W finansach Wielka Brytania nieraz z sukcesem wskazywała drogę innym. Tak było chociażby z „piaskownicą” dla eksperymentujących fintechów czy wieloma innowacjami produktowymi. Po roku działania pierwszego na świecie obowiązkowego schematu wyrównywania klientom strat za oszustwa bilans nie jest jednak jednoznacznie pozytywny.
Jeszcze kilka lat temu oszustwa opierające się na skłonieniu ofiary do samodzielnego wysłania przestępcom pieniędzy nie miały wspólnej etykietki. Jednym z krajów, w którym problem ujawnił się na większą skalę, była Wielka Brytania. Schemat nazwano tam „authorized push payment fraud” (APP, oszustwo oparte na autoryzowanej płatności), ujmując w tej kategorii wiele scenariuszy. Wspólnym mianownikiem scamów tego rodzaju jest aktywna rola płatnika. To on, pozornie w zupełnie normalny sposób autoryzuje transakcję uznaniową (push), potwierdzając ją zgodnie z wymaganiami dostawcy usług płatniczych. W tle jednak czai się oszust, podający się za pracownika banku, sklep internetowy, partnera w portalu randkowym czy firmę inwestycyjną.
Po serii głośnych spraw, w których ofiary traciły nieraz oszczędności życia, walkę z APP uznano na Wyspach za jeden z priorytetów dla branży. Już w 2019 r. brytyjski sektor płatniczy stworzył zestaw dobrych praktyk i mechanizm wyrównywania strat klientom, którzy padli ofiarą oszustw APP. Nosił on nazwę Contingent Reimbursement Model Code. Uczestnicy porozumienia zobowiązali się wyrównywać straty osobom, które mimo zachowania ostrożności, padły ofiarą oszustwa lub zaliczały się do grona tzw. wrażliwych konsumentów (np. z niepełnosprawnością).
Brytyjski organ nadzoru nad rynkiem płatniczym PSR nie był jednak zadowolony z wyników dobrowolnego programu i zaproponował inne, obowiązkowe rozwiązanie. Tak narodził się schemat, który ruszył 7 października 2024 r. Jak chwali się sam regulator – „chroniący ofiary w sposób, jakiego nie wypróbował dotąd żaden inny kraj”.
Podział odpowiedzialności i „należyta ostrożność”
Od ponad roku dostawcy usług płatniczych w Wielkiej Brytanii muszą zwracać, na wniosek złożony przez oszukanego klienta, do 85 tys. funtów. Obowiązek wyrównania strat klientowi ciąży w proporcji pół na pół na instytucji-nadawcy i instytucji-odbiorcy wyłudzonych pieniędzy. Maksymalny „udział własny w szkodzie” oszukanego klienta wynosi 100 funtów, może on jednak zostać anulowany, jeśli ofiara zalicza się do grona szczególnie podatnych na finansową manipulację, np. seniorów. Zwrot środków powinien nastąpić w ciągu 5 dni roboczych, a jeśli potrzebne są dodatkowe informacje – do 35 dni roboczych.
Obowiązki nie ciążą jednak wyłącznie na dostawcy. Konsument musi uwzględnić konkretne ostrzeżenia dotyczące schematów wyłudzeń, przekazywane przez organy nadzoru lub dostawcę usług płatniczych. Dotyczy to jednoznacznych alertów skierowanych bezpośrednio do klienta przy realizacji transakcji, np. komunikatów w serwisie transakcyjnym.
Kolejny warunek to niezwłoczne zgłoszenie oszustwa, które powinno nastąpić maksymalnie w ciągu 13 miesięcy od wystąpienia incydentu. Trzecim wymogiem jest przekazanie informacji niezbędnych do oceny zasadności roszczenia. Zgodnie z zaleceniami PSR, żądania ze strony dostawców usług płatniczych muszą być uzasadnione, proporcjonalne oraz respektować prawo konsumenta do prywatności. Wniosek o dodatkowe informacje powoduje wstrzymanie liczenia czasu na realizację roszczenia.
Czwartym podstawowym warunkiem skorzystania ze schematu wyrównania strat z tytułu oszustw APP jest wyrażenie zgody na zgłoszenie incydentu organom ścigania, za pośrednictwem dostawcy usług płatniczych lub samodzielnie.
Brak spełnienia któregoś z wymienionych wymagań nie skutkuje automatycznym pozbawieniem konsumenta prawa do rekompensaty. Obowiązek udowodnienia rażącego zaniedbania ze strony konsumenta w każdym przypadku spoczywa na dostawcy usług płatniczych.
Zgłoszenia wcale nie zalały banków
W pierwszą rocznicę wprowadzenia nowych zasad PSR podsumował najważniejsze efekty zmian. Regulator podkreśla, że na pełną analizę jest jeszcze za wcześnie, a dostępne dane na razie obejmują 9 miesięcy od startu schematu i mogą być niepełne. W tym czasie konsumenci zgłosili 181 tys. wniosków o zwrot wyłudzonych pieniędzy, z czego 126 tys. mieściło się w zakresie programu. Liczba ta rosła z kwartału na kwartał, ale tempo przyrostu hamuje wraz z oddalaniem się od granicznej daty startu.
PSR wskazuje, że jeśli porównać najnowsze dostępne dane z analogicznym okresem rok wcześniej, widoczny jest 15-procentowy spadek liczby wniosków. Chociaż porównywane są tu dwa różne reżimy (wcześniejszy dobrowolny i szerszy obowiązkowy), to można mówić o sukcesie. Zdaniem regulatora oznacza to, że dostawcy usług płatniczych wzmocnili działania prewencyjne i lepiej chronią konsumentów.
88 proc. utraconych środków zwrócono klientom, co przekłada się na kwotę 112 mln funtów. 84 proc. wniosków zrealizowano w ciągu 5 dni roboczych, czyli w pierwszym terminie przewidzianym w zasadach schematu. Odsetek ten lekko wahał się w poszczególnych kwartałach, ale pozostawał stale powyżej granicy 80 proc. Niemal wszystkie wnioski (97 proc.) rozpatrzono pozytywnie w terminie 35 dni.
Biorąc pod uwagę zestaw obowiązków ciążących na ofiarach ubiegających się o zwrot, interesująco prezentuje się odsetek odrzuconych wniosków. Pozostawał on na poziomie 2-4 proc., z rosnącą tendencją. Można zatem powiedzieć, że na nowe zasady oceny „należytej ostrożności” nie zablokowały zwrotów.
Pozytywne wnioski podważają nieco wyniki badań sondażowych przeprowadzonych przez PSR. Wynika z nich, że blisko połowa ofiar wyłudzeń nie próbowała dochodzić zwrotu straconych pieniędzy. 71 proc. respondentów nie było nawet świadomych istnienia schematu narzuconego przez regulatora. Rezultaty badania mocno odbiegają od wyników uzyskanych wcześniej, co może wskazywać na metodologiczne niedostatki diagnozy. Faktem jest jednak, że świadomość konsumentów jest na razie rozczarowująca.
„Oszustwo zaczyna się przed płatnością”
Fakt, że regulator rynku jest zadowolony z efektów swojego pomysłu, można łatwo zrozumieć. Nieco inne spojrzenie na problem mają sami nadzorowani, a kilka komentarzy odnoszących się do rocznicy schematu znalazło się w raporcie organizacji branżowej UK Finance podsumowującej pierwsze półrocze 2025 r. pod kątem transakcji oszukańczych.
„Minął pierwszy rok obowiązkowego systemu. Doprowadził on do zwiększenia kwot zwracanych ofiarom oszustw, ale nie zrobił nic, by zapobiec ich krzywdzie. Nie zapobiegł także trendowi sprawiającemu, że grupy przestępcze stają się coraz bardziej niebezpieczne” – czytamy w dokumencie. Sektor finansowy alarmuje, że większość oszustw zaczyna się w sieciach społecznościowych lub telekomunikacji. „W momencie, gdy bank ma jakąkolwiek szansę, by zidentyfikować transakcję jako oszustwo, kontakt ofiara-przestępca ma już długą historię w social mediach lub innych platformach, które dla naszego sektora są niewidoczne” – podkreśla UK Finance.
Z danych organizacji wynika, że w pierwszych 6 miesiącach roku liczba przypadków APP nieco spadła (-8 proc. w porównaniu z analogicznym okresem 2024 r.), ale wzrosła wartość strat poniesionych przez klientów (+12 proc.). 66 proc. przypadków ma swoje korzenie w świecie online, a 17 proc. w kanałach telekomunikacyjnych. Te pierwsze wiążą się z niższymi stratami finansowymi, co wynika z przewagi schematów takich jak „fałszywy sklep”, gdzie pojedyncze wyłudzenia opiewają na niskie kwoty. Te drugie odpowiadają za 29 proc. utraconych przez klientów pieniędzy, m.in. dzięki wyłudzeniom na fałszywe inwestycje i podszywanie się pod instytucje.
„Potrzebujemy prawdziwej wielosektorowej współpracy. Każdy, którego platforma jest wykorzystywana przez oszustów, ma moralny obowiązek chronić ludzi przed przestępcami” – apeluje sektor finansowy. Wprowadzony przez PSR schemat łagodzi przede wszystkim skutki scamów. W prewencję zaangażować muszą się nie tylko banki i instytucje płatnicze.
