Ministerstwo Finansów przedstawiło w środę wyniki badania satysfakcji klientów urzędów skarbowych w II kwartale 2021 r. 79 proc. osób zadeklarowało, że jest zadowolona z wizyty w urzędzie skarbowym – wynika z danych przedstawionych na konferencji prasowej.
„Ułatwiamy pracę urzędnikom i pracujemy nad jakością obsługi. Temu służą prowadzone od kwietnia badania satysfakcji klientów urzędów skarbowych. Przedstawiamy wyniki badania po I kwartale badawczym” – powiedział w środę na konferencji prasowej minister finansów Tadeusz Kościński.
Z danych, zaprezentowanych na konferencji wynika, że w II kwartale 2021 r. 79 proc. osób odwiedzających urząd skarbowy zadeklarowało satysfakcję z wizyty.
„Nad doświadczeniem pozostałych będziemy nadal pracować, wprowadzając kolejne zmiany” – zadeklarował Tadeusz Kościński.
Badanie było prowadzone na osobach, które skorzystało z oferowanej przez MF usługi umawiania wizyty w urzędach skarbowych. Osoby takie dostawały następnie maila z prośbą o odpowiedź na ankietę. W jej ramach badane były – poza poziomem satysfakcji – także poziom rekomendacji (czyli odsetek osób, które poleciłyby obsługę przez danego pracownika), brak wysiłku, a więc łatwość załatwienia sprawy, poziom pozytywnych emocji, a także skuteczność pierwszego kontaktu.
„Najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji klientów ma liczba wizyt w urzędzie skarbowym. Im więcej wizyt, tym gorsze są oceny satysfakcji” – powiedziała na konferencji prasowej wiceminister finansów Magdalena Rzeczkowska, szefowa Krajowej Administracji Skarbowej.
Z danych zaprezentowanych przez MF wynika, że poziom rekomendacji w II kwartale wynosił 81 proc., poziom braku wysiłku – 73 proc., pozytywne emocje deklarowało 87 proc. badanych, a skuteczność pierwszego kontaktu wskazało 76 proc. badanych.
Dane te powstały na podstawie 25 tys. wypełnionych odpowiedzi. Liczba wypełnionych ankiet stanowiła 8 proc. wszystkich wysłanych, co – zdaniem resortu finansów – stanowi wysoki odsetek.
„O ile wiem, w korporacjach taki odsetek wynosi 2-3 proc., a więc nasza ankieta ma wysoki wskaźnik odpowiedzi” – powiedział Tadeusz Kościński.
Resort poinformował, że w metryczce badania osoby, które odwiedziły urząd skarbowy, były pytane, z jakim rodzajem sprawy zjawiły się w skarbówce, są także informacje o tym, jakiego rodzaju podmiot – np. osoba fizyczna czy przedsiębiorca – udziela odpowiedzi.
„Obecnie analizujemy treść odpowiedzi, ale będziemy publikować wyniki ankiet. Chcemy być transparentni, chcemy mówić o dobrych rzeczach, ale także o takich, które wymagają poprawy i które będą poprawiane” – powiedziała Magdalena Rzeczowska w środę.
Jak dodał Tadeusz Kościński, badane są także rezultaty poszczególnych urzędów.
„Co nie jest mierzone, nie jest zarządzane. Wiemy, który urząd najlepiej performuje i będziemy mogli się od nich uczyć” – powiedział minister finansów.
autor: Marek Siudaj
