Empatia cyfrowa jest kluczem do lepszych doświadczeń klientów, ale to zaufanie pozostaje walutą przyszłości, podkreśliła podczas Impact’25 Dagmara Wojnar, wiceprezes Banku Pekao S.A. nadzorująca Pion Finansowy.
Poznański Impact’25 to jedno z kluczowych wydarzeń w regionie CEE, gromadzące liderów biznesu, nauki i administracji wokół zagadnień związanych z przyszłością gospodarki. Wśród tematów, które przyciągnęły szczególną uwagę uczestników, znalazł się sektor finansowy. Wyzwania stojące przed branżą zostały poruszone podczas panelu „Data driven bank: wykorzystanie danych do poprawy doświadczeń klientów i budowania ich wartości”, w którym wzięli udział przedstawiciele czołowych banków działających w Polsce. Dyskusja, moderowana przez Krystynę Kubisę z Mastercard, dotyczyła roli danych, sztucznej inteligencji i empatii w transformacji sektora bankowego.
W rozmowę włączyła się Dagmara Wojnar, CFO Banku Pekao S.A. Wiceprezes podzieliła się spostrzeżeniami na temat tego, jak dane mogą nie tylko optymalizować procesy, ale także budować głębsze relacje z klientami.
— W świecie, gdzie technologia zmienia reguły gry, kluczowe pytanie brzmi: jak zachować równowagę między efektywnością a ludzkim wymiarem bankowości? — podkreśliła przedstawicielka Pekao.
AI w służbie bankowości
Sztuczna inteligencja staje się nieodłącznym elementem strategii banków, szczególnie w analizie dużych zbiorów danych. Eksperci podkreślali podczas panelu, że AI może znacząco przyspieszyć podejmowanie decyzji i poprawić jakość obsługi klienta.
— Wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z dużymi, nieustrukturyzowanymi zbiorami danych i musimy podejmować szybkie decyzje, sztuczna inteligencja sprawdza się doskonale. Przykładem może być analiza komentarzy i opinii klientów — dotyczących kampanii czy naszych produktów. Dzięki AI jesteśmy w stanie szybko je przetworzyć, zrozumieć, co należy poprawić, i wprowadzić zmiany, które realnie zwiększą wartość dla klientów — podkreślił Łukasz Maculewicz, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży i procesów biznesowych, mBank.
Technologia AI nie tylko usprawnia procesy wewnętrzne instytucji finansowych, przyczyniając się do ich większej wydajności, ale także umożliwia bankom głębsze zrozumienie zachowań i potrzeb klientów. Dzięki zaawansowanej analizie danych, a także możliwości rozpoznawania emocji, otwierają się zupełnie nowe perspektywy w obszarze personalizacji usług oraz budowania bardziej autentycznych relacji.
Sztuczna inteligencja znajduje coraz szersze zastosowanie nie tylko w zaawansowanych procesach analitycznych, ale również w codziennej pracy pracowników banków. Jej wdrażanie przyczynia się do zwiększenia efektywności operacyjnej w wielu obszarach, wspierając zarówno rutynowe zadania, jak i bardziej złożone procesy decyzyjne.
— Większość pracowników branży finansowej na co dzień korzysta z różnych modeli językowych, co znacząco zwiększa ich efektywność w wielu obszarach. Nowa generacja sztucznej inteligencji odniosła już duże sukcesy w różnych dziedzinach — od modelowania cząsteczek białek w celu opracowywania leków, przez wspomaganie programistów w tworzeniu kodu, aż po inteligentne chatboty, które potrafią rozumieć i odpowiadać w języku naturalnym — wyjaśnił Jacek Iljin, wiceprezes zarządu, Alior Bank.
Zaufanie klienta w dobie cyfryzacji
W dobie wszechobecnych danych kluczowe staje się pytanie o granice personalizacji. Klienci mają różne oczekiwania — dla jednych indywidualne podejście jest wartością, u innych może budzić obawy o prywatność. Istnieją różne grupy klientów. Dla części z nich personalizacja i zainteresowanie ze strony banku są odbierane pozytywnie — czują się ważni, skoro ktoś analizuje ich potrzeby. Inni natomiast mają odmienne podejście i nie chcą, by ich działania czy operacje były obserwowane.
Budowanie zaufania to nie tylko kwestia zaawansowanych algorytmów, ale także wyczucia, kiedy technologia może przytłoczyć klienta. Eksperci zwracali uwagę na konieczność łączenia danych z ludzką wrażliwością.
— Zaufanie to waluta przyszłości — nawet najlepsze algorytmy nie są w stanie zbudować prawdziwej relacji ani lojalności klienta. Mówiąc o granicach, warto wspomnieć o tzw. empatii cyfrowej, czyli umiejętności wyczucia momentu, w którym klient nie chce już więcej bodźców, czuje się przeciążony, a przez to traci poczucie relacji i wartości oferowanej przez usługę — podkreśliła Dagmara Wojnar, CFO Banku Pekao S.A.
Partnerem publikacji jest Bank Pekao S.A.
