Zanim rozpoczniesz negocjacje, zapoznaj się koniecznie z czterema podstawowymi zasadami ich prowadzenia:- Nigdy nie przyjmuj pierwszej propozycji.
- Stawiaj wygórowane żądania.
- Pierwsze ustępstwo jest największe.
- Nie oddawaj niczego za darmo.
Część z powyższych zasad odnosi się do całego procesu negocjacji, ale ich waga jest największa w momencie rozpoczęcia negocjacji.
Zasada pierwsza dotyczy sytuacji nieprzyjmowania pierwszej propozycji, której akceptacja często określana jest jako „przekleństwo zwycięzcy”. Dlaczego nie powinniśmy tego robić? Przecież do porozumienia doszło natychmiast i każdy dostał to, czego oczekiwał? A to z tego powodu, że przyjęcie pierwszej propozycji bez choćby próby negocjacji — po minięciu pierwszej euforii z obustronnego zwycięstwa — budzi wątpliwości zarówno sprzedającego: „Sprzedałem bez targowania się. Mogłem zażądać więcej”, jak i kupującego „Dlaczego się nie targowałem? Chyba przepłaciłem”. Gdy rozmawiam z osobami, które nie targują się podczas zakupów i jednocześnie ubolewają nad tym, że nigdy niczego nie udało im się wynegocjować, przypomina mi się puenta jednego z dowcipów:
Biedak podczas modlitwy prosi Boga o wygraną w lotto. Gdy przychodzi losowanie i nie wygrywa, ponownie prosi o wygraną. Gdy kolejne losowanie nie przynosi mu wygranej, modli się o wygraną po raz trzeci, obiecując Bogu w zamian za wygraną wybudowanie kaplicy ku jego chwale. Na tę modlitwę Bóg reaguje natychmiast i donośnym głosem z przestworzy zwraca się do biedaka: „Daj mi chociaż szansę, abym mógł Ci pomóc. Wyślij kupon!”.
Często przy zakupach nie są potrzebne żadne umiejętności (no może trochę pewności w głosie). Wystarczy zadać tylko jedno pytanie: A ile przy takim zakupie dostanę rabatu? To pytanie to nic innego jak negocjacje, a jego efektem często są oszczędności lub rabat w towarze i wielka satysfakcja z wygranej. I to dzięki zastosowaniu tylko tej jednej podstawowej zasady.
Zasada nieprzyjmowania pierwszej oferty szczególnie jest ważna, gdy kupujemy produkt wyjątkowy, którego wartość trudno jest nam ocenić poprzez porównanie z innymi na rynku. W pewnych sytuacjach, jak na przykład podczas kupna antyku na targu staroci, jest wręcz konieczne, aby zakwestionować pierwszą ofertę sprzedającego. Sprzedający doskonale zdają sobie sprawę z tego, że możemy mieć wątpliwości co do wartości nieznanego produktu, i doskonale radzą sobie z ostudzeniem chęci kwestionowania ceny oferty przez klienta. Jak?
| otrzesz do ukrytych potrzeb klienta i przygotujesz dla niego ofertę, którą zaakceptuje i której realizacja przyniesie Wam obu zadowolenie » |
Byłem zadowolony z tego zakupu do czasu, gdy podczas kolejnej wizyty, ale już w innym miejscu jarmarku, zauważyłem podobną okazję za 150 zł. Co najdziwniejsze, tym razem trzy stoiska dalej również stał pięknie wypolerowany i wyeksponowany moździerz w cenie 250 zł. Po dokładniejszej ocenie sytuacji okazało się, że to znów ci sami panowie sprzedają moździerze. Właściwie to jeden sprzedawał, ale zyskiem pewno się dzielili. Czy po połowie? Tego nie wiem. Podobną technikę stosują sprzedający mieszkania, działki budowlane czy handlarze samochodów na giełdach, kiedy to w trakcie negocjacji nieoczekiwanie zjawia się klient, który teoretycznie bez targowania się gotów jest kupić wybrany przez nas samochód po cenie wywoławczej. Efektem jest często akceptacja ceny wywoławczej przez pierwszego klienta bez żadnych negocjacji.
Zasada nieprzyjmowania pierwszej oferty staje się oczywista w aspekcie zasady drugiej, która mówi o stawianiu wygórowanych żądań. Stawianie wygórowanych żądań już w ofercie wstępnej i potem na każdym następnym etapie negocjacji pozwala nam nie tylko na rozpoczęcie negocjacji z dobrej pozycji, ale również na ich efektywne dalsze prowadzenie. A dodatkowo jeszcze może się zdarzyć, że partner nie zna zasady pierwszej i przyjmie tę wygórowaną propozycję.
Zasada trzecia określa wielkość pierwszego ustępstwa w stosunku do kolejnych, co zostanie szczegółowo wyjaśnione przy omawianiu metody połówek. Nie zdradzając szczegółów, w dużym skrócie można powiedzieć, że jest ona zabezpieczeniem przed rozbudzaniem w kliencie emocji zgodnych z przysłowiem: apetyt rośnie w miarę jedzenia.
Negocjacje nie są dawaniem prezentów, dlatego też za każde nasze ustępstwo powinniśmy żądać ustępstwa od partnera, i o tym mówi zasada czwarta. Ten proces wymiany ustępstw z obu stron doprowadzi do osiągnięcia porozumienia w postaci kontraktu. Jednocześnie jego efektem będzie poczucie satysfakcji i dumy Twojego klienta z osiągnięcia wynegocjowanych dodatkowych korzyści, co zapewni Ci dobrą atmosferę do przeprowadzenia kolejnych transakcji. A przecież właśnie o długofalową współpracę chodzi.
Rozpoczęcie negocjacji
Jeżeli już złożyliśmy ofertę wstępną, to aby rozpocząć negocjacje, konieczne jest poznanie propozycji partnera. Wydaje się to oczywiste, lecz w praktyce partner często unika złożenia oferty wstępnej, aby ugrać jak najwięcej jeszcze przed przystąpieniem do wymiany ustępstw. W tym celu używa stwierdzeń w rodzaju:
- Oczekiwaliśmy innej, lepszej propozycji.
- Oferta na tym poziomie oznacza dla naszej firmy straty.
- Jeżeli mamy zacząć negocjować, to proszę o poważną propozycję.
- Czy możecie powtórzyć, bo chyba się przesłyszeliśmy.
- Jesteśmy zaskoczeni taką propozycją.
Podpuszczanie
Jest to najprostsza metoda, która nic nie kosztuje, a może zdecydowanie poprawić pozycję wyjściową w negocjacjach. Podpuszczanie, określane również często przez handlowców jako „serwowanie podpuch”, to stwierdzenia, które nie zawierają żadnych konkretów, a jedynie sugestie oceniające propozycje partnera jako małe, niewystarczające, niezrozumiałe, śmieszne lub nawet obrażające. Unikanie złożenia oferty wstępnej to tylko początek „procesu” podpuszczania.
Podpuszczanie jest dobre na każdym etapie negocjacji. Nierzadko stanowi właściwą asertywną odpowiedź na niedorzeczne propozycje klienta, ale najczęściej stosowane jest przez doświadczonych negocjatorów w celu uzyskania ustępstw lub korzyści bez dawania czegokolwiek w zamian. Używaj tej metody tak często, jak to tylko możliwe, i tak długo, jak długo Ci partner na to pozwoli. Podpuszczanie to stwierdzenia w rodzaju:
- Ciągle mnie na to nie stać.
- Bez poważnych ustępstw z państwa strony nie widzę szans na porozumienie.
- Doceniam wasze starania, ale w dalszym ciągu nie mogę tego zaakceptować.
- Obawiam się, że mój szef nie zgodzi się na takie rozwiązanie.
- Tego nie przewidzieliśmy, a stawia to problem w innym świetle.
- Ma pan złe informacje, nie wygrałem miliona w totka.
- Chyba myli pani naszą firmę z instytucją charytatywną.
- Za taki rabat to szef mnie powiesi!
- Ale cena, chyba usiądę!
- Czy to jest zrobione ze złota?
— No to teraz tylko jeszcze dorzuci pan alufelgi w rabacie i kupujemy!
— Co? Alufelgi w rabacie? Czy ja wyglądam na Świętego Mikołaja?
— Rzeczywiście nie ma pan worka z prezentami, ale brodę już tak.
— To nie broda Świętego Mikołaja, tylko konieczność, bo przez akceptowanie takich niskich cen nie stać mnie na maszynkę do golenia!
Podpuszczanie tym się różni od ustępstw, że każde ustępstwo ma swoją cenę, zaś podpuszczanie nic nie kosztuje. Dlaczego więc nie korzystać z niego tak często, jak partner na to pozwala? A pozwala wtedy, gdy na nasze kolejne podpuchy reaguje ustępstwami, czyli w takiej na przykład sytuacji:
— No to teraz tylko jeszcze dorzuci pan alufelgi w rabacie i kupujemy!
— Co? Alufelgi w rabacie? Czy ja wyglądam na Świętego Mikołaja?
— No nie. Ale na opony zimowe to chyba mogę liczyć?
— Za taki rabat mogę stracić pracę w tej firmie.
— Tego bym nie chciał.
— Dziękuję. Pomyślę, może uda się jednak coś dorzucić. Co by pan powiedział na pełny bak paliwa? To i tak wyjątkowo i tylko dla pana. Pójdę spytać szefa.
— Poczekam.
— Sukces! Wprawdzie niecałkowity, ale 40 litrów udało mi się dla pana wynegocjować!
— Bardzo dziękuję.
Lista podpuch jest praktycznie nieograniczona i zależy od Twojej oraz partnera inwencji twórczej. Warto jednak zdawać sobie sprawę, że mogą być one zarówno delikatne, umiarkowane, jak i stanowcze, ostre, a czasem nawet agresywne. Podpuchy mogą przybierać formę zarówno werbalną, jak i niewerbalną w postaci gestów rozczarowania, rozbawienia, rezygnacji, załamania, oburzenia, obrażenia czy nawet złości. Nierzadko partnerzy w ramach podpuszczania okazują swój gniew i „święte” oburzenie w celu wymuszenia zgody na przedstawione warunki i rezygnacji z kolejnych ustępstw drugiej strony. Niestety, często trudno jest odróżnić podpuchy, zwłaszcza te wsparte przekonującym przekazem niewerbalnym, od prawdziwych emocji, których urażenie może prowadzić do fiaska negocjacji. W takiej sytuacji najlepszą reakcją jest podpucha lżejszego kalibru, która wyraźnie sugeruje, że sprawę traktujemy w kategorii żartu.
Sposobem na przerwanie wzajemnej licytacji podpuch, które na dłuższą metę prowadzą donikąd, są odpowiedzi żądające od partnera sprecyzowania konkretnych oczekiwań. Są to stwierdzenia w rodzaju:
- To o jakiej ofercie i jakich warunkach pan myśli?
- Co w takim razie by was zadowoliło?
- Macie na myśli konkretną propozycję?
- Jakiego rozwiązania oczekujecie?
- Proszę mi zasugerować rozwiązanie.
| kompletny i skuteczny system sprzedaży, oparty na dwudziestu latach doświadczeń » |
O ile akceptacja oferty wartej dalszych negocjacji wydaje się być prosta, o tyle odrzucenie w sposób asertywny, dyplomatyczny oferty, która nie jest możliwa do przyjęcia, jest trudniejsze. Przecież musimy wyraźnie dać partnerowi do zrozumienia, że przedstawiona przez niego propozycja jest wygórowana i dla nas nierealna do spełnienia. Sytuacja zmusza nas do stwierdzenia: „Nie zgadzam się. Muszę odrzucić tę propozycję!”. I należy to powiedzieć zdecydowanie, tak aby nie pozostawić najmniejszych wątpliwości co do tego, że tej propozycji nie będziemy negocjować. Najlepiej jednak będzie, gdy odrzucimy tę nierealną propozycję partnera, nie używając słowa NIE. Jak tego dokonać?
Magia słów „TAK, JEŚLI”
Metodą, która pozwala na rozpoczęcie negocjacji — zarówno w sytuacji, gdy akceptujemy propozycję klienta jako wartą negocjacji, jak i wtedy, gdy jest ona dla nas nie do przyjęcia — jest stosowanie zwrotu: „TAK, JEŚLI”.
Jeżeli w odpowiedzi na realną propozycję klienta za zwrotem „TAK, JEŚLI” umieścimy warunek, którego spełnienie jest możliwe, będzie to sygnał, że oferta jest interesująca i że chcemy o niej rozmawiać dalej.
Jeżeli natomiast w odpowiedzi na nierealną propozycję klienta za zwrotem „TAK, JEŚLI” umieścimy nasz równie nierealny warunek, będzie to sygnał, że propozycja jest przez nas absolutnie nie do przyjęcia.
Różnica w użyciu zwrotu „TAK, JEŚLI” w przypadku gdy chcemyprzyjąć ofertę, czyli myślimy „TAK”, a użyciem tego zwrotu w sytuacji, gdy ofertę chcemy odrzucić, czyli myślimy „NIE”, polega na tym, że w pierwszym przypadku obniżamy żądania partnera, a w drugim to my stawiamy wygórowane żądania.
Innymi słowy, jeżeli partner zaproponuje Ci rozwiązanie, które jest dla Ciebie do przyjęcia, co Ci szkodzi w odpowiedzi podać warunek przyjęcia tego rozwiązania, na które i tak się zgodzisz. Jeżeli partner proponuje Ci rozwiązanie wprawdzie nie w pełni satysfakcjonujące, ale warte dalszych rozmów, również wyznacz warunek zamieniający tę propozycję na taką, którą będziesz mógł zaakceptować. Jeżeli zaś partner proponuje Ci rozwiązanie absolutnie nie do przyjęcia (ryzyko, nieopłacalność), a często nawet rozwiązanie ośmieszające Cię, wyznacz mu warunek przez niego nie do zaakceptowania, przez co to partner będzie zmuszony odrzucić tę propozycję jako nierealną. Oczywiście w każdym z tych przypadków warunki, jakie stawiasz partnerowi, muszą być przez Ciebie możliwe do przyjęcia, jeżeli partner w odpowiedzi na Twoją ofertę powie: „zgadzam się”. Tak rozpoczęte i prowadzone negocjacje mają jeszcze jedną korzystną cechę — nie pada w nich słowo NIE.
Powyższe zasady możemy obrazowo przedstawić na przykładzie transakcji sprzedaży-kupna, tym razem w sklepie firmowym sprzedającym wyposażenie biurowe, w tym meble robione na zamówienie klienta.
Klient zainteresowany jest zakupem biurka. Budżet, jaki sobie wyznaczył, to 4 000,00 zł na biurko oraz 200,00 zł na przewidywane koszty transportu. Rozważa również zakup dodatkowego wyposażenia do biura w postaci lampy.
Sytuacja 1
Klient otrzymuje propozycję kupna biurka w cenie 3 950,00 zł. Może przystać na tę cenę, bo zdaje sobie sprawę, że jest ona atrakcyjna, ale akceptuje ją słowami: „TAK, JEŚLI pokryjecie koszty transportu”.
Przy transakcji na tym poziomie sklep może pokryć takie koszty.
Klient zyskuje 250,00 zł.
Sytuacja 2
Klient otrzymuje propozycję kupna tego samego biurka w cenie 4 200,00 zł. Propozycja przekracza jego budżet, ale warta jest negocjacji. Klient akceptuje ją słowami: „TAK, JEŚLI otrzymam rabat w postaci lampy (w cenie 200,00 zł).” Sprzedawca odpowiada: „Dobrze, ale nie może pan liczyć na bezpłatny transport”.
Klient zyskuje lampę, nic za nią nie płacąc.
*Artykuł stanowi fragment książki pt. 12 kroków uczciwej* sprzedaży (Wydawnictwo Helion/Onepress 2012)
Źródło:
