Umiejętność adaptacji do zmieniających się warunków na rynku to jeden z elementów wychodzenia naprzeciw rosnącym oczekiwaniom klientów. Mimo oczywistej potrzeby zmian i unowocześniania funkcjonowania przedsiębiorstwa, ich przeprowadzanie nie należy do najłatwiejszych procesów, a próby wprowadzenia mniejszych lub większych przeobrażeń niejednokrotnie napotykają trudny do pokonania opór ze strony pracowników i najbliższego otoczenia.
Trudności na drodze do zmian
Jak słusznie zauważyli klasycy zarządzania, udane wprowadzanie nowych rozwiązań w dużej mierze zależy od stopnia zaangażowania emocjonalnego członków organizacji wobec dokonywanego przeobrażenia. Stąd pojęcie „oporu wobec zmiany”, często spotykane w firmach, w których pracownicy czy kadra menedżerska wręcz „okopują się” na swoich stanowiskach, wszelkie zmiany postrzegając jako personalne zagrożenie.
Kluczem do pokonania oporu staje się uświadamianie wszystkim zaangażowanym, że zmiana jest potrzebna i korzystna dla każdej ze stron. Należy zdać sobie i pracownikom sprawę, że stagnacja w dłuższym czasie to skazanie przedsiębiorstwa na ekonomiczną klęskę. To właśnie dynamika dokonujących się w otoczeniu zmian wymusza na przedsiębiorstwach konieczność podejmowania konkretnych działań nastawionych na jutro. Wymusza? A może jednak mobilizuje, aby być lepszą, bardziej konkurencyjną i innowacyjną?
Czy można zaplanować zmiany w firmie?
Można, a nawet trzeba. Gotowych modeli dostarczają klasycy, a konkretny przykład można przestudiować na przykładzie firmy specjalizującej się w rozwiązaniach internetowych dla biznesu, która w ostatnim czasie dokonała bardzo istotnych zmian obejmujących całą organizację i punkty styku z klientami. Jako teoretyczną podstawę można wskazać prace Greinera, z których wypływa następujący model fazowy:
1. Nacisk na naczelne kierownictwo – impuls do działania
2. Interwencja na najwyższym szczeblu zarządzania
3. Diagnoza problemów – rozpoznanie konkretnych problemów
4. Znalezienie nowych rozwiązań – zaangażowanie w zasady postępowania
5. Eksperymentowanie z nowymi rozwiązaniami – eksponowanie wyników
6. Potwierdzenie poprzez pozytywne wyniki i akceptacja nowych metod.
Pierwszym krokiem firmy było zdefiniowanie misji – „skuteczny rozwój biznesu klienta poprzez profesjonalne, indywidualne doradztwo oraz oferowanie kompleksowych i innowacyjnych rozwiązań z dziedziny Internetu”. Niekwestionowana zasada dobrego biznesu brzmi: „jak cię widzą, tak cię piszą”, dlatego niezmiernie ważne jest konsekwentne stosowanie ustalonej misji nie tylko w odniesieniu do klientów, ale też własnego przedsiębiorstwa. Błędem firmy okazała się nieczytelna strona internetowa, z niejasną i zawiłą nawigacją. W przypadku firmy teleinformatycznej, specjalizującej się w doradzaniu i projektowaniu stron WWW, własna strona internetowa to wizytówka, która determinuje decyzję klienta o podjęciu współpracy.
| Raport specjalny Bankier.pl WYGRAJ WYŚCIG O ETAT Nie wiesz, jak zabrać się do szukania pracy? Nie masz pomysłu, jak zaprezentować się pracodawcy, jak napisać CV? Ten raport jest właśnie dla ciebie! |  |
Początek góry lodowej potrzeb...
Zwykle pierwszym impulsem do działania stają się sygnały napływające z otoczenia. Warto tu zrozumieć, że rola serwisu WWW w wypadku firmy oferującej rozwiązania internetowe jest wielokrotnie silniejsza, niż w przypadku przedsiębiorstw działających w innych branżach. Dlatego decydując się na zmiany, warto dodatkowo zasięgnąć opinii ekspertów specjalizujących się w badaniach użyteczności, a następnie przeprowadzić benchmarking, co pozwoli zdefiniować podstawowe problemy i zaplanować następne kroki na drodze do rozwoju.
Zmiany organizacyjne dokonywane w firmie zwykle zaczynają się od zamian estetycznych, wizualnych, a kończą się na dość radykalnych przemianach. Dlaczego? Ponieważ analizując potrzeby przedsiębiorstwa łatwo odkryć braki w innych dziedzinach. Eksperci pracujący nad nową odsłoną wspomnianej firmy teleinformatycznej szybko stwierdzą, czy obok nieczytelnego serwisu WWW, problem stanowią również inne czynniki, np. regulamin usług, który nie tylko nie spełnia oczekiwań kontrahentów, ale dodatkowo nie wspiera podstawowych przesłań komunikacyjnych, z jakimi firma chciałaby się identyfikować. W takim przypadku zmiana musi objąć nie tylko stronę wizualną – teoretycznie najłatwiejszą, ale także mechanizmy działania usług, dodatkowe strony/serwisy, kwestie związane z logowaniem czy rejestracją domen.
Dokonując zmian organizacyjnych zawsze warto uważnie przyjrzeć się obszarowi HR. To newralgiczny punkt przedsiębiorstwa, od którego w dużej mierze zależy pozyskanie nowych i utrzymanie obecnych klientów. Dlatego celne może być wprowadzenie systemów ocen okresowych, jasno zdefiniowanych ścieżek kariery oraz zwiększenie liczby szkoleń zewnętrznych.
Dobrze prosperujące przedsiębiorstwo to takie, które potrafi wsłuchać się w potrzeby otoczenia. Warto więc brać pod uwagę opinie ekspertów zewnętrznych, którzy obiektywnie analizują potrzeby firmy i jej klientów oraz wewnętrznych – tych, którzy doświadczenie zdobywają obcując z klientem na co dzień. Co więcej, celnym pomysłem jest sprawdzenie, jak z podobnymi problemami radzi sobie konkurencja, aby w wyniku zmian nie powtórzyć tych samych błędów.
Jak zmierzyć efekty zmian?
Starannie zaplanowane zmiany znacznie ograniczają ryzyko niepowodzenia. Planowanie jest szczególnie ważne, jeżeli przeobrażenia dotyczyć będą niemal każdego aspektu organizacyjnego firmy. Zwykle w przedsięwzięcie zaangażowanych jest kilkadziesiąt osób mających świadomość, że od ich decyzji i pomysłów zależy powodzenie misji mierzone poziomem zadowolenia klientów.
Na przykładzie zmian w firmie Ogicom, dostawcy rozwiązań internetowych dla biznesu, mówił dr inż. Artur Pajkert, specjalista ds. zarządzania
Zobacz też:
» Rząd chce, aby firmy inwestowały w pracowników
» Pracownicy narzekają na swoje pensje
» Po co komu związki zawodowe?
» Rząd chce, aby firmy inwestowały w pracowników
» Pracownicy narzekają na swoje pensje
» Po co komu związki zawodowe?
Źródło:
