Za coraz więcej wkrótce utraconych etatów odpowiadać będzie sztuczna inteligencja. Nie dlatego, że zastąpi człowieka, ale dlatego, że coraz więcej wie o jego pracy.
Janek, prawie czterdziestolatek, bystry i ambitny pracownik polskiego oddziału jednej z międzynarodowych korporacji konsultingowych. Opowiada, że przez pandemię szefostwo właśnie podkręciło targety. W tej firmie sprawa jest jasna: nie wyrabiasz budżetu – masz program naprawczy. Nie poprawisz wyniku – wypadasz. „Mają jakąś sztuczną inteligencję. Dobrze wiedzą, kogo zwalniać”.
Nie straszcie ludzi sztuczną inteligencją – powtarzają ci, którzy inwestują w jej rozwój. I nie ma najmniejszej wątpliwości, że AI otworzy przed biznesem i sektorem publicznym świat możliwości, o jakich nie śniły. W ogromnej większości firm jeszcze przez długie lata maszyna będzie pracowała obok człowieka, nie zamiast niego. Wymagając nowych kompetencji, wytworzy też nowe miejsca pracy, niekiedy odciąży z nadmiaru obowiązków, przejmując wykonawstwo powtarzalnych, schematycznych czynności. Ale AI to wielowymiarowy świat maszyn i algorytmów – i jest w nim miejsce na wiele zastosowań. Także te, o których dzisiaj nie wypada myśleć.
Ty, czyli dane
Analitycy Capgemini przekonują, że sztuczna inteligencja szturmuje świat HR, „uzbrojona w algorytmy, boty i wielkie bazy danych”. Bo jeśli cokolwiek można dziś okrzyknąć surowcem XXI wieku, to właśnie dane (i okrzyknięto je nim już wiele razy, na różnych łamach). „Usługi publiczne i komercyjne oraz przemysł muszą być głęboko nasycone danymi, aby wejść w erę sztucznej inteligencji (…) Pozyskiwanie, gromadzenie, analiza, przetwarzanie i wykorzystywanie danych oraz stały rozwój algorytmów staje się fundamentalną kompetencją gospodarek i państw”, czytamy w założeniach polityki rozwoju sztucznej inteligencji w Polsce.
Katarzyna Śledziewska i Renata Włoch w swojej książce „Gospodarka cyfrowa” przywołują pojęcie datafikacji czy też danefikacji, jako nazwy dla zjawiska integrowania i analizowania danych z wykorzystaniem algorytmów, celem osiągnięcia m.in. korzyści ekonomicznych. „Umiejętność czerpania wartości z danych w coraz większym stopniu decyduje o pozycji konkurencyjnej na rynku, zmieniając w rezultacie funkcjonowanie firm i całej gospodarki. Na najbardziej ogólnym poziomie wydajniejsza i szybsza analiza dużych zbiorów danych służy optymalizacji procesów decyzyjnych w organizacjach”, piszą autorki w odniesieniu już ściśle do biznesu. W tym duchu zwiększająca się świadomość przedsiębiorstw stymuluje coraz większe zainteresowanie gromadzeniem i przetwarzaniem danych.
– Właściwie nie ma możliwości zastosowania algorytmów sztucznej inteligencji bez danych – podkreśla Diana Oleksiuk-Szczurowska, Azure Product Manager w Microsoft. Ale jak zaznacza, proces zbierania danych dotyczących pracowników - w zależności od odpowiedzi, których szukamy - będzie różne. Jak ocenia, zarządzanie oparte na dużych partiach danych o pracownikach na dobre funkcjonuje już w polskich oddziałach międzynarodowych korporacji. Inaczej sytuacja wygląda w mniejszych przedsiębiorstwach wywodzących się z krajowego rynku – tu zarządzanie oparte na zaawansowanej analityce wyników pracy jest mniej powszechne.
Z dużym prawdopodobieństwem pandemia koronawirusa przyspieszy zainteresowanie firm przetwarzaniem cyfrowych informacji. Gartner przewiduje, że rosnący zakres analizowanych przez firmy wewnętrznych danych będzie jednym z nowych, postcovidowych trendów, i to właśnie w HR. Z opublikowanego przez firmę w ubiegłym roku badania „Artificial Intelligence Survey” wynika, że 30 proc. ankietowanych HR-owców, dzisiaj pozbawionych takich doświadczeń, przewiduje do 2022 roku korzystać w swojej pracy z narzędzi opartych o AI.
Z najnowszej edycji dorocznego raportu LinkedIn jednoznacznie wynika, że rola danych w zarządzaniu zasobami ludzkimi będzie znacząco wzrastać. Firma stojąca za platformą społecznościową na płaszczyznach zawodowych w ciągu sześciu lat (2013-2019) odnotowała blisko 250-procentowy wzrost kompetencji związanych z analityką danych wśród osób reprezentujących specjalizację kadrową. Nowe narzędzia rekrutacyjne, razem z analityką danych i sztuczną inteligencją znalazły się w gronie najważniejszych determinant procesu zarządzania kadrami, wynika z raportu „Global Recruiting Trends 2018”.
Nowi HR-owcy
Już w styczniu tego roku amerykański magazyn „Fortune” obwieścił na swoich łamach , że „sztuczna inteligencja zmienia procesy rekrutacji oraz wszystko to, co dzieje się po nich”, tym samym zapowiadając nową erę w działach kadr, coraz mocniej wspartych narzędziami na bazie sztucznej inteligencji.
AI w HR to nie tyle wymysł technoentuzjastów, co – jak starają się przekonywać dostawcy tego typu produktów – narzędzie do optymalizacji czasu pracy i kosztów przedsiębiorstwa. Na liście korzyści z zaaplikowania SI w działach HR „Forbes” wymienia m.in. efektywniejsze zarządzanie siłą roboczą, skuteczne przewidywanie przyszłych potrzeb kadrowych, automatyzację prostych, powtarzanych zadań w działach HR, a przez to uwolnienie tych zasobów w stronę ambitniejszych zadań wymagających empatii „białkowego” pracownika.
Nowoczesne systemy z powodzeniem przejmują zadania w obszarze human resources. – Zastosowanie inteligencji rozszerzonej (Augmented Intelligence) nawet już w bardzo skromnych modelach pozwoli na skuteczniejsze zarządzanie procesami w obszarze zarządzania HR, od etapu rekrutacji, przez zarządzanie doświadczeniami pracowników (Employee Experience), po rozmowę pożegnalną z odchodzącym z organizacji pracownikiem (Exit Interview). Zastosowanie rozwiązań bazujących na inteligencji rozszerzonej ułatwia mierzenie „temperatury emocji” pracowników, która jest niezwykle istotną informacją, szczególnie obecnie – w roku, który definiowany jest przez pandemię COVID-19 – wyjaśnia Agnieszka Dziewulska, Chief People&Culture Officer, KPMG w Polsce.
Diana Oleksiuk-Szczurowska z Microsoft wyjaśnia, że w praktyce SI dla kadr to rozwiązania dwojakiego zastosowania. Pierwszy dotyczy obsługi obecnych pracowników. W tym zakresie pomagają głównie boty (odpowiadają na proste, powtarzające się zapytania płynące od pracowników na zasadzie Q&A) i zaawansowana analityka miejsc pracy, na przykład pod kątem czasu spędzanego na konkretnych zadaniach, interakcji między zespołami. Wnioski są wykorzystywane do poprawy efektywności i szczególnie przydają się w czasach zwiększonego zakresu pracy zdalnej, ułatwiając nadzorowanie m.in. czasu spędzanego nad konkretnymi zadaniami.
Drugi kierunek zastosowań to rekrutacja nowych osób, gdzie sztuczna inteligencja również wspiera na dwa sposoby. Chatboty podejmują pierwszy kontakt z kandydatem do pracy, prowadząc prosty wywiad z pytaniami weryfikującymi CV lub potrzeby na konkretne stanowisko. Ale AI pomaga też przy analizie samych CV. Niezależnie od formatu czy sposobu przedstawienia kandydata, AI wyłapie kluczowe słowa, na których nam zależy, za to nie będzie brała pod uwagę czynników miękkich, które chcielibyśmy wyłączyć z oceny.
Zaaplikowanie do działów kadr rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji wspiera prognozowanie potrzeb kadrowych, rekrutację, a później ocenę efektów pracy, kształcenie i motywowanie pracowników.
Stosowaniem takich narzędzi chwalą się firmy z różnych branż, bynajmniej nie tylko fabryki pełne rąk na potęgę powtarzających schematyczne czynności.
– W KPMG w Polsce zakończyliśmy wdrożenie narzędzi Business Intelligence dla całego obszaru HR. W jednym miejscu zostały zebrane dane z systemów transakcyjnych, uspójnione zostały miary i kluczowe wskaźniki, które pomagają departamentom biznesowym podejmować optymalne decyzje. Narzędzie jest dostępne dla wszystkich osób zarządzających zespołami i jest pierwszym krokiem, który pozwala wyjść z obszaru danych rozproszonych, przez informacje do niezbędnej wiedzy. Big Data oraz umiejętne korzystanie z tych zbiorów informacji jest jednym z najważniejszych elementów współczesnego świata oraz sprawnego zarządzania organizacją. Zespół HR Business Partnerów w naszej firmie korzystając z narzędzi Business Intelligence wyposażony jest w odpowiednią wiedzę, która realnie wspiera poszczególne departamenty w ich decyzjach dotyczących naszego najważniejszego kapitału, jakim są ludzie – pracownicy KPMG w Polsce, tłumaczy Agnieszka Dziewulska, Chief People&Culture Officer KPMG w Polsce.
Ze wspomagania narzędziami zaawansowanej analizy danych korzysta też m.in. sektor finansowy. – PKO Bank Polski korzysta z (…) SAP SuccessFactors, które pozwala nam na optymalizację większości procesów z zakresu miękkiego HR. To nowoczesne narzędzie bazuje na technologiach chmurowych i wykorzystuje zaawansowane rozwiązania do analizy danych, udostępniania dynamicznych raportów czy predykcji w oparciu o machine learning. Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana również w procesie rekrutacji. Kandydaci mogą skorzystać z Emplobota, który na podstawie krótkiej rozmowy potrafi dopasować odpowiednie oferty pracy, zgodne z kompetencjami rozmówcy. Bot jest dostępny całą dobę i potrafi prowadzić kilka rozmów jednocześnie. Dzięki temu optymalizujemy czas pracy rekruterów oraz budujemy pozytywny wizerunek banku jako pracodawcy – informuje Paweł Wierciński, ekspert PKO Banku Polskiego.
Plany wobec AI sięgają daleko dalej. Profesorowie Brooks Holton i David Allen w ubiegłym roku na łamach „Harvard Business Review” opisywali swoje badania nad zastosowaniem uczenia maszynowego dla potrzeb HR. Opracowane przez nich modele były w stanie w czasie rzeczywistym wskazywać którzy z pracowników są najbardziej podatni na zmianę miejsca pracy. Mając wiedzę na ten temat, pracodawca miałby szansę reagować zawczasu i nie dopuszczać do utraty talentów.
'Nowa supermoc korporacji"
To była głośna historia. W 2018 agencja Reuters podała, że Amazon rezygnuje z używanych od 2014 roku algorytmów rekrutacyjnych opartych na sztucznej inteligencji. Wykryty w nich bias (odchył) polegał na dyskryminowaniu kobiet pośród kandydatów ubiegających się o pracę. System uczył się, analizując historyczne aplikacje - pochodzące w większej mierze od mężczyzn. Uwzględnił więc taką tendencję, wskazując nowy narybek. Ten nieplanowany efekt uboczny szybko wszedł do kanonu ryzyk towarzyszących automatyzacji procesów biznesowych.
W tym samym roku serwis BBC nagłośnił historię software developera Ibrahima Diallo, opublikowaną przez niego samego w sieci, w imię ostrzeżenia firm przed nadmiernym entuzjazmem wobec inteligencji sztucznej zamiast ludzkiej. Przypadek „człowieka, który został zwolniony przez maszynę”, jak o nim wtedy pisano, zakrawał na scenariusz futurystycznego filmu. Zanim ktokolwiek z przełożonych przekazał mu złe wieści, karta wstępu do budynku przestała działać, bo „robot” z automatu pozbawiał odprawionego członka załogi dostępu do kolejnych firmowych systemów. Odprawionego, bo w momencie wygaśnięcia umowy, maszyna przejmowała kontrolę nad byłym już pracownikiem, krok po kroku dokonując skutecznej obiegówki, gaszącej światło na różnymi obszarami aktywności pracownika. Zdeterminowanego (czytaj: skonfigurowanego) systemu nikt nie był w stanie powstrzymać.
Nie aż tak daleko od tej historii leżą zeszłoroczne doniesienia „The Verge” o tym, jakoby algorytmy Amazona, gruntownie analizujące wyniki pracowników, z automatu zwalniały najmniej produktywne jednostki. – Skupiamy się na obsłudze zamówień naszych klientów, nie na monitorowaniu pracowników – informuje w odpowiedzi na pytanie o narzędzia AI Magdalena Rangosz-Kalinowska, PR Manager Amazon w Polsce. Jednocześnie przyznaje: – Jak każda firma działająca w branży logistycznej, mamy wypracowane sposoby mierzenia wyników biznesowych, by zapewnić ciągłość obsługi klientów.
Kilka lat temu głośno było o inwestycjach Goldman Sachs i Credit Suisse w system, który analizował e-maile, rozmowy telefoniczne czy rozmowy z użyciem komunikatorów, by przewidywać niepożądane zachowania traderów i zapobiegać im. Przykłady wielorakich zastosowań sztucznej inteligencji na potrzeby zarządzania ludzkim zasobem można mnożyć. Przy zasileniu odpowiednią ilością informacji o odpowiedniej jakości, dane mogą stanowić nowy oręż w biznesie.
Nie będzie to droga bez przeszkód, bo wśród największych barier dla zaawansowanej analityki firmy wskazują właśnie problemy z jakością danych oraz trudności w zidentyfikowaniu sposobów pozyskiwania potrzebnych informacji. Blisko co piąty ankietowany przez LinkedIn HR-owiec wyrażał obawę co do zbyt wysokiego kosztu wdrożenia.
Czasy się zmieniają – jesteś gotów?, pyta BBC w specjalnym rankingu 101 symptomów nowej ery pracy. Obok działań zdalnych, wpływu 5g czy 4-dniowego tygodnia, na liście zamieszcza także analitykę ludzi, automatyzację zatrudniania i zwolnień.
Diana Oleksiuk-Szczurowską pytam, czy słuszne są obawy korporacyjnego wyjadacza, Janka. Odpiera, że nie brakuje algorytmów do wyliczania benefitów czy premii opartych o sztuczną inteligencję, ale zastrzega – głównie w celu automatyzacji i wykluczeniu emocji i miękkich, nie zawsze wskazanych, elementów oceny pracownika. Wyniku nie powinien przecież zaburzać konflikt z menedżerem albo pracownikiem działu kadr, podobnie jak – co ważne teraz, w kontekście pracy zdalnej – odległość i rzadszy kontakt bezpośredni.
Koniec końców jednak analityka, bazując na danych, dostarcza danych. Czy i jak skorzystać z tej nowej "supermocy", pozostanie w gestii biznesu.
