO 0,74% 108,60
2019-10-22 17:03:30
MBANK 1,44% 380,40
2019-10-22 17:00:00
HANDLOWY 2,76% 52,10
2019-10-22 17:00:00
INGBSK 0,71% 199,00
2019-10-22 17:00:00
MILLENNIUM 0,56% 6,24
2019-10-22 17:00:00
GETIN 14,00% 1,38
2019-10-22 17:04:16
UNICREDIT 2,02% 50,50
2019-10-21 16:26:25
BNPPPL 1,38% 58,80
2019-10-22 17:00:05
ALIOR 0,37% 38,24
2019-10-22 17:01:21
IDEABANK 10,67% 2,80
2019-10-22 17:02:52
BOS 0,29% 7,02
2019-10-22 16:49:35
SANTANDER 4,70% 17,38
2019-10-22 15:31:18