Branża internetowa nie ma tu wyboru. Nie można od tak przejść na korzystanie z serwisu Bing, który ma jedynie 5% udziału w ruchu w tym regionie. Nie mając alternatywy, musimy korzystać z usług gracza, który dyktuje warunki prowadzenia działalności. Jest to rodzaj cenzury nałożonej na Internet, którą Google wykorzystuje do selekcji graczy. - tłumaczy w rozmowie Hein Pretorius, CEO Grupy Allegro.
 |
| Hein Pretorius, CEO Allegro |
Tomasz Jaroszek, Bankier.pl: Poznał Pan rynek e-commerce w Azji, Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. Jakie widzi Pan różnice między naszym regionem a tymi właśnie, znacznie lepiej rozwiniętymi, rynkami.
Hein Pretorius: Na Europę należy patrzeć jak na całość. Rozumiana właśnie w taki sposób znacząco różni się od Stanów Zjednoczonych. USA to 48 tzw. stanów kontynentalnych, jeden język, jedna infrastruktura. Europa funkcjonuje inaczej, bo złożona jest z pojedynczych krajów. W naszym regionie, patrząc nawet na samą Europę Środkowo-Wschodnią, każdy kraj ma swój odrębny język, regulacje podatkowe, przepisy prawa czy system konsumencki. Nawet w ramach Unii Europejskiej nie można mówić o jednym rynku usług cyfrowych z uwagi na spore różnice w tym, jak się na nim działa. Niemniej jednak zasady pozostają te same. Rynek handlu internetowego nie różni się w poszczególnych krajach, różni się tylko sposób poruszania na nim.
TJ: Jak zatem należy sobie radzić z takim stanem rzeczy? Dany model prowadzenia biznesu może nie być najlepszy dla wszystkich krajów w regionie. Czy każdy region ma swój własny model prowadzenia działalności?
HP: Nie, nie chodzi o zmianę modelu biznesu. Modyfikacji podlega jedynie metoda jego realizacji w danym regionie. Do głosu dochodzą tutaj różne elementy łańcucha wartości w handlu internetowym. Na przykład na rynku czeskim większą uwagę poświęca się relacji B2C, podczas gdy Polska koncentruje się na platformach zakupowych. A zatem punkt ciężkości rozkłada się różnie w różnych krajach. Ważne, by wykorzystać lokalną wiedzę, metody działania, logistykę i systemy płatności. Nie są one jednolite w całym regionie.
TJ: Jaki jest potencjał wzrostu w Polsce? Jesteśmy dopiero na początku drogi, czy może gdzieś pośrodku? Z perspektywy regionu Polska jest dość rozwiniętym krajem.
HP: Zgadza się, ale w obszarze Internetu jest jeszcze wiele do zrobienia. Jeżeli spojrzymy na e-commerce jako na procent handlu detalicznego, otrzymamy wartość od 2,5% do 3,5% w zależności od raportu, na jaki się powołujemy. A zatem w takim ujęciu mamy jeszcze spore pole do popisu. Stany Zjednoczone to bardzo silnie rozwinięta gospodarka, ale tu też usługi online stanowią jedynie 8% całości rynku detalicznego. Uważam, że ogólny potencjał do rozwoju jest ogromny, szczególnie w obszarze e-commerce, a nasz region ma do tego świetne predyspozycje.
TJ: Pojawia się tu jednak niewielki problem. Co prawda Allegro Group zajmuje ważną pozycję, ale mamy tu jeszcze jednego dużego gracza Google. Jak postrzega Pan tę sytuację w kontekście takiego monopolisty na rynku wyszukiwania?
HP: Sam Pan to przyznał to jest monopolista. Nie chodzi tu tylko o Allegro i nie należy patrzeć na tę sytuację wyłącznie z tej perspektywy. Należy wziąć pod uwagę cały Internet. Google kontroluje jakieś 90% - 95% całego ruchu w Internecie. Dzięki temu może nim dowolnie kierować i manipulować. Myślę, że to jest problem dla całej branży internetowej nie tylko e-commerce, ale także wszystkich mediów, które są od niego uzależnione. Jeżeliby zejść na poziom e-commerce, można by tę sytuację przyrównać do posiadania sklepu. Wyobraźmy sobie, że któregoś dnia rząd decyduje, aby odciąć wszystkie drogi prowadzące do niego. Przełoży się to na brak klientów. W Internecie mamy właśnie taką sytuację. Aby handel internetowy mógł się dynamicznie rozwijać, potrzebujemy ruchu, który przełoży się na wizyty na stronach, kliki i konkretnych użytkowników dokonujących zakupów. Jeżeli jednak manipuluje się tym, w którą stronę kierowany jest ruch i nie pozostawia się drugiej stronie wyboru, to jest to dość niesprawiedliwe w stosunku do całego rynku. Branża internetowa nie ma tu wyboru. Nie można od tak przejść na korzystanie z serwisu Bing, który ma jedynie 5% udziału w ruchu w tym regionie. Nie mając alternatywy, musimy korzystać z usług gracza, który dyktuje warunki prowadzenia działalności. Jest to rodzaj cenzury nałożonej na Internet, którą Google wykorzystuje do selekcji graczy. Myślę, że to jest aspekt, któremu będziemy musieli stawić czoła, działając jako region. A im szybciej się tego podejmiemy, tym lepiej.
TJ: Jaki będzie zatem kolejny krok? Może nie tyle przeciwko samemu Google, co w kierunku rozwiązania tego problemu?
HP: Cały czas toczą się rozmowy, ale koniec końców należy podjąć jakieś konkretne działania. W Stanach Zjednoczonych planuje się kroki, mające na celu analizę praktyk monopolistycznych Google. Wiemy, że Unia Europejska także prowadzi swoje działania. Uczestniczymy w rozmowach jako członkowie organów reprezentujących branżę, szukając ewentualnego rozwiązania, zapewniającego uczciwy przepływ ruchu. Nikt z nas nie jest na tyle naiwny, aby oczekiwać od Google zrezygnowania z połowy swoich wpływów. Rozmawiamy tu o uczciwości, zadając pytanie, czy jest fair, że użytkownik płaci za dostarczanie ruchu, który jest następnie wykorzystywany przeciwko niemu. To są sprawy, z którymi musimy sobie poradzić. Toczą się zatem dyskusje na poziomie zarówno samych organów przedstawicielskich branży, jak i na poziomie Unii Europejskiej.
TJ: Wróćmy zatem do naszego rynku e-commerce. Tu, na konferencji e-nnovation mówi się, że to nie e-commerce ale m-commerce, czyli wykorzystanie technologii mobilnych, będzie zyskiwało na znaczeniu. Może nawet stanie się dominujące. Co Pan o tym sądzi? Wydaje się, że to może nie być takie proste. Mamy co prawda AppStore i Android Market, ale co z klientami, którzy korzystają z Nokii czy innych urządzeń?
HP: Bez względu na to, czy konsument korzysta z platformy Symbian, Java, iOS, Android czy HTML 5, musimy mu zapewnić dostęp do komunikacji. Niektórzy podchodzą do tego dość histerycznie, ale należy patrzeć z realnej perspektywy. Nikt nie będzie stał przed sklepem i zapraszał klientów pod kątem telefonu, z którego korzystają Nie wejdziesz, bo masz Nokię, BlackBerry? W żadnym wypadku! To tak nie działa. A zatem jako gracz w branży internetowej musimy zapewnić platformę, obsługującą wszystkie urządzenia. Oferujemy więc aplikacje na Androida, iOS czy typu Responsive Design na HTML 5. Bez względu na to, z jakiego urządzenia konsument chce korzystać do komunikacji, ma taką możliwość. Nie ma znaczenia, czy jest to laptop, komputer stacjonarny czy telewizor z dostępem do Internetu. Konsument chce się komunikować, więc trzeba mu to umożliwić. Jest też kwestia odpowiedniego projektowania. Na telefony i smartfony najczęściej powstają projekty serwisów ogłoszeniowych. Na tabletach z kolei często korzysta się m.in z zakupów odzieży wchodzi tu bowiem w grę korzystanie z tzw. rich media, które klient może na spokojnie, w wygodny dla siebie sposób przeglądać. Korzystanie z nich na smartfonach nie jest już tak łatwe, chyba że ktoś jest bardzo zdeterminowany, by coś znaleźć. A zatem jest to kwestia zrozumienia konsumentów, ich potrzeb oraz sposobu, w jaki chcą dotrzeć do oferowanej usługi.
TJ: Zarówno Pan jak i kilku innych gości na konferencji radziliście, aby podążać za klientem. Co to właściwie oznacza? Jakie są aktualne potrzeby i wymagania polskich klientów?
HP: Podążanie za klientem oznacza dokładne rozpoznawanie potrzeb i wymagań klientów pośrednio i bezpośrednio. W niektórych modelach handlu w Internecie udostępnia się opcje, dające klientowi możliwość bezpośredniego sformułowania zapotrzebowania, któremu należy sprostać. W innych modelach natomiast jest to rodzaj odkrywania. Podczas gdy klient przegląda strony w jasno określonym celu, my możemy odkrywać potrzeby, które nie zostały wyraźnie zdefiniowane. Konsumenci w Polsce nie różnią się od innych konsumentów na całym świecie. Konsument to konsument. Ma on określone potrzeby zakupowe w określonych przedziałach czasu i nie ma różnic funkcjonalnych czy emocjonalnych pomiędzy konsumentami polskimi, a tymi ze Stanów Zjednoczonych. Naszym zadaniem jest rozpoznanie tych potrzeb. Ważna jest szybkość dostępu, szybkość realizacji, poziom satysfakcji klienta. Czy dostarczamy im wystarczająco wysokiej jakości? Czy są na tyle zadowoleniu, by dokonać ponownego zakupu? To właśnie rozumiem przez podążanie za klientem. Nie chodzi o to, by mieć fajny, mały gadżet po prawej stronie ekranu, który zaczyna migać, gdy klient wchodzi na stronę. Ważni są prawdziwi ludzie, ich rzeczywiste działania, realne potrzeby i możliwość ich zaspokojenia.
Dziękuję za rozmowę
Rozmawiał Tomasz Jaroszek, Bankier.pl
