Citi zbroi 175 000 pracowników w narzędzia AI, wydaje miliardy dolarów na technologię i oszczędza 100 000 godzin pracy deweloperów tygodniowo. Tim Ryan, dyrektor ds. technologii w globalnym gigancie, w rozmowie z Bankier.pl opowiada, dlaczego największym ryzykiem jest stanie w miejscu i jak sztuczna inteligencja zmienia bankowość od środka – od obsługi klienta po trading, gdzie liczą się milisekundy. Mówi też o znaczeniu Polski w globalnej strategii grupy.
Tomasz Goss-Strzelecki, Bankier.pl: Citi wykorzystuje sztuczną inteligencję na coraz większą skalę, wdrażacie kolejne rozwiązania oparte na AI. Jakie są konkretne korzyści z nich dla pracowników i klientów? A w szerszym ujęciu – co przyniesie AI branży bankowej?
Tim Ryan, dyrektor ds. technologii i wsparcia biznesu, członek zespołu zarządzającego Citi: Nasza podróż z AI zaczęła się ponad rok temu, kiedy udostępniliśmy naszym pracownikom dwa główne narzędzia: Citi Stylus i Citi Assist. Dziś, po roku, z tych narzędzi korzysta ponad 175 000 naszych pracowników w 80 krajach na całym świecie.
Wdrożenie we wrześniu agencyjnej AI (agentic AI) jest kolejnym etapem. W ramach pilotażu udostępniliśmy to narzędzie 5000 osób. Przewiduję, że w ciągu najbliższych dziewięciu miesięcy liczba znacznie się zwiększy.
Uczymy naszych ludzi, jak używać technologii i sztucznej inteligencji. Pozwala im to zupełnie przedefiniować pracę. Jesteśmy ogromną i bardzo zróżnicowaną organizacją, więc każdy robi to inaczej. Przykładowo osoba w finansach może używać AI do analizy trendów kosztów, sprzedaży czy analizy publicznych sprawozdań. W segmencie zarządzania majątkiem (wealth business) AI pozwala prognozować potrzeby klientów, by przygotować się z właściwymi rozwiązaniami.
Nasze podejście jest inne niż większości firm: uczymy naszych ludzi, jak używać wędki. O reszcie decydują nasi pracownicy, sami definiują, do czego najbardziej potrzebny im jest AI.
Jakie czynności w bankowości sztuczna inteligencja może zrewolucjonizować lub przyspieszyć?
Obecnie największa częstotliwość wykorzystywania AI w bankowości dotyczy inżynierów i deweloperów oprogramowania. Widzimy tu niesamowite rezultaty. Na przykład nasi deweloperzy oszczędzają ponad 100 tys. godzin tygodniowo tylko dzięki narzędziom zautomatyzowanego przeglądu kodów.
Spodziewamy się więc dużego wzrostu produktywności. Inżynierowie będą spędzać mniej czasu na testowaniu czy administracji, a skupią się na innowacjach. To oznacza zarówno zwiększoną wydajność, jak i przestrzeń do tworzenia nowych produktów.
Patrząc na inne obszary back office, zadania takie jak obsługa klienta w zakresie kredytów, procesy administracji kredytowej, KYC (ang. poznaj swojego klienta) i AML (przeciwdziałanie praniu pieniędzy) zostaną dzięki AI znacząco ulepszone pod względem zarówno wydajności, jak i jakości. Już widzimy, że agenci AI wykonują procesy kontrolne ze 100 proc. poprawnością. Tym samym zobaczymy znaczącą poprawę w jakości działań kontrolnych.
Z kolei jeśli chodzi o front office, fundamentalnie zmieniony zostanie obszar zarządzania majątkiem (wealth business). Instytucje szybką będą identyfikować potrzeby klientów, docierać do nich za pośrednictwem agentów i szybko proponować możliwości inwestycyjne. W tradingu, zwłaszcza tam, gdzie liczą się sekundy lub milisekundy, agenci zdołają zwiększyć ludzkie możliwości i uchwycić to, co może przeoczyć ludzkie oko. Ci, którzy stoją w miejscu, zostaną w tyle. A ci, którzy inwestują i stawiają na innowacje, wygrają.
Jak blisko jesteśmy momentu, że to AI będzie podejmować decyzje, które dziś podejmują ludzie, np. w ocenie zdolności kredytowej czy zarządzania portfelem?
Postrzegam to jako podróż. Aktualnie wciąż jesteśmy we wczesnej fazie AI, znajdujemy się na etapie, który nazywamy „człowiek w pętli”, w procesie decyzyjnym (the human in the loop). Człowiek jest nadal bardzo zaangażowany, ponieważ jesteśmy wciąż na etapie uczenia się tych narzędzi. Musimy mieć pewność, że modele podejmują poprawne decyzje. W większości przypadków dzisiaj to człowiek jest w centrum procesu i to człowiek sprawdza sztuczną inteligencję.
Z czasem, gdy będziemy mieli coraz większą pewność co do skuteczności AI – ludzie nie będą już tak angażowani do weryfikacji. To jednak kwestia co najmniej kilku lat.
Inwestycje w technologię są ogromne – Citi wydało w zeszłym roku na nie 9 miliardów dolarów. Jak mierzycie zwrot z tych inwestycji, wpływ tych wydatków na wyniki finansowe?
Jesteśmy firmą świadczącą usługi finansowe, która jest napędzana przez technologię. To dzięki technologii dokonujemy codziennie płatności o wartości 5 bilionów dolarów na całym świecie. To dzięki technologii pomagamy klientom szybciej rozliczać się z kontrahentami czy płacić pracownikom.
Nasz zwrot z inwestycji w technologię mierzymy przez pryzmat kilu elementów. Po pierwsze – wzrostem przychodów, po drugie – informacjami zwrotnymi od klientów, na ile technologia ułatwia im bankowanie z nami, i wreszcie po trzecie – jeśli jest to projekt, którego celem jest zmniejszenie wydatków, patrzymy na spadek kosztów.
Jeśli robimy coś dobrze i spełniamy oczekiwania klientów, to przychody rosną. A kiedy widzimy wzrost, w dany obszar inwestujemy jeszcze więcej. Technologia jest siłą napędową wzrostu przychodów, który raportowaliśmy w Citi w ciągu ostatnich kilku kwartałów. Należy pamiętać, że każda inwestycja w technologię jest dokonywana z myślą o bezpieczeństwie, zgodności i odpowiedzialnych innowacjach.
Jaką część budżetu technologicznego Citi przeznacza dziś na AI i jak to się zmieni w przyszłości?
Wydatki na AI to obecnie znacząca część naszego budżetu i ta część rośnie. Inwestycje AI obejmują kilka elementów: inwestycje w wykorzystywane przez nas modele, moc obliczeniową oraz energię elektryczną. AI oznacza przy tym dla nas inwestycje w kwestie technologiczne, ale też w naszych ludzi. Te rzeczy muszą iść ze sobą w parze.
Wszystkie te koszty idą w górę. Nasi pracownicy w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy tego roku napisali sześć i pół miliona promptów. To przekłada się na konkretne zapotrzebowanie na moc obliczeniową i energię. Ta inwestycja ma jednak sens.
Niezmiennie jednak naszą największą wartością i inwestycją są ludzie. Mamy w całej grupie 4000 osób, którzy uczestniczą w programie akceleracji AI. To oni spotykają się z naszymi pracownikami, aby pokazać im, jak korzystać z nowych narzędzi. Inwestujemy w szkolenia, wydarzenia i sprowadzamy zewnętrznych ekspertów, którzy pokazują, jak może wyglądać przyszłość.
Citi zatrudnia dzisiaj ok. 50 tys. pełnoetatowych pracowników w działach technologii oraz 45 tys. podwykonawców – łącznie nad technologią pracuje około 95 tys. osób. Czy nie czujecie się czasem bardziej jak gigantyczny software house niż bank?
Tak, bywają chwile, kiedy tak się czujemy (śmiech). Zdecydowana większość tych osób to eksperci od technologii. Jesteśmy, jak pan powiedział, firmą software’ową i technologiczną. Dlatego tak ważne jest byśmy się szybko rozwijali i udostępniali pracownikom narzędzia, których potrzebują.
W przyszłości Citi jeszcze bardziej będzie firmą technologiczną niż finansową?
Myślę, że dywidenda innowacji w Citi dopiero się zaczyna. Wierzę, że w miarę jak będziemy inwestować w narzędzia, możliwości i szkolenia dla naszych ludzi, zobaczymy jeszcze więcej innowacyjnych sposobów obsługi klientów i działań w back office. Pomysły, które nasi ludzie przynoszą, aby zaspokoić potrzeby klientów, przekładają się na wzrost udziału w rynku i ten wzrost dopiero się zaczyna.
Kto będzie w przyszłości dla was największą konkurencją – nadal tradycyjne banki, fintechy, big techy czy może firmy z branży kryptowalut?
Wszyscy, których pan wymienił. Mamy tradycyjnych konkurentów – inne duże globalne instytucje finansowe. Mamy też fintechy i nowe firmy wchodzące na rynek. Jeśli spojrzymy na ostatnie sześć miesięcy, znacznie większe znaczenie zyskały takie tematy jak cyfrowe waluty, tokenizacja i stablecoiny, a to oznacza nowych konkurentów.
Wierzę, że Citi wygra konkurencję. Zainwestowaliśmy w naszych ludzi i odpowiednie technologie, i jesteśmy na tę konkurencję bardzo dobrze przygotowani. Dzięki temu, gdy „okna możliwości” się otworzą, wykorzystamy je szybciej niż ktokolwiek inny.
Spodziewa się pan fuzji i przejęć między bankami a firmami technologicznymi?
Myślę, że będzie to zależało od rynku i otoczenia regulacyjnego. Jeśli cofniemy się do początków internetu, najpierw narodził się szereg pomysłów, a z czasem nastąpiły fuzje i przejęcia. Spodziewam się podobnego scenariusza. Jeśli instytucje finansowe nie inwestowały w innowacje u siebie i będą zmuszone szybko nadrobić zaległości, mogą pojawić się fuzje i przejęcia.
Dla firm technologicznych sektor finansowy również jest bardzo atrakcyjny, ponieważ zajmujemy się czymś, co jest zawsze potrzebne – pieniędzmi. Pieniądze to trzecia z najważniejszych spraw dla człowieka po zdrowiu i rodzinie.
Jak może wyglądać bankowość za 10 lat?
To wspaniałe pytanie, na które nikt z nas nie zna pełnej odpowiedzi. Mogę jednak powiedzieć, jak ja to widzę. Po pierwsze, sądzę, że sektor usług finansowych będzie miejscem, do którego trafiają najlepsze na świecie talenty. Inwestycje w ludzi są tak znaczące, że będą chcieli u nas pracować najlepsi specjaliści.
Po drugie, sposób zaspokajania potrzeb klientów będzie fundamentalnie inny. Klienci nadal będą potrzebować doradztwa majątkowego, bankowości inwestycyjnej, handlu w celu łagodzenia ryzyka walutowego i kapitałowego oraz możliwości przenoszenia pieniędzy na całym świecie. Jednak sposób, w jaki to będzie realizowane, będzie już mniej zdominowany przez człowieka, a bardziej przez technologię. To ludzie oczywiście będą tę technologię tworzyć i napędzać.
Technologia zmienia rynek pracy, internet doprowadził do zamknięcia części oddziałów bankowych, zaczęły znikać okienka i kasjerzy. Jaki wpływ na miejsca pracy w bankowości będzie miała sztuczna inteligencja?
Kiedy w latach 90. nadeszła bankowość online, bankomaty i bankowość cyfrowa, przewidywano, że placówki znikną. Dziś jednak w wielu miejscach instytucje ponownie inwestują w oddziały.
Jestem jednak ostrożny w twierdzeniu, że miejsca pracy zaczną masowo znikać. Po pierwsze, nie wiemy, w jaki dokładnie sposób konsumenci będą chcieli prowadzić interesy. Po drugie, powstaną nowe miejsca pracy. Nie wiem, jakie będą to stanowiska, ale wiem, że w wyniku boomu internetowego powstał cały nowy zestaw zawodów, a my mieliśmy deficyt talentów. Wojna o talenty się nie skończy. Najbardziej innowacyjne firmy, które inwestują w ludzi, wygrają.
Pomimo technologicznego boomu nadal bardzo wiele osób np. w USA wciąż wybiera tradycyjne rozwiązania. Przykładowo aż 61% Amerykanów wypisało co najmniej jeden czek w ciągu minionego roku, a 67% używa gotówki na zakupach…
Oczywiście takie dane też są dla nas ważne. Dzień, w którym biznes przestaje słuchać swoich klientów, jest początkiem jego końca. Działamy, aby wspierać potrzeby naszych klientów i dbać o bezpieczeństwo systemu. Statystyki, które pan podał, oznaczają ogromną część rynku. Choć przez 20-30 lat mojej kariery ludzie wciąż słyszę, że wypisywanie czeków w USA umrze, to jednak dzieje się to bardzo powoli.
Staramy się uświadamiać naszych klientów, że mogą prowadzić z nami interesy na wiele różnych sposobów. Chcemy wyprzedzać ich oczekiwania.
Porozmawiajmy o ryzyku. Jakie są główne zagrożenia związane z rozwojem technologii i AI w sektorze bankowym?
Największym ryzykiem strategicznym i biznesowym jest stanie w miejscu. Brak inwestycji w technologię. Wtedy pewne jest, że stracimy klientów, pracowników i zostaniemy w tyle.
Jeśli chodzi o ryzyko operacyjne, największym zagrożeniem jest ryzyko cybernetyczne. To było, jest i będzie największe ryzyko w ciągu najbliższych 10 lat. Musimy inwestować w nasze rozwiązania znacznie szybciej niż ci, którzy chcą te dane pozyskać w sposób nieetyczny.
Drugie duże ryzyko dotyczy danych – musimy upewnić się, że dane są traktowane odpowiednio i bezpiecznie, że nie naruszamy przepisów ani woli klienta.
Trzeci kluczowy obszar to dokładność danych. Zjawisko halucynacji w modelach AI jest bardzo realne. Oczekujemy, że powstanie cała nowa branża odpowiedzialna za testowanie i walidację modeli oraz danych.
Musimy też uważać na ryzyko prawne i regulacyjne, które ewoluuje bardzo szybko. Jest też zróżnicowane w zależności od kraju, w którym działamy Dla globalnej instytucji, takiej jak Citi, jest to ogromne ryzyko, i dlatego musimy inwestować, aby wyprzedzać potencjalne zmiany regulacji.
Na koniec porozmawiajmy o biznesie Citi w Polsce – na który poza bankiem Citi Handlowy składa się też oddział świadczący usługi dla całej grupy. Jakie jest jego miejsce w waszej globalnej strategii technologicznej?
Polska to dla nas inwestycja strategiczna. Mamy tu długą historię i zatrudniamy prawie 7000 osób w Citi Solution Centre i 3000 osób w Citi Handlowy. Polski Citi Solutions Center to jeden z naszych kluczowych ośrodków – obsługujemy z niego międzynarodowe korporacje na całym świecie. Mamy tu jedne z naszych najlepszych talentów technologicznych w całej grupie.
Jak Polska wypada w adopcji AI?
Jestem po spotkaniu z naszymi pracownikami zajmującymi się akceleracją AI w Polsce i widzę, że adopcja rozwiązań w Polsce jest super wysoka. W ogóle poziom innowacji w dziedzinie technologii w Polsce jest niesamowity, co dobrze świadczy o naszych ludziach oraz tutejszych uniwersytetach.
Czy wykorzystujecie rynek polski do pilotażu nowych rozwiązań technologicznych na skalę globalną? Czy będziecie inwestować więcej w polski oddział?
Tak. Często Citi Solution Centre jest dla nas środowiskiem testowym, gdzie przeprowadzamy pilotaże nowych rozwiązań. Jeśli dane rozwiązanie działa tutaj, to skalujemy je na cały świat. Polska jest jednym z naszych priorytetowych obszarów geograficznych. Budujemy tu silną bankowość instytucjonalną pod marka Citi Handlowy, a Citi Solution Center jest dla nas strategicznym centrum. Przewidujemy dynamiczny wzrost zarówno Citi Handlowy jak i CSC.
