- Rzeczywiście wystosowałam do naszych klientów taki list i jest w nim przytoczona przez Pana teza. Nasza rewolucja zdecydowanie się powiodła. Konieczne jest przy tym zastrzeżenie, że nie każda rewolucja zasługuje na negatywną konotację. Pierwszy rok funkcjonowania na polskim rynku był zdecydowanie bardzo dobry. Drugi rok naszej działalności miał być okresem poznania całej prawdy o zaproponowanym przez Link4 nowym modelu sprzedaży i odnawialności ubezpieczeń komunikacyjnych. Mieliśmy uzyskać odpowiedź na pytanie, czy klienci zdecydują się na zawieranie nowych umów i przedłużanie na kolejny rok, tych które zostały już zawarte. Dziś, po dwóch latach funkcjonowania Link4, mamy już wszelkie podstawy do stwierdzenia, że nasz model nie tylko doskonale się przyjął na polskim rynku, ale również bardzo dobrze się rozwija. Tak więc początkowa niepewność, co do słuszności naszej strategii, która towarzyszyła nam i naszym inwestorom w pierwszych miesiącach obecności na rynku, należy już do zamierzchłej przeszłości.
Myślę, że obiektywnie o pozycji Link4 na rynku mówi wynik badania ankietowego, który ostatnio został opublikowany przez „Rzeczpospolitą”. Sondaż dotyczył rozpoznawalności firm ubezpieczenowych w Polsce. Wynika z niego, że Link4 jest na czwartym, zaszczytnym miejscu wśród firm ubezpieczeniowych. Przed nami jest tylko PZU, Warta i AIG. Rezultat ankiety jest dla nas optymistyczny, upoważnia do stwierdzenia, że odnieśliśmy sukces. Jest wręcz niespotykane, by firma po dwóch latach działalności mogła pochwalić się taką popularnością swojego logo.
Przed nami jest jeszcze bardzo dużo pracy, by sukces ugruntować. W każdym razie podchodzimy bardzo rzetelnie do naszych zobowiązań.
Pewną rolę w wykreowaniu sukcesu odniosła chyba intensywna kampania relkamowa firmy. Wszyscy pamiętamy takie hasła jak : „Nie daj się wycisnąć”, „Link4 - direct znaczy oszczędnie”, „Zadzwoń i sprawdź, ile zaoszczędzisz na OC i AC w Link4”.
- To są hasła z różnych etapów rozwoju naszej firmy. Gdy uważnie je zaanalizujemy to widać ewolucję, która działa się w naszej komunikacji z rynkiem. Niewątpliwie przez dwa lata wykonaliśmy potężną pracę edukacji rynku w zakresie nowego modelu zawierania ubezpieczeń.
Firma postawiła po prostu na pomarańczowy telefon, który miał być kluczem do sukcesu.
- Tak, ten klucz się sprawdził. Telefon jest (dotychczas) jedynym proponowanym przez nas klientom kanałem dystrybucji ubezpieczeń. Oczywiście w naszej filozofii i strategii rozwoju produktów opieramy się na współpracy z zaufanymi i sprawdzonymi partnerami, którzy - tak jak my - stawiają sobie wysoko poprzeczkę w kontekście standardów obsługi klientów. Jednak, co do zasady, chcemy, by właśnie telefon był głównym naszym kanałem dystrybucji ubezpieczeń.
W minionym roku podczas jednej z debat w ramach Forum Kapitałowo-Finansowego powiedziała Pani, że Link4 stawia na klientów mobilnych. Inni przedstawiciele firmy wspominają o klientach dynamicznych. Skoro klient jest mobilny, czy też dynamiczny, to nie tylko może przyjść do ubezpieczyciela, ale może też łatwo z niego zrezygnować, gdy zostanie skuszony konkurencyjną ofertą. Kim więc jest wasz klient, co go charakteryzuje, co decyduje o jego specyfice, która sprowadza się do - „mobilności”. Czy Link4, poza mobilnością, stawia także na przywiązanie klienta do firmy?
- Słowo mobilny jest w części dość przewrotne. Myślę, że mobilność ma dużo wspólnego z filozofią proponowania przez Link4 ubezpieczeń. Mobilność wiąże się z ruchem. Są oczywiście niebezpieczeństwa i ryzyka związane z mobilnością, czyli zagrożenie polegające na możliwości odejścia od nas klienta dynamicznego. Dla nas istotne jest jednak, by klient miał samochód i nim się poruszał. My towarzyszymy mu, gdy jeździ autem się porusza swoim pojazdem, parkuje, gdy wybiera się w podróż za granicę wraz z rodziną czy znajomymi. Myśląc o kliencie mobilnym bierzemy pod uwagę wszystko to, co może się mu przytrafić podczas korzystania z samochodu. Przewidujemy, jakiej może on oczekiwać pomocy i ochrony, jakich może potrzebować produktów ubezpieczeniowych, gdy jest w ruchu. Tak więc mobilność interpretujemy w sensie pozytywnym, myśląc przede wszystkim o tym, co możemy klientowi zaoferować, by być bliżej niego i zasłużyć na jego lojalność go z nami związać. Tak też konstruujemy nasze produkty. Jeżeli prześledzimy początki naszej obecności na rynku, typy produktów i partnerów, z którymi współpracujemy, to wyraźnie widać, że naszą strategię łączymy bardzo silnie z obszarem naszą współpracę z partnerami z obszaru assistance. Wystarczy choćby wspomnieć ostatni nasz produkt, czyli Ubezpieczenie Szyby 24, które jest pierwszą tego typu ofertą na polskim rynku.
W firmie działa bardzo silny zespół osób zajmujących się obserwowaniem rynku, konkurentów i śledzeniem prasy, dlatego też nasze produkty nie są przypadkowe.
Prezentując podczas lutowej konferencji prasowej zasady polisy Szyby 24 przedstawiciele Link4 stwierdzili m.in.: „ Ubezpieczenie Szyby 24 jest kontynuacją strategii wprowadzania nowych niestandardowych produktów i usług. Jest to kolejny krok w kierunku wyznaczania standardów jakości usług dla naszych klientów. Mamy nadzieje, że wpłynie także na poprawę jakości ubezpieczeń komunikacyjnych na całym rynku”. Przyzna Pani, że oświadczenie to brzmi dość dumnie. Czy Link4 aspiruje do „przewodniej” roli wśród ubezpieczycieli, czyli firmy dyktującej innym obowiązujące standardy rynkowe?
- W życiu są dwie ważne rzeczy. Nie można wstydzić się tego, że coś się robi dobrze. Istotne jest też, by mieć odpowiednią dozę pokory, która umożliwia rozwój i uczenie się tego, czego nie wykonuje się jeszcze wystarczająco doskonale. W strategii firmy staramy się wyważać oba te elementy, co oznacza, że nie jesteśmy zbyt zadufani w sobie, widzimy jednocześnie obszary, które można jeszcze usprawnić. Jesteśmy bardzo młodą organizacją i jednocześnie bardzo dynamiczną, która uważnie słucha informacji zwrotnych napływających z rynku i od klientów. Krótko mówiąc szybko reagujemy na otrzymywane sygnały. To sprawia, że jesteśmy w stanie lepiej i szybciej dostosowywać się do określonych potrzeb i wyzwań. Zadanie to ułatwia nam fakt, że cała firma jest w jednym miejscu i jest centralnie zarządzana. Na marginesie powiem, że zatrudniamy już ponad 300 osób. Cokolwiek by nie mówić, to pojawienie się na rynku Link4 wywołało sporo niepokoju korporacyjnego, a nawet złości, ale spowodowało również podjęcie przez innych ubezpieczycieli różnych działań i kroków o nie tylko w sferze charakterze nie tylko komunikacji mediowej. Konkurenci zaczęli po prostu bardziej dbać o klienta, musieli zrobić lifting swojego wizerunku. I mamy w tym niewątpliwie swój udział, to jest niewątpliwie naszą zasługą. Rynek był już ustabilizowany, ułożony, by nie powiedzieć śpiący. Ubezpieczyciele przywykli do siebie i swoich metod, a my ich ożywiliśmy. Zmuszamy ich do nowego spojrzenia na klienta, oferowania mu obsługi w nowych standardach.
Czy znane są już wyniki Link4 w 2004 roku? Rok 2003 przyniósł firmie 60.637 podpisanych polis komunikacyjnych. Czy miniony rok był lepszy?
- Wyniki są już znane, ale niestety nie możemy ich jeszcze podać. Spółki, które są naszymi właścicielami są notowane na giełdzie i przekazują jej skonsolidowane wyniki do końca marca. Dopiero po tym terminie będziemy mogli ujawnić nasze rezultaty finansowe. Mogę jednie powiedzieć, że zgodnie z planami podwoiliśmy portfel.
Oznacza to więc, że Link4 zawarł w 2004 roku około 120 tysięcy polis komunikacyjnych?
- Tak to wygląda.
Skoro nie znamy jeszcze pełnych wyników, to może dowiemy się od Pani prezes, dlaczego Link4 utożsamiło się z kolorem pomarańczowym.
- Kolor ten ma w sobie dużo ciepła i optymizmu, przyciąga jednocześnie uwagę. Jest to kolor życia, który pobudza do działania. Współgra z naszym wizerunkiem i odróżnia się od chłodnej, wręcz zimnej kolorystyki używanej przez inne towarzystwa.
Dwa tygodnie temu „Polityka” opublikowała raport na temat kultur korporacyjnych w polskich firmach. Obraz stosunków panujących między menedżerami a pracownikami przedstawiony przez tygodnik jest dość przygnębiający. Krótko mówiąc w korporacjach rośnie alienacja pracownika, czuje się on wykorzystywany do granic możliwości, ma poczucie bycia niewiele znaczącym trybikiem w mechanizmach firmy, jest odczłowieczony. Coraz częściej mamy też do czynienia z wrogim stosunkiem pracowników do kierownictwa, które określa się, tak jak przed okresem transformacji ustrojowej, słowem - „Oni”. Jak zatem wygląda kultura korporacyjna w Link4, czy jest w niej np. zjawisko zwane wyścigiem szczurów, które występuje w niektórych towarzystwach narzucających wyśrubowane normy i tworzących trochę nieludzkie warunki pracy?
- Miałam to szczęście zaczynać swoją karierę zawodową w firmie konsultingowej, w której podkreślano znaczenie człowieka. Głównym jej aktywem był pracownik. Tak naprawdę sukces firmy jest tym większy, im lepiej jesteśmy w stanie dbać o pracownika i związać go z firmą. Jeśli uda się stworzyć sytuację, w której pracownik utożsamia się z firmą i czuje się za nią współodpowiedzialny to jesteśmy blisko sukcesu. Taką też filozofię wyznaję nie tylko ja, ale i Zarząd Link4. Cała sztuka polega na właściwym wykorzystaniu i łączeniu elementów technologii, która pozwala na automatyzowanie określonych procesów, bez jednoczesnego zwalniania ludzi z myślenia.
Doceniamy asertywność naszych pracowników. Przy każdej rekrutacji nowych osób podkreślamy, że nie mogą się bać mówić o swoich odczuciach, i to zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Po za tym prowadzimy politykę otwartych drzwi. Każdy pracownik może w każdej chwili do mnie przyjść. Dodam, że cenię sobie osobisty z nimi kontakt. Centrala Link4 jest na tyle mała, że mam bezpośredni kontakt ze wszystkimi pracownikami, wręcz mówią mi po imieniu.
Inne towarzystwa ubezpieczeniowe bazujące na własnych lub zewnętrznych sieciach sprzedaży stosują różne systemy motywacyjne mobilizujące do lepszych wyników. Jak to wygląda w Pani firmie?
- Oczywiście takie systemy istnieją w Link4, nie pora może wchodzić w szczegóły, ale bardzo poważnie podchodzimy do merytorycznej wiedzy i umiejętności naszych ludzi. Po pierwsze jesteśmy za dużą transparentnością i przejrzystością oferowanych produktów i informacji podawanych klientowi. Im lepiej jest on doinformowany, im więcej otrzymuje rzetelnych informacji na początku naszej znajomości, tym większe budzimy w nim zaufanie do naszej marki i profesjonalizmu. W końcu, gdy dochodzi do nieszczęśliwego zdarzenia nie rodzą się niepotrzebne nieporozumienia. Przykładem może być nagrywanie rozmów z klientami, do którego rynek najpierw ustosunkował się dość wrogo. Rejestrowanie rozmów tak naprawdę nie jest ie tylko zabezpieczeniem dla firmy, ale przede wszystkim dla klienta. Jeżeli zdarzają się takie sytuacje, że nasz konsultant nie poinformował o wszystkim klienta, wprowadził go nieświadomie w błąd lub udzielił mu nie w pełni czytelnych wyjaśnień, to bierzemy na siebie konsekwencje takich niedociągnięć również w zakresie odpowiedzialności odszkodowawczej. W Link4 funkcjonują zachęty finansowe motywujące pracowników nie tylko do osiągania określonych wyników, ale także do tego, by dobrze się czuli w firmie.
Widać, że emanuuje Pani optymizmem...
- Kierowanie firmą zobowiązuje do optymizmu. Każdy szef musi być optymistycznie nastawiony do świata i wierzyć w to, co robi w życiu.
Jaki wizerunek Link4 dostrzega Pani prezes np. za pięć lat?
Zdecydowanie chcemy, żeby Link4 był wówczas liczącym się graczem na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych, dziś zajmuje 1% tego rynku. Chcemy, żeby znajomość i popularność naszej marki zdecydowanie przełożyła się na istotny udział rynkowy, by nasze towarzystwo było silne siłą opinii klientów. Uważam, że stan ten da się osiągnąć w ciągu 5 lat. Portfel naszych klientów stanie się wtedy na tyle duży, że będzie stanowić pozytywnie o naszej marce. Żeby do tego jednak doszło, czeka nas jeszcze dużo pracy. Mamy nadzieję, że grono rzetelnych klientów będzie szybko rosło i będzie dobrze o nas świadczyło. Za pięć lat sprzedaż i sama kategoria ubezpieczeń direct stanie się już ugruntowana w Polsce. Spodziewam się, że nie będziemy też jedyni w tej kategorii.
Czyżby miała powstać konkurencyjna firma sprzedaży direct?
- Myślę, że jeszcze w tym roku pojawi się w kraju konkurencja w tym zakresie. Natomiast my będziemy na pewno liderem w innych, ciągle niestandardowych produktach i ofertach. U podstaw modelu direct stoi efektywność ekonomiczna tej formy sprzedaży. Każde próby odchodzenia od tego modelu powodują, że ulega on rozmyciu i w ten sposób traci na tym jego racjonalność ekonomiczna. Liczymy na to, że kategoria direct będzie wiodąca w kraju. Na rynku brytyjskim prawie 40% polis komunikacyjnych nabywanych jest w systemie direct.
W ofercie Link4 jest m.in. ubezpieczenie w przypadku szkody mieszkaniowej. Czy jest to odejście od polis okołokomunikacyjnych?
- Ubezpieczenie to jest związane ze wspomnianą wcześniej mobilnością. Jeżeli gdzieś wyjeżdżamy, jesteśmy w ruchu, to zwykle nie mamy zbyt wiele czasu na załatwianie różnych spraw. Produkt ten - z kategorii assistance - jest dedykowany właśnie dla takich osób. Dzięki niemu możemy otrzymać pomoc przy okazji różnych zdarzeń losowych np. wybitej szyby w oknie mieszkania. Mając nasze ubezpieczenie nie musimy uruchamiać dużej, kompleksowej polisy mieszkaniowej na pokrycie takiej szkody. Nie musimy czekać, zbierać rachunków, jeździć do ubezpieczyciela. Wystarczy zadzwonić do Link4, i w ciagu kilkudziesięciu minut szklarz bezgotówkowo wstawi szybę. I to wszystko. Staramy się, by nasze produkty miały bardzo prostą konstrukcję i odpowiadały na pewne bieżące, nagle pojawiające się potrzeby. Chcemy świadczyć zarówno pomoc finansową, jak i pomoc faktyczną, której często ludzie potrzebują bardziej niż pieniędzy. Nie zawsze przecież ważne są konkretne pieniądze, a faktycznie udzielona pomoc, której znaczenie bywa donioślejsze.
Na koniec pytanie osobiste. Czy po godzinach pracy przestaje Pani być prezesem firmy i nie myśli o sprawach zawodowych? Jakie ma Pani zainteresowania i gdzie spędzi zbliżające się święta?
- Oprócz męża mam jeszcze w domu dwóch pomagaczy, którzy robią wszystko, abym w domu nie myślała za dużo o sprawach zawodowych. Jeden ma sześć lat, a drugi dwa. Oni mają skuteczne metody, zmuszajace zmuszające mnie do oderwania się od spraw zawodowych. Zdarza się jednak, że budzę się w nocy i na różnych karteczkach zapisuję ważne myśli o profesjonalnym charakterze. Znaczy to, że śpiąc, myślę o firmie, tak więc chyba nie potrafię się od niej oderwać.
Święta Wielkanocne spędzę z rodziną u rodziców, którzy nie są z Warszawy. W wolnych chwilach w zależności od pory roku żegluję, jeżdżę na nartach. Uwielbiam tez fotografować, choć coraz mniej mam na to czasu.
Korzystając z okazji zbliżających się świąt pragnę złożyć ciepłe wiosenne życzenia redakcji, czytelnikom Gazety Ubezpieczeniowej oraz wszystkim obecnym i potencjalnym klientom Link4 życząc im poczucia bezpieczeństwa dla nich i ich bliskich.
Dziękuję za rozmowę
Jerzy Kowalski
Źródło:
