Otworzyłem 12 rachunków maklerskich i mam dla Was kilka przemyśleń

Ponieważ przeciętny inwestor nie otwiera kilkunastu rachunków inwestycyjnych w różnych domach maklerskich całkiem możliwe, że moje doświadczenia są unikatowe. W tym tekście postaram się przedstawić skondensowane wnioski z tego dziennikarskiego eksperymentu.

Skoro otworzyłem aż tyle rachunków maklerskich, postanowiłem zdać z tego relację, zanim przetestuję na żywym organizmie składanie zleceń, obsługę interfejsu i opłaty. Procedura zakładania konta nie jest oczywiście najważniejsza, większość inwestorów zwraca uwagę przede wszystkim na prowizje i wygodę użytkowania. Samo zakładanie kont u 11 różnych graczy, dało mi jednak pewną perspektywę jeśli chodzi o ich stan obsługi klienta i procedury. Oto kilka wniosków.

1. Największe polskie banki zostały w tyle

Podczas mojego testu ograniczyłem się do domów maklerskich, w których mogłem otworzyć rachunki całkowicie online. Bardzo zdziwiło mnie, że nie udało mi się to w domach maklerskich:

• Pekao
• PKO
• Santander
• Millennium

Tak, zgadza się. Polskie banki ze ścisłej czołówki mają tak zardzewiałe procedury, że nie udało mi się otworzyć tam rachunków maklerskich zdalnie, nawet zostając wcześniej ich klientem.

W Santanderze, PKO i Pekao otwarcie rachunku maklerskiego byłoby możliwe, gdybym zakładał konto bankowe w stacjonarnej placówce. Zrobiłem to z domu wyłącznie na potrzeby testu i okazało się, że weryfikacja biometryczna, skany dowodu i elektroniczne podpisanie umowy to za mało. Żeby otworzyć więcej usług, trzeba pokazać się pracownikom na żywo i podpisać odpowiednie kwity.

Millennium nie oferuje możliwości zdalnego otwarcia konta nawet swoim klientom. Należę do nich od paru lat i tak czy inaczej, muszę pójść do placówki banku. Może dlatego według danych KDPW DM Millennium obsługuje zaledwie 22 000 rachunków maklerskich przy prawie 4 milionach klientów banku.

Nie wiem, czy tylko mnie dziwi fakt, że to, czego nie udało się zrobić w Pekao, PKO, Santanderze i Millennium, było osiągalne po odpowiedniej ilości kliknięć myszką w mBanku, Alior Banku, ING, XTB i domu maklerskim BOŚ, nie wspominając o większości mniejszych graczy walczących o każdego klienta.

2. “Poznaj Swojego Klienta” ma różne twarze

Pomimo że większość ludzi wydaje się o nią nie dbać, muszę zwrócić uwagę na prywatność. Procedury KYC (Poznaj Swojego Klienta) i AML (Przeciwdziałanie Praniu Pieniędzy) wymuszają na domach maklerskich sprawdzenie tożsamości klienta i ocenę, czy nie ma on związków z przestępczością finansową. Jak radzą sobie z tym obowiązkiem? Podzieliłem to na 3 grupy:

• Chcą znać przysłowiowy numer buta klienta i wiedzieć dokładnie ile ma na koncie,
• Wymagają pewnych informacji na temat majątku klienta,
• Nie żądają opisu finansów klienta.

Skąd wynika tak szeroki przekrój? Nie mam pojęcia. Jak zwykł mawiać główny analityk Bankier.pl, Krzysztof Kolany, “tylko złodziej, chce wiedzieć ile dokładnie mam pieniędzy”. Chociaż jestem daleki od oskarżania kogokolwiek o złe zamiary, niektóre pytania, które widziałem na ankietach MiFID, były po prostu dziwne. Być może domy maklerskie same nie wiedzą, jak dokładne dane muszą gromadzić, więc na wszelki wypadek wykazują się nadgorliwością.

Na liście DM-ów i BM-mów, które chcą wiedzieć najwięcej, pierwsze miejsce zajmuje Dom Maklerski BDM. Dalej mogę umieścić tutaj m.in. XTB.

Przykładem domów maklerskich, które wymagają najmniej informacji majątkowych od klienta są Ipopema Securities i DM Trigon.

3. Support, supportowi nie równy

Tytuł tego rozdziału to oczywiście truizm, ale zajrzyjmy dokładniej pod maskę. Nie sprawdziłem wszystkich infolinii i na pewno nie rozmawiałem z każdym zatrudnianym konsultantem, ale z tego co udało mi się doświadczyć, najgorsza komunikacja spotkała mnie w Pekao.

Plusik za obsługę klienta mogę przyznać DM City Handlowy, DM Banku BPS oraz DM BDM. Słuchawkę odbierali także szybko w XTB. Do tych domów maklerskich dało się dodzwonić i uzyskać precyzyjne informacje. 

Generalnie mogę zaryzykować stwierdzenie, że zazwyczaj im większy bank, tym większa kolejka chętnych do rozmowy z konsultantem, tym większa rotacja pracowników i tym mniejsza jakość obsługi. Oczywiście zdarzają się jednak wyjątki.

4. Zabawa w chowanego

Chociaż może wydawać się, że domom i biurom maklerskim powinno zależeć na zdobywaniu nowych klientów, w niektórych przypadkach poprawna odpowiedź to "nic bardziej mylnego". W wielu przypadkach musiałem spędzić chwilę (a czasem dłuższą chwilę), żeby dowiedzieć się jak otworzyć rachunek, czy mogę zrobić to online, albo odnaleźć login do konta wstawiony w połowie kilkudziesięcio-stronnicowej umowy. 

Miejsce przeznaczone do rejestracji nowych klientów ukrywa skrzętnie Trigon. W przypadku BNP Paribas miałem chwile zwątpienia, czy otwarcie rachunku online faktycznie jest w moim zasięgu (szczęśliwie skończyło się happy endem). DM BPS potrzebował telefonicznego przypomnienia, że złożyłem formularz o rejestrację. Otwarcie konta bankowego "na selfie" w mBanku, które było mi potrzebne, żeby przetestować najpopularniejszy rachunek maklerski w Polsce, wbrew opisowi na stronie nie odbyło się całkiem zdalnie i wymagało oczekiwania na kuriera. 

Przechodząc już do podsumowania tego podsumowania: pośród wielu różnych formalności, poplątanych procedur i zmieniających się warunków rynkowych, niektóre domy maklerskie prawdopodobnie zapomniały, że są tu dla klientów. Ostatecznie to inwestor powinien być na pierwszym miejscu i jeśli nie przyswoją tej lekcji, ich miejsce zajmą z chęcią globalne platformy tradingowe, które wiedzą, jak przyciągnąć i zatrzymać u siebie użytkowników.

Źródło: