Skutkuje to znacznym odpływ klientów, którzy rezygnują z produktów Citibanku. Korzystają z tego konkurencyjne banki, które oferują uproszczone procedury uzyskiwania nowych kart w przypadku jednoczesnej rezygnacji ze starej karty. Choć sytuacja wydaje się dramatyczna, to na razie Citibank nie zdecydował się jeszcze na radykalne uatrakcyjnienie swojej oferty, lecz postanowił walczyć o tych klientów, którzy chcą rezygnować.
Obecna strategia banku zakłada bardzo dużą samodzielność pracowników działu „odzyskiwania klientów”. To oni kontaktują się ze wszystkimi klientami, którzy złożyli dyspozycję rezygnacji z karty i próbują na tyle uatrakcyjnić ofertę dla danego klienta, by ją wycofał. Od dłuższego czasu klientom w takiej sytuacji proponowano wydanie karty za darmo lub zawieszenie niektórych opłat. Teraz okazuje się, że można także negocjować oprocentowanie kredytu na karcie. Jeśli klient wykaże, że otrzymał ofertę innego banku, to Citibank gotowy jest obniżyć oprocentowanie do poziomu zaoferowanego przez ten bank.
W taki sposób wielu klientom Citibank obniżył oprocentowanie do poziomu oferowanego przez Raiffeisen Bank, czyli 19%. Jednak nieświadoma niczego większość klientów Citibanku wciąż płaci aż 37,8%.
Źródło:
