Ponad 4,5 tys. skarg do UKE na operatorów telekomunikacyjnych

Ponad 4,5 tys. skarg na operatorów z prośbą o interwencję i mediację wpłynęło w 2018 r. do UKE. Konsumenci najczęściej skarżą się na źle naliczone faktury i problemy z rozwiązaniem umowy; proszą też o pomoc w walce z oszustami - powiedzieli PAP przedstawiciele Urzędu.

(ingimage)

Urząd Komunikacji Elektronicznej, czyli regulator branży telekomunikacyjnej, pomaga także konsumentom.

W 2018 r. do UKE wpłynęło 3208 wniosków z prośbą o interwencję oraz 1389 wniosków w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego (postępowanie ADR). Te dwa sposoby pomocy konsumentom przez Urząd różnią się istotnie.

"Interwencja jest podejmowana wtedy, gdy mamy podejrzenie, że operator naruszył przepisy. UKE może w takim przypadku żądać wyjaśnień czy też dokumentacji od operatora, np. zdarza się, iż operator kieruje roszczenia wobec abonenta o zapłatę faktur, a abonent oświadcza, że żadnej umowy z operatorem nie zawierał bądź złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy" - wyjaśnia Agnieszka Pomierna-Andrychowska z UKE. Jak dodaje, w ramach tego postępowania często operator rewiduje swoje stanowisko i np. dokonuje korekty opłat albo uznaje oświadczenie o odstąpieniu za skuteczne. W 2018 r. 74 proc. wniosków o interwencję Prezesa UKE zakończyło się pozytywnie dla wnioskodawców. Średni czas trwania takiego postępowania to 21 dni.

Urząd, jeżeli stwierdzi, że tematyka zgłoszeń jest podobna i można podejrzewać danego operatora o praktyki naruszające interesy konsumentów bądź przepisy Prawa telekomunikacyjnego, może też zbadać sprawę z urzędu. Finałem takiego postępowania może być nałożenie kary pieniężnej na operatora.

Postępowanie ADR (dawniej postępowanie mediacyjne) ma inny charakter. Jak wyjaśnia Paweł Kucharczyk z UKE, ma ono na celu przede wszystkim polubowne zakończenie sporu i rozwiązanie sprawy. "Podejmujemy się go wtedy, gdy przedsiębiorca nie naruszył przepisów prawa, ale klient z jakiegoś względu, po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego, jest niezadowolony, np. zawarł umowę, której tak naprawdę nie chciał czy wysokość rachunku w danym miesiącu przerosła abonenta i nie jest on w stanie go uregulować" - powiedział Kucharczyk. Jak podkreślił ekspert, przedsiębiorca nie musi godzić się na udział w tym postępowaniu, gdyż ma ono charakter polubowny, ale z doświadczeń Urzędu wynika, że często nawet jeśli operator nie przystąpi do postępowania ADR, to na koniec uznaje roszczenie klienta.

"To oczywiście zależy od polityki danej firmy" dodał Paweł Kucharczyk. Postępowanie ADR trwa maksymalnie do 90 dni. Średni czas trwania postępowania ADR w 2018 roku to 22 dni. W ubiegłym roku ponad połowa spraw (54 proc.) zakończyła się korzystnie dla konsumenta.

Jak wskazali przedstawiciele UKE, gros skarg na operatorów dotyczy rozliczeń (faktury i opłat), niewywiązywania się z warunków umowy, np. w sytuacji, gdy firma nie zapewnia właściwej jakości usług, obiecała dodatkowe usługi bezpłatnie, których nie ma. Konsumenci skarżą się także, iż operatorzy utrudniają rozwiązanie umowy i przejście do innego operatora.

Oddzielnym rodzajem skarg są skargi na nieuczciwe praktyki rynkowe firm, które swoją działalność opierają na oszustwie - najczęściej podawaniu się za obecnego operatora bądź oszukując, że operator zmienia nazwę i wymaga zawarcia nowej umowy.

"Te małe firmy ograniczają się przeważnie do usług głosowych, z których korzystają głównie starsi ludzie, bardzo podatni na sugestie. Starając się nawiązać +walkę+ z dużymi graczami, często uciekają się do nieetycznych metod" - mówi Paweł Kucharczyk. Według ekspertów UKE, w takich wypadkach podają się po prostu za dotychczasowego operatora i proponują niby zmianę warunków umowy. "Oszuści nastawiają się na +złapanie klientów+ i zawarcie umów licząc, że konsument nie odstąpi od umowy w ciągu 14 dni, a w przypadku rozwiązania umowy po tym terminie, kierują roszczenia o zapłatę tzw. kary umownej za rozwiązanie umowy przed terminem. Często te firmy działają okresowo i znikają z rynku albo rejestrują się pod nową nazwą" - mówił Paweł Kucharczyk. "Nasze delegatury mówią, że czasami są w stanie w danym mieście pokazać, którędy przechodził akwizytor, bo mają skargi z poszczególnych ulic na jego trasie" - dodała Agnieszka Pomierna-Andrychowska.

Według przedstawicieli Urzędu skarg na tego typu nadużycia w latach 2014 - 2017 było bardzo dużo, zwłaszcza w stosunku do liczby klientów obsługiwanych przez operatorów. Zgłoszenia dotyczyły m.in. PGT S.A., Telekomunikacji Cyfrowej Sp. z o.o., Twojej Telekomunikacji Sp. z o.o., Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Telekomunikacji Stacjonarnej Sp. z o.o., Nasza S.A., TelePolska Sp. z o.o. Postępowania w takich sprawach prowadzą prokuratury rejonowe, a postępowanie łączne wobec Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Naszej S.A., Twojej Telekomunikacji Sp. z o.o., PGT S.A prowadzi Prokuratura Okręgowa w Płocku.

Według przedstawicieli UKE, choć dzięki liczba zgłoszeń konsumentów w podobnych sprawach maleje (w 2018 r. 109 zgłoszeń wobec blisko 2000 w latach 2016-17), nie oznacza to, ze problem znika. UKE apeluje więc szczególnie do seniorów o zachowanie szczególnej ostrożności przy zawieraniu umów, w tym czytanie dokumentów i weryfikowanie z jakim podmiotem zawierana jest umowa. Konsumenci powinni pamiętać, że w razie wątpliwości mogą odmówić podpisania umowy. (PAP)

autor: Małgorzata Werner-Woś

mww/ je/

Źródło: PAP

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 1 jendreka

Skoro Tak łatwo można takiego akwizytora namierzyć to dlaczego nie siedzi w więzieniu. Takie prawo. Prawo przestępcy.

! Odpowiedz

Wskaźniki makroekonomiczne

Inflacja rdr 2,2% IV 2019
PKB rdr 4,7% I kw. 2019
Stopa bezrobocia 5,9% III 2019
Przeciętne wynagrodzenie 5 164,53 zł III 2019
Produkcja przemysłowa rdr 9,2% IV 2019

Znajdź profil