Podstawowe zasady prowadzenia skutecznych rozmów z dłużnikiem
Techniki NLP to skrót od „Neurolingwistycznego Programowania”. Jest to nurt który uczy, jak oddziaływać na drugą osobę poprzez to, jak mówimy, co mówimy, jak konstruujemy zdanie. Praktyka pokazuje, że sprawdza się również w negocjacjach z dłużnikami, którzy spóźniają się ze spłatą długów. Znajomość kilku prostych metod pozwoli zwiększyć skuteczność w oddziaływaniu na dłużników i ściąganiu zaległych należności oraz budowaniu z nimi dobrych relacji.Podstawowe zasady prowadzenia skutecznych rozmów z dłużnikiem
1. Nie traktuj dłużnika jak oszusta
W NLP istnieje zasada, która brzmi: Jeśli chcesz kogoś przekonać do swoich racji, pokaż mu że jesteś mu przyjazny i nie traktuj dłużnika jak oszusta.
„Jeżeli Twój kontrahent spóźnia się z uregulowaniem należności, nie traktuj go od razu jak swojego wroga. Prowadzenie rozmów na płaszczyźnie partnerskiej i umiejętność spojrzenia na problem z perspektywy dłużnika spowoduje, że dłużnik nie będzie się bronił przed kontaktami z Tobą. Unikniesz dzięki temu sytuacji, w której dłużnik nie odbiera Twoich telefonów lub zbywa Cię informacjami, że zadzwoni później (ale nie dzwoni). Ponadto dawanie dłużnikowi do zrozumienia, że uważasz go za oszusta, który nie chce zapłacić należnych Ci pieniędzy, może spowodować utratę klienta (szczególnie w sytuacji, gdy dłużnik ma jedynie przejściowe kłopoty finansowe)” – radzi Piotr Kotulski, ekspert poradnika „Windykacja w praktyce. Zabezpieczanie i odzyskiwanie należności”.
2. Nie krzycz i nie strasz - pokaż swoje dobre intencje
Aby móc prowadzić partnerską rozmowę z dłużnikiem, nie powinien on postrzegać Ciebie jako swojego wroga. Twoje agresywne nastawienie do dłużnika, wykorzystywanie krzyku lub straszenie może spowodować konflikt pomiędzy Wami. Trudniej będzie znaleźć porozumienie i rozwiązanie, dogodne dla obu stron. Pokaż więc dłużnikowi wprost, że Twoje intencje są dobre.
3. Nie oskarżaj od razu
Jeśli w ustalonym terminie stwierdzasz, że na Twoje konto nie wpłynęła określona kwota, nie oskarżaj dłużnika od razu o to, że na pewno nie zapłacił, nie wysuwaj zarzutów i pretensji. Dłużnik może bowiem poczuć się atakowany przez Ciebie i w efekcie zacznie unikać z Tobą kontaktu. Możesz rozwiązać to w inny sposób, dzwoniąc do wierzyciela możesz powiedzieć:
„Mam do pana taką serdeczną prośbę. Czy mógłby pan sprawdzić, kiedy zostały wysłane przez pana firmę pieniądze, bo my cały czas nie mamy zarejestrowanej wpłaty na konto, a księgowa chciałaby rozliczyć miesiąc. Może jest jakiś problem w banku...chciałbym jak najszybciej to sprawdzić.” „W rzeczywistości wierzyciel doskonale zdaje sobie sprawę, że dłużnik prawdopodobnie nie zapłacił jeszcze należnych pieniędzy. Jednak nie zaatakował go od razu z pretensjami i wyrzutami” - mówi Piotr Kotulski.
Dłużnik może odpowiedzieć: -„ Dobrze, ja zaraz postaram się sprawdzić...”. Taka rozmowa jest dla niego mobilizacją aby jak najszybciej przelać pieniądze na konto wierzyciela. W takiej sytuacji nikt nie ma do nikogo pretensji, a obie strony zachowują się kurtuazyjnie. Gdyby wierzyciel od razu wystąpił wobec dłużnika z pozycji siły, zaczął go oskarżać, krzyczeć, prawdopodobnie nie osiągnąłby takiego efektu. Dłużnik powiedziałby „Sprawdzę...”, ale prawdopodobnie, by tego nie zrobił, a dodatkowo jeszcze zacząłby unikać telefonów od wierzyciela.
4. Popełniłeś błąd – przyznaj się
Bardzo istotne dla dobrych relacji z dłużnikiem jest również właściwe potraktowanie klienta-dłużnika, jeśli pewne nieprawidłowości leżą po stronie firmy wierzyciela.
PRZYKŁAD
Pewien przedsiębiorca był winien swojemu dostawcy pieniądze za ostatnio dostarczony towar. Zasada u dostawcy obowiązywała taka, że dopóki nie ma uregulowanych wcześniejszych płatności, kontrahent nie może zamawiać nowej partii towaru. Dłużnik spłacił swoją należność w całości. Na skutek błędu pracownika w firmie wierzyciela, w systemie komputerowym brak było informacji na ten temat (figurowała tam cały czas informacja, że należność nie została uregulowana). Dłużnik chciał zamówić i towar i okazało się, że nie może tego zrobić. Zadzwonił więc do dostawcy, aby wyjaśnić sytuację. W odpowiedzi na swoje pytania usłyszał: „Skoro tak jest w komputerze, to na pewno pan nie zapłacił. Chce pan naciągnąć moją firmę na kolejny towar, nie płacąc za poprzedni...”. Dłużnik poczuł się urażony tym, że kontrahent traktuje go jak oszusta i od razu zrezygnował ze współpracy z tą firmą.
Zupełnie inaczej by było, gdyby osoba ta powiedziała: „Zależy nam bardzo na dalszej współpracy z panem. Jest możliwe, że zaistniała sytuacja jest efektem błędu, który miał miejsce w naszej firmie. Bardzo proszę o pozostawienie numeru telefonu, a ja postaram się wyjaśnić tę sprawę i do pana oddzwonię najszybciej jak tylko będę mógł.” Dłużnik nie poczułby się urażony, a sytuacja niewątpliwie szybko by się wyjaśniła i współpraca mogłaby toczyć się dalej.
5. Daj dłużnikowi pozorny wybór
Każdy człowiek lubi mieć wybór, a nie lubi być stawiany pod przysłowiowym murem. Dawanie możliwości pozornego wyboru sprawia, że z jednej strony dłużnik będzie miał wrażenie, iż o czymś decyduje, ale z drugiej strony prawdopodobnie nie zauważy i nie będzie się zastanawiał nad tym, że ten wybór w rzeczywistości ma bardzo ograniczony.
Przykłady, dające dłużnikowi pozorny wybór to:
- „Czy spłaci pan zaległą należność jeszcze w tym tygodniu czy dopiero w przyszłym?” – nie pytasz dłużnika, czy w ogóle zamierza zacząć spłacać swoje zobowiązanie, ale pytasz o termin, w którym dłużnik to zrobi. Dajesz mu dwa terminy „do wyboru”. „Dłużnik odpowiadając na Twoje pytanie, nie neguje tego, że musi Ci zapłacić, nie neguje kwoty, którą powinien uregulować. Rozmowa toczy się w ogóle o czym innym – o terminie” podkreśla Piotr Kotulski, ekspert poradnika „Windykacja w praktyce. Zabezpieczanie i odzyskiwanie należności”.
- „Czy umówi się pan ze mną na spotkanie w piątek czy dopiero w poniedziałek?” – w tym przypadku również nie pytasz dłużnika, czy w ogóle jest możliwość, abyście umówili się na spotkanie. Przemycasz natomiast informację, że spotkanie musi się odbyć, pytanie tylko kiedy? Tutaj pozostawiasz wybór dłużnikowi.
- „Czy zastanowił się pan nad tym, czy spłaci pan swoje zobowiązanie w dwóch czy w trzech ratach?” – i podobnie w tym przykładzie. Dłużnik dostaje informację, że musi zapłacić w ratach, a musi jedynie zdecydować w ilu.
6. Kiedy źle używasz słowa „nie”?
Można powiedzieć, że używając słowa „nie”, możesz nieświadomie wzbudzić w Twoim dłużniku stan, o który Ci wcale nie chodziło. Wynika to stąd, że umysł człowieka działa w pewien automatyczny sposób i nieświadomie nie akceptuje i nie rozumie słowa „nie”. Najlepszym przykładem, który to obrazuje, jest sytuacja, w której ktoś zwraca się do Ciebie i mówi: Proszę nie myśleć o tym, jak wygląda księżyc – prawdopodobnie pierwsza rzecz jaką sobie w tej chwili wyobrazisz to właśnie księżyc.
Na przykład:
Dzwonisz do dłużnika i chcesz rozmawiać z nim na temat płatności, której jeszcze nie uregulował. Pytasz: Czy ja panu/pani nie przeszkadzam? Chcesz oczywiście być grzeczny i kulturalny, ale nieświadomie źle użyłeś słowa „nie”. Poprzez zadanie takiego pytania najprawdopodobniej spowodujesz, że rozmówca od razu zacznie się zastanawiać, czy nie ma przypadkiem czegoś o wiele ważniejszego do zrobienia niż rozmowa z Tobą. Dodatkowo dajesz rozmówcy możliwość wykręcenia się od rozmowy, ponieważ może Ci od razu odpowiedzieć: Tak, wie pan, jestem w tej chwili bardzo zajęty... (nawet jeśli nie jest to prawdą, a on po prostu nie chce z Tobą rozmawiać). Lepiej więc jest zadać pytanie w następujący sposób: Czy możemy porozmawiać przez kilka minut? Problem przeszkadzania w ogóle wtedy nie zaistnieje, dłużnik nie będzie się nad tym zastanawiał. A osoba, która rzeczywiście jest bardzo zajęta i tak Ci o tym powie.
7. Najczęściej popełniane błędy w formułowaniu komunikatów do dłużnika to:
- „Niech pan nie zapomni zapłacić” – wysyłając taki komunikat do dłużnika, powodujesz, że jest prawdopodobne, iż dłużnik zapomni,
- „Niech Pan nie myśli, że można tak sobie żyć, nie płacąc swoich zobowiązań” – komunikat, jaki nieświadomie wysyłasz dłużnikowi oznacza, że jednak można przeżyć, nie płacąc,
- „Niech się pan nie denerwuje naszym spotkaniem w sprawie uregulowania płatności” - mówiąc tak sprawisz, że dłużnik zacznie się jednak tym spotkaniem denerwować.
Warto więc przekazywać dłużnikowi komunikaty nie używając zaprzeczenia. Lepiej jest mówić jasno i wprost, np:
- „Proszę pamiętać o wpłaceniu pieniędzy do końca tygodnia”.
- „Proszę pamiętać, że musi pan spłacić zaległe zobowiązania, aby móc zamówić kolejną partię towaru.”
- „Proszę pamiętać o tym, że gdy spłaci Pan zaległe należności, będziemy mogli porozmawiać na temat wydłużenia terminu płatności za kolejne dostawy towaru”.
„Bardzo ważne jest zbudowanie takiej relacji z dłużnikiem, aby komunikowanie się pomiędzy Tobą a nim odbywało się na poziomie partnerskim, a jeżeli Twój kontrahent spóźnia się z uregulowaniem należności, nie traktuj go od razu jak swojego wroga. Pokaż dłużnikowi wprost, że Twoje intencje są dobre. Dzięki takiemu podejściu, odzyskasz należności i nie stracisz klienta.” podkreśla Piotr Kotulski, ekspert poradnika „Windykacja w praktyce. Zabezpieczanie i odzyskiwanie należności”.
Więcej informacji w Poradniku „Windykacja w praktyce. Zabezpieczanie i odzyskiwanie należności”.
Źródło:
