Wdrożenia systemu zarządzania jakością krok po kroku

Decyzji opracowania, wdrożenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2001 przyświecają często dążenia ambicjonalne kierownictwa lub właścicieli firmy, ale znacznie ważniejsza jest osiąganie, utrzymywanie oraz doskonalenie całościowego funkcjonowania i zdolności firmy.

Zasady zarządzania jakością

Przyjęcie systemu zarządzania jakością spełniającego wymagania normy ISO 9001:2000 (PN-EN ISO 9004:2001) jest strategiczną decyzją przedsiębiorstwa opartą na 8. zasadach zarządzania jakością, stosowanych dla osiągania celów jakościowych:

1. Zorientowanie na Klienta: organizacje zależą od Klientów i w związku z tym zaleca się, aby zrozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, spełniły wymagania klienta oraz dążyły do przewyższenia oczekiwań Klienta.
2. Przywództwo: najwyższe kierownictwo ustala jednolitość celów, kierunków i wewnętrzne środowisko organizacji, w którym ludzie mogą się całkowicie zaangażować w osiąganie celów organizacji.
3. Zaangażowanie ludzi: ludzie na wszystkich poziomach są istotą organizacji, a ich pełne zaangażowanie umożliwia wykorzystanie ich zdolności dla sukcesów organizacji,
4. Podejście procesowe: pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.
5. Systemowe podejście do zarządzania: zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.
6. Ciągłe doskonalenie: ciągłe doskonalenie powinno być stałym celem organizacji.
7. Faktyczne podejście do podejmowania decyzji: podstawą skuteczności decyzji jest analiza danych i informacji.
8. Obustronne korzyści związane z dostawcami: organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemne korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

Korzyści z systemów zarządzania jakością

Decyzji opracowania, wdrożenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2001 przyświecają często dążenia ambicjonalne kierownictwa lub właścicieli firmy, ale znacznie ważniejsza jest chęć osiągnięcia następujących celów:

• możliwość pełniejszego identyfikowania i zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów i innych stron zainteresowanych (pracowników, dostawców, właścicieli, lokalnej społeczności) prowadzące do osiągnięcia poprawy konkurencyjności oraz dokonywanie tego w sposób skuteczny i efektywny,
• osiąganie, utrzymywanie oraz doskonalenie całościowego funkcjonowania i zdolności firmy.

Prawidłowo opracowany system zarządzania jakością nie tylko przynosi bezpośrednie korzyści w zakresie organizacji i prawidłowego nadzoru nad procesami, ale ma także istotne znaczenie na zarządzanie kosztami i ryzykiem. Kwestie zarządzania zyskiem, kosztami i ryzykiem są ważne dla firmy, jej klientów i innych stron zainteresowanych. Mogą one mieć przesądzający wpływ na:

• lojalność klienta,
• kontynuowanie działań biznesowych i referencje,
• wyniki działań operacyjnych, takie jak przychody i udział w rynku,
• elastyczne i szybkie reagowanie na możliwości rynkowe,
• koszty i czasy trwania cyklu przez skuteczne i efektywne wykorzystanie zasobów,
• ustawienie procesów w sposób najlepszy dla osiągnięcia pożądanych wyników,
• poprawę konkurencyjności poprzez udoskonalenie zdolności organizacyjnej,
• zrozumienie i motywowanie ludzi do osiągania celów firmy, jak też do uczestniczenia w ciągłym doskonaleniu,
• zaufanie stron zainteresowanych do skuteczności i efektywności firmy, wykazywane przez korzyści finansowe i społeczne z funkcjonowania firmy, cyklu życia wyrobów i renomy firmy,
• zdolność do tworzenia wartości zarówno dla firmy, jak i jej dostawców przez optymalizację kosztów i zasobów, jak też elastyczność i szybkość wspólnych reakcji na zmiany rynkowe.

Wymogi certyfikacyjne

Koniecznym jest aby organizacja ubiegająca się o formalne potwierdzenie certyfikatem wymagań stawianych przez normę ISO 9001 faktycznie te wymagania spełniała. W tym celu, przed przystąpieniem do opracowywania dokumentacji systemu, a następnie przed wdrażaniem systemu zarządzania jakością należy przeprowadzić szczegółową analizę istniejącego systemu organizacyjnego, ze szczególnym uwzględnieniem systemu zarządzania jakością. Aby to zrobić, trzeba zidentyfikować realizowane procesy i powiązania organizacyjne a także zbadać zakresy realizowanych działań, w tym istniejące podstawy dokumentacyjne oraz skuteczność realizacji.

Dla ustalenia niezbędnego zakresu opracowania należy zbadać zagadnienia przedmiotowego obszaru normy oraz odpowiedzieć na następujące pytania:

1. Czy organizacja ustanowiła, udokumentowała, wdrożyła i utrzymuje system zarządzania jakością oraz czy ciągle doskonali efektywność systemu?

2. Czy system zarządzania jakością odnosi się do wymagań normy ISO 9001?

3. Czy w celu wdrożenia systemu zarządzania jakością realizowane są następujące działania:

a) czy zostały zidentyfikowane procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością i zakres ich zastosowania przez organizację?

b) czy określono kolejność i wzajemne zależności między procesami, o których mowa w p. a)?

c) czy określono kryteria i metody wymagane dla zapewnienia efektywnego funkcjonowania / przebiegu procesów i sterowania nimi?

d) czy zapewniona jest dostępność do zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania funkcjonowania i monitorowania tych procesów?

e) czy przeprowadzane jest monitorowanie, pomiary i analizowanie procesów?

f) czy wdrażane są działania niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia procesów?

4. Czy zarządzanie procesami jest prowadzone zgodnie z wymaganiami ISO 9001?

5. Czy organizacja zapewnia nadzór nad procesami pochodzącymi z zewnętrznych źródeł, jeśli zostały zidentyfikowane jako mające zastosowanie do zapewnienia zgodności z wymaganiami?

Uzyskane ze szczegółowej analizy istniejącego systemu organizacyjnego, ze szczególnym uwzględnieniem systemu zarządzania jakością wyniki badań przedstawiane są w formie sprawozdania z analizy systemu zarządzania jakością, albo notatki i następnie stanowią wytyczne do opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością w konkretnej organizacji.

Harmonogram wdrożenia sytemu zarządzania jakością

Powyższe wyniki badań stanowią także podstawę do opracowania "Ramowego harmonogramu opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością" oraz "Zestawienia kosztów planowanych na opracowanie, wdrożenie i certyfikację systemu zarządzania jakością" , które w przykładowych wersjach przedstawione zostały w tablicach 1 i 2. Zaprezentowane wersje dotyczą rzeczywistej organizacji, t. j. firmy zajmującej się projektowaniem i produkcją stolarki budowlanej z aluminium i PCV oraz ogrodów zimowych, zatrudniającej ok. 50 osób i usytuowanej na granicy formalnego podziału, pomiędzy przedsiębiorstwami małymi i średnimi, której dla zachowania anonimowości zmieniono w publikacji nazwę.

W praktycznej realizacji, zaprezentowane w tab. 1 i tab. 2 plany udało zrealizować się bardzo dokładnie, z dokładnością do 1 miesiąca i 1 złotówki, co dowodzi prawidłowego przeprowadzenia rozpoznania, prawidłowo opracowanej dokumentacji i bezproblemowego wdrożenia. Nie zawsze jest tak dobrze, czasem występują trudne do przewidzenia przeszkody, jednak zawsze do prawidłowego sporządzania takich planów, a następnie do sprawnego ich realizowania potrzebna jest spora wiedza i duże doświadczenie.

Harmonogram opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością jest dla firmy planem strategicznym i dlatego powinien być sporządzony bardzo starannie, w oparciu o wiarygodne i sprawdzone dane, z uwzględnieniem realnych możliwości, zarówno firmy, jak i osoby lub organizacji podejmującej się opracowania i wdrożenia systemu.

Zestawienie kosztów wdrożenia systemu zarządzania jakością

Przy planowaniu opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością należy również uwzględnić i zaplanować na ten cel środki finansowe. Powinien to być w miarę szczegółowy plan nakładów (tab. 2), z rozbiciem na poszczególne rodzaje prac i zadań, na tyle dokładny, na ile w momencie planowania da się przewidzieć spodziewane wielkości wydatków.

W praktyce czas opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością bywa bardzo różny – od 3 miesięcy do kilku lat. Bardzo krótkie okresy występują przy szablonowych przeniesieniach dokumentacji systemu, bez wnikania w niuanse wynikające ze specyfiki firmy oraz przy pozorowanych działaniach w zakresie wdrożenia i tworzenia dokumentacji roboczej. Ma to potem bardzo niekorzystne skutki przy certyfikacji i uniemożliwia prawidłowe funkcjonowanie systemu zarządzania jakością.

Wdrażanie systemu zarządzania jakością – dlaczego takie czasochłonne?

Bardzo długie, kilkuletnie okresy opracowywania i wdrażania systemów zarządzania jakością zdarzają się najczęściej gdy firma przeceni swoje możliwości. Bywa, iż kierownictwo, albo właściciele firmy, uważają, że po to mają własną kadrę, której płacą, aby rozwiązywała wszelkie problemy firmy, łącznie z opracowaniem i wdrożeniem systemu zarządzania jakością, jeśli taka jest potrzeba. Nie daje to dobrych rezultatów. Ludzie, którzy nie mają żadnego doświadczenia w tym zakresie, nawet przygotowani teoretycznie na szkoleniach kwalifikowanych i wyposażeni w certyfikaty imienne nie są w stanie w pierwszym podejściu stworzyć wartościowej i spójnej dokumentacji systemu oraz należycie wdrożyć jej do właściwego funkcjonowania. Uczą się na własnych błędach, a to powoduje straty, również czasu.

Nieskoordynowane, przedłużające się opracowywanie dokumentów systemu, dokonywane najczęściej przez różnych, niezależnych specjalistów firmy jest niespójne, powoduje zapętlenia organizacyjne, nadmierny rozrost dokumentacji, a w dodatku z upływem czasu wcześniej opracowane dokumenty dezaktualizują się. Powstaje wtedy swego rodzaju błędne koło, gdy wielu, niekiedy wysokiej klasy w swoich dziedzinach specjalistów, w bardzo nerwowej atmosferze miota się przez dłuższy czas z problemami, z którymi nie mogą się uporać. Jeśli nawet w końcu dojdzie do wdrożenia takiego systemu to funkcjonuje on źle, a poważne problemy występują ponownie przy próbie certyfikacji.

Niekiedy przedłużanie się procesów opracowania i wdrożenia systemów zarządzania jakością wynika z braku środków na dalsze kontynuowanie tych procesów. Dzieje się tak, albo na skutek błędów planowania i nie przewidzenie wystarczających środków na ten cel, albo na skutek zdarzeń losowych, np. nagłe i nieprzewidziane pogorszenie się koniunktury na rynku. Po dłuższej przerwie powrót do kontynuowania dawno rozpoczętych procesów jest jednak czasem gorszy od zaczynania wszystkiego od początku. Należy jednak w takim wypadku starać się wykorzystać jak najwięcej z wcześniej opracowanych materiałów, jeśli nie straciły one swojej aktualności.

Według doświadczeń autora publikacji, dla małych i średnich firm najwłaściwszym przedziałem czasu na opracowanie i wdrożenie systemu zarządzania jakością, to od 0,5 roku dla małych firm o prostej działalności, do 1,5 roku dla firm średnich, o bardziej złożonej działalności. Wszystkie krótsze niż 0,5 roku okresy nie dają nadziei na rzetelne opracowanie i wdrożenie systemu. Natomiast przy okresach dłuższych niż 1,5 roku następuje zbędny przerost dokumentacji, jej postępująca dezaktualizacja i zapętlanie się systemu.

Stanisław Ziółkowski

Źródło: