Mailowa obsługa klienta staje się coraz bardziej popularna. Tak jest po prostu szybciej, skuteczniej i wygodniej. Jednak żeby mailowa obsługa klienta była efektywna i lubiana zarówno przez pracowników, jak i klientów - warto trzymać się pewnych zasad.
Poniżej 5 popularnych błędów mailowej obsługi klienta, których z całych sił powinien unikać przedsiębiorca:
1. Długie oczekiwanie na odpowiedź
To podstawowy błąd, który popełnia naprawdę wiele firm. Nawet jeśli działania zostaną podjęte od razu, ale klient nie zostanie o tym poinformowany - jego emocje będą dokładnie takie same, jakby nic nie zostało zrobione. Nie można łudzić się, że da się nadrobić złe wrażenie, już w pierwszym mailu potwierdzając, że problem został rozwiązany. Nikt nie chce czekać zbyt długo na jakąkolwiek reakcję, a oczekiwanie dłuższe niż 1 doba jest po prostu niedopuszczalne.
2. Brak podpisu
Banalne, ale bardzo częste. Na własnym przykładzie mogę potwierdzić, że jakieś 20% maili od firm - nie jest podpisywanych personalnie. A tylko taki podpis daje pewność komunikacji z konkretną osobą. Z kimś, z kim można później porozmawiać przez telefon lub po prostu się spotkać. Klienci nie chcą rozmawiać z firmą, marką czy innym bezosobowym tworem. Chcą wiedzieć, kto zajmuje się ich sprawą.
3. Brak odpowiedniego tonu komunikacji
Porozumiewanie się poprzez e-mail ma być łatwe i szybkie. Nie będzie takie jeśli w każdym mailu zostanie umieszczona długa stopka zawierająca opis firmy i jej wszystkie dane, które zajmą odbiorcy cały ekran i odciągną wzrok od merytorycznie ważniejszych kwestii. Nic bardziej nie denerwuje niż przewijanie historii kontaktu i uciążliwe przebijanie się przez bloki niepotrzebnego tekstu. Dla kontrastu - dobrze jest dorzucić do sygnaturki mailowej jakiś drobny akcent, który pozwoli adresatowi zapamiętać, że ten mail był właśnie od tej konkretnej osoby i firmy.
4. E-mail jako dodatek
Komunikacja mailowa nie jest czymś ekstra. To taki sam sposób kontaktu, jak telefon czy spotkanie osobiste. A nawet lepszy! To strasznie irytujące, gdy właściciel i pracownicy firmy tego nie rozumieją lub nie akceptują i wszystkie mailowe sprawy załatwiają na samym końcu. Czy jeśli klient zgłosi się do firmy mailowo, jest dla niej mniej wartościowy niż ktoś, kto zadzwoni? Bo tak właśnie można się poczuć, gdy 5 maili pozostaje bez odpowiedzi, a po jednym telefonie wszystko zostaje zrobione.
5. Nieprzyznawanie się do błędu
Gdy osoba zajmująca się korespondencją mailową w firmie, nie odpisze na zapytanie klienta, bo zapomniała lub przez przypadek go skasowała - najgorszym rozwiązaniem jest wmawianie, że mail po prostu nie dotarł. Każdy wysyła przynajmniej kilkanaście wiadomości dziennie i zaginięcie akurat tego jednego jest mocno nieprawdopodobne i po prostu trudno w to uwierzyć. Nie warto ignorować i okrążać sytuacji, w której coś poszło nie tak. Błędy zdarzają się każdemu. Trzeba je po prostu od razu wyjaśniać i umieć przeprosić, gdy jest ku temu powód.
Świetna obsługa klienta poprzez e-mail jest prosta! Należy jedynie wystrzegać się kardynalnych błędów, aby klienci pokochali tę formę kontaktu. I zaczęli zgłaszać się do firmy nie tylko z problemami, ale również dla przyjemności.
Magda Tomaszewska
Customer Care Passionate w 5pillows.com
