Wielowymiarowa aplikacja do konta bankowego, która pod jednym interfejsem połączy wiele funkcji - to plan największego banku w Polsce. – Za jej pomocą będzie można wynająć samochód, zrobić zakupy czy kupić bilet na koncert Metalliki. W jednym miejscu, po jednym zalogowaniu i rejestracji. A to wszystko będzie wspierać sztuczna inteligencja – zapowiada w rozmowie z Bankier.pl Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim, jeden z twórców aplikacji IKO.
Wojciech Boczoń: IKO ma już 10 lat. Przed dekadą nie brakowało sceptycznych opinii na temat tego wdrożenia. Ja sam, gdy sięgam do swoich starszych tekstów, widzę, że miałem wątpliwości, czy IKO chwyci. No ale chwyciło. Jak to się wszystko zaczęło? Po co stworzyliście nowy system płatności mobilnych w czasach, gdy można już było wygodnie płacić w internecie, a banki promowały płatności telefonami z NFC?
Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim: Dziesięć lat temu większość banków szła w cyfrową bankowość typu – dziś powiedzielibyśmy – lajt. Pojawiały się pierwsze strony informacyjne, a banki tworzyły lekkie internetowe wersje systemów transakcyjnych dostosowanych do ekranu telefonu. Oczywiście mieliśmy też pierwsze próby tworzenia aplikacji na rynku, np. w Raiffeisenie czy mBanku. I my w PKO Banku Polskim też zastanawialiśmy się nad stworzeniem aplikacji mobilnej. Wówczas jednak tematem numer jeden były płatności mobilne. Problem polegał na tym, że w tamtym czasie zbliżeniowe płatności mobilne opierały się o współpracę z telekomami i tzw. ideę SIM-centric. A to oznaczało w praktyce szereg wymagań - trzeba było mieć specjalny telefon z anteną NFC, co nie było jeszcze standardem, trzeba było być klientem danej firmy telekomunikacyjnej, a na dodatek korzystać z konkretnej usługi (np. karty kredytowej). Żeby pozyskać kartę do płatności, trzeba było pójść jeszcze do placówki operatora i wymienić kartę SIM. Ograniczenia te powodowały, że realnie z płatności mobilnych korzystało niewiele osób – chociaż mówiliśmy o potencjale kilkunastu milionów klientów.
ReklamaOczywiście my też myśleliśmy o płatnościach NFC. Rozmawialiśmy z różnymi firmami, m.in. z Visą i Mastercardem. Ówczesne władze banku dały w końcu sygnał, żeby zrobić przegląd rynku rozwiązań mobilnych. Zaczęliśmy analizować rozwiązania z całego świata. Braliśmy pod uwagę różne opcje – ze swoimi propozycjami przyjeżdżały do nas nawet firmy z Japonii. Wśród propozycji znajdowały się m.in. technologie zaproponowane przez Accumulate i HP. Jednym z ciekawszych sposobów okazało się wykorzystanie sześciocyfrowego kodu do realizowania transakcji w terminalach POS, bankomatach czy e-commerce. Opracowaliśmy w wąskim gronie obszerny raport na temat płatności mobilnych. Zawarliśmy tam przewidywania, rekomendacje i obawy. I dostaliśmy zielone światło na rozpoczęcie prac. Trzeba było stworzyć nowe biuro z osobami, które miały odpowiadać za stronę biznesową. Zastanowić się nad nazwą, wymyśleć logo.
Nie mieliśmy jednak wówczas poczucia, że tworzymy przyszłość rynku płatności czy nawet płatności w samym banku. Wtedy bankowość mobilna była jeszcze w powijakach. Walczyliśmy przede wszystkim o to, by bankowość internetowa zaczęła sprzedawać bardziej skomplikowane produkty niż lokaty. I być może wówczas te nasze prace szły tak szybko, nieco paradoksalnie, bo niewiele osób w to wierzyło – w bank w telefonie jako w coś więcej niż tylko technologiczną ciekawostkę. Był to rok 2011. Statusy, na których omawialiśmy postępy prac, odbywały się co tydzień. Było wiele wątpliwości, m.in. w kwestiach bezpieczeństwa. Pojawiały się nawet opinie, że bez tokena sprzętowego nie da się uruchomić płatności, że nie można prezentować salda przed zalogowaniem i wiele podobnych, z dzisiejszej perspektywy nieco zabawnych wątpliwości.
Jakie były kamienie milowe w rozwoju aplikacji IKO?
Pierwsze płatności IKO w formie testowej przeprowadziliśmy 15 grudnia 2012 roku, trzy miesiące przed oficjalnym startem usługi. Sam start był dużym sukcesem medialnym, choć na początku niewiele osób z rynku czy mediów w to wierzyło. Jednym z głównych naszych problemów na początku dystrybucji tego rozwiązania i używania przez klientów aplikacji mobilnej był sposób aktywacji IKO. Żeby zrobić to bezpiecznie, każdorazowo wymagaliśmy połączenia telefonicznego z klientem. Trzeba też pamiętać, że na początku IKO było przede wszystkim aplikacją do płatności mobilnych, a nie pełnoprawną aplikacją bankowości mobilnej. Były tam tylko podstawowe funkcje – przelew, sprawdzanie salda czy historii.
Kolejnym krokiem milowym było przepisanie IKO na nowszą technologię, czyli zrobienie wersji IKO 2.0. Był to rok 2014. Dodaliśmy nowe funkcje, ale mimo wszystko z dzisiejszej perspektywy ludzie niezbyt chętnie z tego korzystali. W ciągu dwóch lat zdobyliśmy tylko 360 tys. klientów. Ten pierwszy efekt świeżości trochę wygasł i trudno było dalej rozwijać bankowość mobilną. Staraliśmy się zdobyć klientów z rynku, dlatego w tych początkach uruchomiliśmy też IKO jako portmonetkę, czyli rozwiązanie dla osób, które nie posiadały rachunku w PKO Banku Polskim, ale mogły płacić telefonem przy użyciu aplikacji IKO. Stworzyliśmy nawet IKO dla dzieci poniżej 13. roku życia. Jednak KNF wprowadziła wtedy ograniczenia dla kart przedpłaconych i rozwiązania te zostały wygaszone.
Rok później, w 2015, wystartowała nowa wersja IKO – IKO 3, to kolejny krok milowy. Pojawił się nowy layout, podobny do obecnie obowiązującego. Kluczem do sukcesu tej wersji okazał się tryb pasywny oraz nowy sposób aktywacji – bez konieczności połączeń telefonicznych. I nagle z 500 aktywacji dziennie zrobiło się 1500.
Następnym ważnym krokiem milowym było umożliwienie aktywowania apki w oddziałach banku. By zachęcić doradców do promowania tego kanału korzystania z bankowości, wdrożyliśmy system premiowy. Pracownicy oddziałów zyskują na tym, że polecają klientom aplikację. Co więcej, sami pomagają im ją aktywować. Doszło do takiej można by powiedzieć paradoksalnej sytuacji, że wielu starszych wiekiem klientów chętniej korzysta z IKO niż serwisu internetowego iPKO. Bo to doradcy pokazują im na telefonie, jak to obsługiwać i jak używać przydatnych dla nich funkcji.
Doradcy PKO Banku Polskiego w placówkach (a także w contact center) wykonali więc tytaniczną pracę. Od pewnego momentu nawet ponad 25 proc. aktywacji IKO mamy dzięki oddziałom. Z 500 aktywacji dziennie doszliśmy w szczycie do 10 tys. Myśleliśmy, że tego pułapu nie da się już przeskoczyć, ale sytuacja zmieniła się w ubiegłym roku. Po wybuchu wojny w Ukrainie liczba aktywacji wzrosła nawet do 20 tys. dziennie. Wielu uchodźców przyjechało do Polski bez komputerów, wyłącznie z telefonami komórkowymi.
Wracając jednak do 2015 roku. Na koniec grudnia mieliśmy już 400 tys. klientów. Padło hasło, by do końca 2016 roku dobić do miliona aktywnych aplikacji IKO. Myśleliśmy, że to jest nie do przeskoczenia, zbyt ambitny cel. Ale to właśnie wtedy oddziały włączyły się w akcję promocji IKO i stała się rzecz spektakularna – przekroczyliśmy ten milion. Rok później dwa miliony. Na koniec 2022 r. było ich już ponad siedem milionów aplikacji IKO.
W okresie pandemii zauważyliśmy kolejne ciekawe zjawisko. Okazało się, że mamy już więcej logujących się klientów do IKO niż do iPKO. Można nawet postawić taką umowną granicę, że klienci do mniej więcej 40. roku życia korzystają przede wszystkim z bankowości mobilnej. Dopiero starsi w codziennym bankowaniu chętniej sięgają po bankowość internetową. To też dla nas pewna niedogodność, bo tacy młodsi klienci nie wiedzą o wielu dodatkowych funkcjach, które mamy w iPKO, a w IKO jeszcze nie mamy.
Co zrobić z takim klientem? Nawracać na bankowość internetową, czy dać już sobie spokój?
Przyszłością jest bankowość mobilna, to fakt oczywisty. Z drugiej jednak strony bankowość internetowa i w oddziałach nie odejdą jeszcze przez długi czas. Technologicznie coraz częściej staramy się wdrażać większość funkcji we wszystkich kanałach jednocześnie, czyli zarówno IKO, jak i w iPKO, i oddziałach. Mamy też procesy, które gwarantują płynną obsługę klienta niezależnie od tego, w jakim kanale inicjuje kontakt.
Czego jeszcze brakuje w IKO? Co byś jeszcze dołożył?
Naszym głównym celem jest przełożyć wszystkie brakujące funkcje z iPKO do IKO. To już się w zasadzie dzieje. Na pewno będziemy rozwijać te funkcje, które umożliwiają wykorzystanie potencjału telefonu, a nie da się ich uruchomić na komputerze. Z takich rzeczy, których jeszcze brakuje IKO, to zarządzanie e-Tożsamością, tworzenie e-Tożsamości, kwalifikowany podpis elektroniczny mSzafir itp. Ale już nad tym pracujemy. Wdrożymy m.in. marketplace do zarządzania subskrypcjami, umożliwiamy zakup złota i wiele innych. Planujemy rozwój „IKO bez konta”. Dziś większość banków działa - określiłbym to - ROR-ocentrycznie. Chcemy udostępnić część usług klientom, którzy nie mają u nas konta. By mogli korzystać z usług dodanych, tzw. VAS-ów (jak np. zakup biletów komunikacyjnych, opłacania miejskiego parkowania czy płacenia za przejazdy autostradami), kupić ubezpieczenia czy zawnioskować o cyfrową hipotekę.
Nawet jeśli czegoś nie ma teraz w planach, to nie znaczy, że tego nie zrobimy w przyszłości. Trzeba też pamiętać, że jest dużo funkcji, których klient bezpośrednio nie widzi, a które cały czas rozwijamy „pod spodem”, to m.in., sprawy dotyczące bezpieczeństwa bankowania. Tu trzeba pracować cały czas nad tym, by uchronić klienta przed socjotechnikami oszustów. Bo sama aplikacja jako taka jest bezpieczna, Na tyle, że stosujemy nawet wyższe limity transakcyjne niż konkurencja. Nieustannie pracujemy też nad wydajnością aplikacji, bo liczby logowań idą w miliardy. Przypomnę: w sumie ponad 6,6 miliardów logowań od początku działania aplikacji i rok do roku to zawrotnie rośnie. Klienci coraz chętniej logują się do mobilnego banku, korzystają z usług. Na przykład już 50 proc. sprzedaży pożyczek gotówkowych ilościowo to zakupy w aplikacji IKO. Co ważne realizowane samodzielnie przez klienta lub z asystą naszych doradców.
Czy na początku drogi spodziewałeś się, że IKO stanie się tak popularne? Że stworzy podwaliny pod polski system płatności mobilnych Blik?
Absolutnie nie. Co więcej, kiedy przychodziłem do banku, to sam nieco podśmiewałem się z obecnych wtedy na rynku płatności mobilnych, obawiałem się wówczas, ponad 10 lat temu, że nie są zbyt bezpieczne, że bateria w telefonie szybko się wyładuje itp. I może właśnie dlatego, że dobrze znałem te bolączki ówczesnych rozwiązań, wybraliśmy pomysł sześciocyfrowego kodu. Bardzo wiele osób było temu przeciwnych, skłaniano się wówczas do tego SIM-centrycznego rozwiązania NFC promowanego przez organizacje płatnicze i telekomy. Nawet w PKO Banku Polskim był wówczas intensywnie prowadzony taki projekt z jednym z telekomów. Mimo wszystko osoby zaangażowane w projekt IKO wiedziały, że tworzą coś wyjątkowego. Na tamtym etapie nie wiedzieliśmy jednak, że tworzymy rozwiązanie, które zmieni nie tyle sam największy polski bank, co cały rynek płatności mobilnych. Bez wielu osób by się to nie udało. Co ciekawe, takie projekty jak IKO, PKO Junior czy np. korzystanie z e-urzędu i możliwość składania wniosków o świadczenie ”Rodzina 500+” nie były początkowo zapisane w strategii banku. Wychodziły nam ad hoc. Każda z tych rzeczy powstała w środku, w banku, naszymi rękoma. Oczywiście podglądaliśmy rynek i czerpaliśmy najlepsze wzorce.
Gdzie widzisz IKO za 10 lat?
IKO zawdzięcza swój sukces m.in. rozwojowi rynku telefonów komórkowych i coraz bardziej zaawansowanych smartfonów. Bez tego nie mogłoby się udać. Dopóki nie powstanie jakaś nowa technologia, która zastąpi telefony, wydaje mi się, że smartfon pozostanie centrum obsługi finansów osobistych. Oczywiście już teraz można przeczytać w książkach science-fiction o różnych bionicznych soczewkach, okularach itp. Na razie jednak to pieśń przyszłości.
Uważam natomiast, że IKO stanie się taką superaplikacją w stylu embedded finance. Będzie łączyć w jednym programie wiele funkcji i usług, w sporej części pozabankowych. Z jednym logowaniem, z jednym uniwersalnym doświadczeniem klienta, z jedną rejestracją. Będzie można za pomocą aplikacji wynająć auto, kupić kwiaty żonie czy zamówić bilet na koncert Metalliki lub Blanki. Wszystko wspomagane sztuczną inteligencją. Ale taką mocno zaawansowaną, która sama będzie wiedziała, kiedy i jakie przelewy zlecić (np. gdy dostaniemy fakturę za prąd czy gaz). Na razie więc nie widzę innej technologii, która mogłaby zająć miejsce telefonu.
Trudno prognozować, co będzie za 10 lat. Ale IKO na pewno będzie. Bo tacy 40-latkowie jak my, którzy teraz rozmawiają sobie o przyszłości, za dekadę nadal będą korzystać z aplikacji. Choć wówczas może pokolenie naszych dzieci będzie patrzeć na nas jak na dinozaury czy - jak to dziś mówią - boomerów.
