I. CO DZIŚ, CO JUTRO?
Oczekiwania wobec zawodu agenta ubezpieczeniowego są niemałe. Obecnie jest to, w dużym uproszczeniu, wiarygodny sprzedawca, zaufany partner i fachowy specjalista ds. public relations w jednej osobie, a jeszcze dodatkowo zorientowany w takich dziedzinach, jak finanse, nowoczesne technologie, obsługa baz danych i wielopłaszczyznowa analiza rentowności. Obok tych umiejętności w codziennej pracy agenta ubezpieczeniowego liczyło i nadal liczy się duże jego zaangażowanie.
Jak się okazuje, już nie opinie ekspertów, ale konkretne badania mówią o wpływie zaangażowania pracowników na wyniki pracodawcy. Oznacza to, że inwestycje w kadry, dbałość o kulturę firmy nie tylko budują jej dobry wizerunek, ale i zwiększają zyski. Konsultanci Towers Perrin ISR postanowili sprawdzić, czy poziom tego zaangażowania przekłada się na wyniki finansowe firm: z przeprowadzonej przez nich ogólnoświatowej analizy wynika, że tam, gdzie odnotowuje się wysoki poziom zaangażowania pracowników, tam rosną wskaźniki biznesowe, natomiast w organizacjach, w których pracownicy są mało zaangażowani, następuje znaczący spadek wyników operacyjnych.
Dodatkowych argumentów na poparcie tezy o wpływie zaangażowania na biznes dostarczają badania prowadzone w Polsce przez firmę HRM Partners. Wynika z nich, że zaangażowani pracownicy osiągają lepsze indywidualne wyniki w pracy i mają znaczący udział w wynikach zespołowych. Są też bardziej zmotywowani nie tylko do wykonywania bieżących zadań, ale także do podejmowania dodatkowego wysiłku i inicjatywy na rzecz pracodawcy oraz – co szczególnie istotne na dzisiejszym rynku pracy – mniej skłonni do odchodzenia z firm.
| Zaangażowany w swoją pracę agent ubezpieczeniowy może w wielu dziedzinach wykazać się także ponadprzeciętną innowacyjnością. Tym samym staje się naprawdę cennym aktywem firmy, budując dla niej i dla samego siebie solidne, trwałe fundamenty sukcesu zawodowego. |
W przypadku agenta ubezpieczeniowego sformułowanie „pracować dla firmy” wydaje się bardzo adekwatne, stosowne. Dodatkowo agenci nierzadko wykonują tytaniczną pracę nad sobą, nad swoją samoświadomością, nad aktywnym i efektywnym kształtowaniem swojego profesjonalnego oblicza. Dzięki temu tacy ludzie silnie utożsamiają siebie z firmą, i to niezależnie od jakże dynamicznego charakteru warunków otoczenia.
II. UMIEJĘTNOŚCI NA MIARĘ XXI WIEKU
Z uwagi na żywe procesy globalizacji, zarówno tej podmiotowej, instytucjonalnej, jak i przedmiotowej (np. łączenie usług finansowych), przed współczesnymi agentami ubezpieczeniowymi, także tymi z Polski, staje wyzwanie natury wręcz cywilizacyjnej: posiąść tzw. umiejętności XXI wieku.
Warto je tutaj wymienić (za książką T. Wagnera The Global Achievement Gap: Why Even Our Best Schools Don't Teach the New Survival Skills Our Children Need – And What We Can do About It; tłum: Globalna luka osiągnięć: dlaczego nasze najlepsze szkoły nie uczą nowych umiejętności potrzebnych do przetrwania, których potrzebują nasze dzieci – i co możemy z tym zrobić), ponieważ są teraz i raczej na długo pozostaną kluczem do sukcesu sprzedażowego całej branży ubezpieczeniowej. Oto one:
* rozwiązywanie problemów i myślenie krytyczne
* współpraca w różnych grupach i przywództwo poprzez wywieranie wpływu
* mobilność i umiejętność adaptacji do nowych warunków
* inicjatywa i przedsiębiorczość
* efektywna komunikacja – pisemna i ustna
* ocena i analiza informacji
* ciekawość świata i wyobraźnia
W innym miejscu ten sam autor, zachęcając do uważnej obserwacji szybko zmieniającego się świata, tak aby wykorzystać wszystkie szanse, jakie stwarza rozwój cywilizacyjno-technologiczny, dorzuca jeszcze kilka tzw. narzędzi XXI wieku. Przykładowe z nich to:
* strony internetowe, portale, blogi, podkasty, zasoby danych w internecie,
* multimedia (prezentacje, wideo, dźwięk, animacje),
* GIS (system informacji geograficznej) oraz GPS,
* interaktywne kalendarze (ułatwiające planowanie działań),
* planery (umożliwiające zarządzanie finansami).
Aktualne oblicze rynku pracy znajduje się pod wpływem ogólnoświatowego spowolnienia gospodarczego. Zanika zaufanie, wzmaga się poczucie niepewności, rosną ceny i bezrobocie, a rynek pracy z charakteru rynku pracownika staje się rynkiem pracodawcy.
| Jak przewidują polscy i zagraniczni kadrowcy, ofert pracy nie powinno zabraknąć dla chętnych do pracy w działach handlowych, technologicznych, IT, a także dla doświadczonych, wszechstronnie wykształconych menedżerów i specjalistów z rynku usług, w tym finansowych. |
Niektórzy dodają, że okres gospodarczej dekoniunktury to także czas tendencji do wymiany słabszych kadr, zwłaszcza w kluczowych działach sprzedaży, rozwoju i finansów. Przygotowując się na pogorszenie biznesu, firmy starają się pozyskać jak najlepszych ludzi, co dla chętnych i świadomych swego statusu zawodowego może oznaczać niepowtarzalną okazję do dalszego rozwoju i kolejnych sukcesów.
Okres spowolnienia gospodarczego dotyka też branży ubezpieczeniowej. Istotnym czynnikiem makroekonomicznym jest prognozowana zmiana wzrostu PKB (większość analityków uważa, że ten wzrost za 2009 r. będzie poniżej 2%), albowiem od niego zależy poziom zamożności i oszczędności w społeczeństwie, a ten rzutuje z kolei na wielkość popytu konsumenckiego, w tym i na ochronę ubezpieczeniową. Obserwatorzy i analitycy trendów rynkowych szacują, że dynamika wzrostu przypisu składki z ubezpieczeń życiowych i majątkowych, która była niezwykle wysoka w 2008 r., na koniec bieżącego roku będzie niższa. Przede wszystkim pogarsza się tzw. klimat inwestycyjny: trudno o satysfakcjonujące zyski w warunkach większej niepewności.
| Do sytuacji makroekonomicznej można czy wręcz należy podejść jako do wyzwania dla agentów, ich aktywnego podejścia do zaspokajania potrzeb klientów; wprawdzie wzrost przypisu składki może być nieco wolniejszy, co nie oznacza, że pracy dla agentów będzie coraz mniej. |
Przeobrażenia te, jak można się tego spodziewać, nie pozostaną bez wpływu na wolumen pracy „do przerobienia” dla agentów ubezpieczeniowych. Niemałe wyzwania sprzedażowe czekają ich na rynku zarówno klientów detalicznych, jak i tych korporacyjnych, w dziale I, jak i II, w zakresie oferty obowiązkowej, jak też tej dobrowolnej.
3. DIRECTOWE WYZWANIA
Nie ulega wątpliwości, że rozwój ubezpieczeń direct, czyli oferty sprzedaży bezpośredniej (przez internet i telefon), jest dobrym sposobem poprawy rentowności firmy ubezpieczeniowej, lecz nie zawsze i nie bezwarunkowo. Wprowadzenie takiego systemu wymaga bardzo wysokich nakładów finansowych, co w krótkim czasie może tę rentowność obniżyć. Przyczyniają się do tego także wysokie koszty reklamy i promocji. Samo uruchomienie directu w sposób bezpośredni w krótkim czasie nie prowadzi zatem do zwiększenia rentowności.
| Firmy oparte na tradycyjnych sieciach sprzedaży pośredniej potrafią zbierać tyle samo, a nawet więcej składek, ponosząc przy tym nierzadko niższe koszty promocji i reklamy. |
Nie wolno też bagatelizować faktu, że oto coraz częściej pojawiają się opinie, jakoby rynek ubezpieczeń direct nie zdobył w Polsce takiej popularności jak w Wielkiej Brytanii. Ten kraj to zresztą kolebka i obecnie największy rynek sprzedaży przez internet i telefon, a zarazem niemal jedyny przykład takiego sukcesu tego sposobu sprzedaży (nie licząc np. krajów skandynawskich). W krajach takich jak Włochy czy Niemcy, których rynki ubezpieczeniowe i preferencje klientów są podobne do polskich, taka forma sprzedaży ma ciągle niewielkie znaczenie. Klienci bardziej cenią sobie bezpośredni, osobisty kontakt z agentem.
Wyważona powinna też być ocena ewolucji sprzedaży polis direct przez banki. Są już pierwsze, zachęcające biznesowo przykłady takiej współpracy w Polsce (np. ubezpieczenia nieruchomości, komunikacyjne), lecz niepokoić może przyjmowanie tu założenia, że klienci bankowi to zawsze również klienci ubezpieczeniowi. Dostęp do niemałych bankowych baz klientowskich jest wprawdzie wartościowy, lecz do uwzględnienia w ostatecznym rachunku pozostaje ryzyko negatywnej selekcji czy utraty reputacji przez firmę ubezpieczeniową – pracodawcę agenta. Podobną ostrożność zachować wypadałoby także w stosunku do sprzedaży polis na przeróżnych aukcjach, forach internetowych.
Niemałą wartością segmentu ubezpieczeń direct jest ich pozytywne oddziaływanie na rozwój ubezpieczeń sprzedawanych tradycyjnie.
Można tutaj wskazać na takie oto nowe rozwiązania, które pojawiły się w Polsce od czasu wejścia oferty direct na rynek:
* możliwość zawarcia umowy AC bez oględzin i fotografowania samochodu przed podpisaniem umowy,
* możliwość wykupienia tzw. ochrony zniżek, czyli gwarancji ich utrzymania mimo wypadku,
* wypracowywanie zniżek przez drugiego kierowcę, bez konieczności ustanawiania go współwłaścicielem auta,
* przenoszenie zniżek za bezszkodową jazdę między małżonkami,
* bonusy za polecenie firmy innej osobie,
* możliwość rozbicia składki za polisę komunikacyjną nawet na 12 rat,
* rozszerzenie usług assistance na kupujących tylko polisy OC,
* wprowadzenie możliwości udzielenia pomocy w razie awarii auta nawet poza domem klienta (a nie 25–30 km od miejsca zamieszkania),
* odrębne ubezpieczenie szyb (poza AC),
* przyspieszenie likwidacji prostych szkód przez wypłatę tylko na podstawie oględzin rzeczoznawcy (czy nawet rozmowy telefonicznej).
Ubezpieczyciele direct podkreślają też, że ich oferta może być tańsza dla wybranych grup klientów, bo są w stanie przygotować dobrą ofertę w oparciu o wiele zmiennych. Z kolei tradycyjny agent, działający w oparciu o taryfy spisane na papierze, jest w stanie określić składkę w oparciu o kilka czynników. Taka przewaga zaniknie jednak wtedy, kiedy agenci zostaną wyposażeni w laptopy i inne nowoczesne, efektywne i szybkie urządzenia telekomunikacyjne. Będą wtedy mogli stosować bardziej złożone taryfy i móc różnicować składki ze względu na profil klienta, a tym samym będą skutecznie konkurować o klientów w wybranych najlepszych segmentach.
dr Marek Śliperski
Za miesiąc: „Start w karierę agenta ubezpieczeniowego”
10 lat temu, na samym początku istnienia „Gazety Ubezpieczeniowej”, wymyśliliśmy w redakcji wakacyjny konkurs dla agentów pt. AGENT 1999. Trzeba było rozwiązać potężny zestaw pytań testowych, które publikowaliśmy w czasie wakacji. W konkursie tym wzięło udział ponad 600 agentów z całej Polski. Pomysł spodobał się.
Potem już poszło. Idea ewoluowała – z wakacyjnego konkursu zmieniła się w Akademię Ubezpieczeń przekształconą w Europejską Akademię Ubezpieczeń. Były dyplomy i odznaki: diamentowe, złote, srebrne i brązowe. Był także dla najlepszych wpis do „Złotej Księgi Ubezpieczeń” 2003, 2004, 2005, 2006/7.
W roku 2009, jubileuszowym roku 10-lecia istnienia „Gazety Ubezpieczeniowej” na polskim rynku, postanowiliśmy nawiązać do tej edukacyjnej tradycji naszego pisma i podjąć temat aktualnego stanu oraz kondycji zawodu agenta ubezpieczeniowego w naszym kraju. Zamierzamy opublikować cykl obszernych materiałów począwszy od marca do grudnia br.:
- Agent ubezpieczeniowy w pracy (w numerze aktualnym, red.)
- Start w karierę
- Wykształcenie i doszkalanie
- Ścieżki kariery i motywacja w pracy
- Profesjonalizm: specjalizacja i doradztwo
- Trendy w sprzedaży i kompleksowa obsługa klienta
- Współpraca z klientem i zdobywanie jego zaufania
- Dobra sprzedaż
- Relacje agentów z ubezpieczycielami.
Prosimy w związku z tym naszych Czytelników o podzielenie się z nami swoim doświadczeniem zawodowym, przemyśleniami i troskami.
Prosimy o telefony z sugestiami, listy i maile. Wszystkie głosy i wypowiedzi weźmiemy pod uwagę tworząc cykl, który będzie uwieńczeniem 10-letniej obecności gazety w polskich ubezpieczeniach.
Bożena M. Dołęgowska-Wysocka
Źródło:
