Cel jest prosty: chcemy sprzedać ubezpieczenie.
Droga: mogą być dwie
1. Głupia – ogłupienie klienta wyrafinowanymi technikami sprzedaży i porzucenie, czyli brak zainteresowania klientem w przyszłości.
2. Mądra – zanim zastosujemy techniki sprzedaży i poradzimy sobie z obiekcjami klienta, poprzedzimy ten etap przeprowadzeniem indywidualnej analizy potrzeb, która ułatwia nam dopasowanie produktu do klienta uwzględniając jego możliwości finansowe. Będziemy utrzymywać stały kontakt z klientem w przyszłości.
Czy w takim razie techniki sprzedaży są rzeczywiście potrzebne w rozmowach z klientem czy wystarczy tylko zrobić dobrą analizę. Zdecydowanie Tak, pozwalają one bowiem dotrzeć do sedna obaw klienta. Jako agenci ubezpieczeniowi jesteśmy w komfortowej sytuacji, wiemy bowiem, jakie obiekcje klienci mają. Jakbyśmy chcieli je policzyć, to może znajdziemy 15–20 argumentów klientów, dlaczego nie chcą już teraz się ubezpieczyć.
1. Wątpliwości i wymówki – wątpliwości trzeba wyjaśnić, a wymówki można zignorować.
2. Nieporozumienie – klient nie rozumie, co do niego mówi AU, wyjaśnij to precyzyjniej.
3. Brak wiary w oferowaną usługę – cofnąć się w procesie, czy AU ma tę wiarę w sobie?
Najczęściej powtarzane obiekcje to:
* jestem już ubezpieczony
* nie mam pieniędzy
* nie ma czasu
* muszę porozmawiać z mężem/żoną
* nie wierzę w ubezpieczenia
* są lepsze inwestycje
* itd.
Jednak prawdziwy opór klienta nie tkwi w tych pięknie brzmiących odmowach, ale w ich ukrytych motywacjach, takich jak:
* Niechęć do wydawania pieniędzy,
* Lęk przed podejmowaniem decyzji,
* Niematerialny charakter ubezpieczenia,
* Niechęć do myślenia o starości, śmierci, chorobach,
* Poruszanie się po linii najmniejszego oporu,
* Lęk przed zobowiązaniem i niemożliwością opłacania składek w przyszłości,
* Brak zaufania do agenta, do rynków finansowych,
* Powody nielogiczne – irracjonalne.
Klient, a więc każdy z nas, posiada naturalną tendencję przy namawianiu nas do zakupu bardziej do mówienia Nie niż Tak. Jest to swoisty automatyzm, podczas którego chcemy bronić swoich interesów. To „Nie” jest w gruncie rzeczy nierzeczywiste i na początku najlepiej potraktować je jak wstęp do rozmowy. Z tego „Nie” nic nie wynika, ponieważ obie strony jeszcze niewiele wiedzą o sobie.
OBIEKCJE TO CENNY DROGOWSKAZ, BRAK OBIEKCJI ZWYKLE RODZI KŁOPOTY
Co więc decyduje, że klienci kupują ubezpieczenia?
* Presja społeczna – społeczny dowód słuszności
* Doświadczenia osobiste
* Odpowiedzialność i miłość do bliskich
* Potrzeba bezpieczeństwa
* Zaufanie do agenta
Techniki sprzedaży
Dobrze zastosowane techniki sprzedaży pozwalają nam na zbliżenie się do klienta, wykazanie swojej empatii i zrozumienia jego problemów. Celem zasadniczym jest to, żeby klient czuł i wiedział, że tak naprawdę to my jak AU jesteśmy po jego stronie.
Reguły:
* mówimy tylko tyle, ile potrzeba,
* nie mówimy za dużo i nie chwalimy się swoją wiedzą,
* proste słownictwo bez wewnętrznofirmowej nowomowy,
* nie wymądrzamy się,
* słuchamy, co mówi klient.
Podstawowe techniki:
Technika zakładanej zgody – od początku zakładamy, że klient kupi ubezpieczenie i w taki też sposób prowadzimy rozmowę.
Technika milczenia po omówieniu swojej oferty dajemy możliwość wypowiedzenia się klientowi, np. jak Panu podoba się ta oferta i co najbardziej?
Tak, ale …. – pozornie zgadzamy się z argumentami klienta, ale w rzeczywistości przedstawiamy kontrargumenty przemawiające na korzyć zakupu.
Pokonaj strach dzięki technice
P-O-K-O-N-A-J
* Porucznik Colombo
Rozumiem pana tok myślenia …. ale jest jeszcze jedna rzecz, która nie daje mi spokoju…
Tak, to ma sens, co pani mówi, ale popatrzmy na to z zupełnie innej strony…
* Obiekcja przesądzająca
Wyodrębnij problem
„Czy poza tym istnieje jeszcze coś, co powstrzymuje Pana od podpisania kontraktu już dziś?”
* Krzyż – Waga
Na jednej szali kładziemy wartość ubezpieczenia i benefity z tym związane, na drugiej zaś składkę ubezpieczeniową, którą klient ma płacić.
* Obraz, czyli ich malowanie – ludzie myślą obrazami
Rozumiem Pana tok myślenia…. Ale jest jeszcze jedna rzecz, która nie daje mi spokoju.
Tak, to ma sens, co pani mówi, ale popatrzmy na to z zupełnie innej strony…
* Niedostępność
Wypiszemy wniosek, ale nie wiem, czy firma Pana zakwalifikuje na standardowych warunkach…
Za 2 tygodnie skończy Pani 35 lat, a więc musimy się pospieszyć, aby nie płacić wyższej składki.
Produkt jest dostępny tylko dla klientów, którzy wpłacą jednorazowo składkę….
* Aikido
Technika polega na wykorzystaniu siły i energii obiekcji przeciw wyrażającemu ją
„Nie potrafię odkładać i nie zostają mi żadne środki, także nie stać mnie dziś na opłacanie tego programu”….
* Jazda – Wałkowanie
Zachowanie polega na niesłyszeniu obiekcji, w zamian za to sprzedawca podkreśla jeszcze raz cechy szczególne produktu czy zalety oferowanego rozwiązania.
O ile techniki sprzedaży są dość uniwersalne, o tyle argumenty sprzedażowe są już ściśle związane z rynkami, jakie obsługują agenci ubezpieczeniowi. Podział rynków jest pochodną potrzeb, jakie mają poszczególne grupy. Inne potrzeby mają młode osoby samotne, a inne np. małżeństwa z dziećmi.
Kategorie rynków – podział według potrzeb:
* Osoby samotne – młode
* Małżeństwa bez dzieci
* Małżeństwa z dziećmi
* Dzieci
* Osoby bardzo zamożne
* Firmy
* Itd.
Dobra sprzedaż to nic innego jak połączenie wiedzy, umiejętności oraz znajomości rynku ubezpieczeniowego przez agenta ubezpieczeniowego. Sama branża dysponuje ogromnym potencjałem rozwojowym zarówno pod względem wartościowym, jak i jakościowym. Opisany przeze mnie w zarysach proces dobrej sprzedaży, który obejmuje podział klientów według kategorii, analizę potrzeb ubezpieczeniowych i umiejętność skutecznego radzenia sobie z obiekcjami klientów, z powodzeniem stosuje już wielu agentów ubezpieczeniowych. Wielu jednak porusza się w tej branży po omacku, często będąc przerażonym i narzekającym. Reakcje klientów są bardzo przewidywalne i naprawdę nie ma się czego bać.
To, co sobie uświadamiamy, jesteśmy w stanie kontrolować,
To, czego nie wiemy, kontroluje nas
Piotr Omelan
Partner w firmie „Latająca Żyrafa” oferującej kompleksowe szkolenia dla branży finansowej
piotr.omelan@latajacazyrafa.pl
Źródło:
