„Po słowie ZSRR zaczęły się schody” - relacjonuje rodzina seniorki. Padały kolejne żądania zaświadczeń i terminy wizyt. Bankowa papierologia najmocniej uderza w osoby starsze, które mają problem z transportem. Skoro banki wysyłają doradców do zamożnych klientów, powinny mieć też procedurę wizyty u seniora, gdy zdrowie nie pozwala na bieganie po oddziałach.
Do redakcji Bankier.pl trafiła skarga dotycząca obsługi seniorki w jednej z warszawskich placówek Alior Banku. Według opisu rodziny kłopoty miały zacząć się, gdy pracownik zwrócił uwagę na rubrykę „miejsce urodzenia”, gdzie widniał zapis o Związku Radzieckim.
Pracownik dopatrzył się, że miejsce urodzenia mamy to były Związek Radziecki — napisał czytelnik.
Według relacji pojawiły się prośby o „jakąś zgodę”, a później o „zaświadczenie o emeryturze z ZUS”, mimo wcześniejszego oświadczenia o pobieraniu świadczenia. Co więcej, po przygotowaniu listy zaświadczeń, wyproszono jego mamę z oddziału. Obiecano oddzwonić na drugi dzień, ale tego nie zrobiono. „Mama przeżyła stalinizm i jest zastraszona swoją bezradnością wobec urzędników i im podobnych” – dodał zbulwersowany.
Zobacz także
„Postępujemy zgodnie ze standardem obsługi”
Poprosiliśmy Alior Bank o stanowisko. Instytucja odmówiła komentowania konkretnej sprawy, powołując się na tajemnicę bankową z art. 104 Prawa bankowego. Bank zapewnił nas jednak, że postępuje zgodnie z przepisami i standardami obsługi. Nie mamy więc możliwości niezależnej weryfikacji opisanych zdarzeń. Nie znamy rodzaju czynności, jaka była prowadzona, ani tego, jakie wewnętrzne procedury mogły zostać uruchomione.
Trzeba jednak podkreślić, że co do zasady banki mają prawo i obowiązek prowadzić weryfikację klienta. W praktyce oznacza to czasem prośbę o dodatkowe dokumenty. Dobrą praktyką jest jednak jasna informacja o celu i podstawie takiej weryfikacji oraz przekazanie klientowi pisemnej listy wymaganych dokumentów.
Papierologia uderza w seniorów
Sednem opisanej skargi nie jest sam fakt weryfikacji, lecz sposób jej przeprowadzenia. Papierologia i „proszę donieść jeszcze jeden dokument” zamieniają się w serię wizyt. Dla wielu seniorów każda wyprawa do oddziału to realna przeszkoda. Dojazd często wiąże się ze ściąganiem syna lub córki, którzy muszą zwolnić się z pracy, podjechać do seniora, zawieźć do banku i odczekać w kolejce. Taka wyprawa trwa nawet kilka godzin.
To nie pierwsza skarga czytelników Bankier.pl w tym temacie.
Co może zrobić klient w takiej sytuacji
Warto poprosić o pisemne potwierdzenie, czego dokładnie oczekuje placówka i w jakim celu. Najlepiej przez bankowość elektroniczną, aby pozostał ślad korespondencji. Jeżeli w oddziale trudno o rozmowę, kolejnym krokiem jest reklamacja z opisem zdarzeń i oczekiwanym sposobem kontaktu. W razie potrzeby można zwrócić się do Rzecznika Finansowego o wsparcie w polubownym rozwiązaniu sporu. Gdy sprawa dotyczy przetwarzania danych, właściwym organem jest Prezes UODO. Warto też rozważyć ustanowienie pełnomocnika rodzinnego do kontaktów z bankiem.
Mobilni doradcy tylko dla VIP-ów?
Na uwagę zasługuje jeszcze inna kwestia. Skoro banki potrafią wysłać doradcę do domu klienta private banking, to znaczy, że dysponują rozwiązaniami do mobilnej obsługi. W skrajnych przypadkach podobny standard powinien być dostępny także dla osób starszych, które mają kłopot z poruszaniem się. Jasna lista wymogów, akceptowanie skanów, kontakt telefoniczny lub wizyta mobilnego doradcy mogą ograniczyć liczbę wizyt do minimum. Procedury da się wykonać po ludzku. Senior nie potrzebuje metalowej karty. Potrzebuje banku, który przyjedzie wtedy, gdy on sam nie może się pojawić.
