Internauci plotkują o bankach. Znamy czarne owce sektora

Z tegorocznej edycji raportu "Banki w sieci" opracowanego przez agencję Fast Forward Communication wynika, że Polacy coraz chętniej rozmawiają w sieci o konkretnych produktach bankowych. W ubiegłym roku wątki nieproduktowe stanowiły blisko 60 proc. podejmowanych dyskusji, podczas gdy obecnie jest to tylko niecałe 18 proc. Najchętniej rozmawiamy o kredytach (40 proc.) oraz kontach (25 proc.). Wątki o kartach i lokatach stanowią odpowiednio 10 i 7 proc. W tegorocznej edycji przykuwa uwagę jeszcze jeden ciekawy fakt: dyskusje o zabarwieniu pozytywnym przeważają nad wpisami hejterów.

Hasła, które działają jak magnes na internautów, to: awaria, afera, nowe konto, celebryta czy wyrok UOKiK. "W kwietniu 2013 r. internauci najczęściej rozmawiali o mBanku, Alior Banku i PKO BP. Najwięcej uwagi zyskał projekt nowy mBank, związany ze zmianą interfejsu. W kontekście Aliora komentarze dotyczyły awarii i błędów w systemie transakcyjnym. Z kolei powodem do dyskusji o PKO BP była kara nałożona przez UOKiK za wprowadzanie w błąd klientów w kampanii reklamowej Max pożyczka, mini ratka".

Głównym miejscem zamieszczania wątków o bankach były fora internetowe - 30,82 proc. wpisów. W dalszej kolejności strony internetowe 20,91 proc., Facebook 17,86 proc. i serwisy informacyjne, na których ukazało się 13,47 proc. postów - podsumowują autorzy raportu.

Superbohaterowie i czarne owce sektora

Podobnie jak w poprzedniej edycji raportu, także i teraz dyskusje internautów pozwoliły wyłonić bankowych superbohaterów i czarne owce. Najwięcej pozytywnych opinii zebrały banki BGŻ, Millennium oraz Deutsche Bank. Na uwagę zasługuje fakt, że żaden z trzech najlepiej ocenianych banków z poprzedniej edycji (Alior/ING/Inteligo) nie utrzymał swojej pozycji. Z kolei ING, który w ubiegłorocznej edycji był superbohaterem, teraz znalazł się na drugim miejscu wśród czarnych owiec. Czarne owce to marki, które miały więcej opinii negatywnych niż pozytywnych. Najwięcej krytycznych komentarzy zebrał MultiBank, trzeci był BZ WBK.

Z raportu można zatem wysnuć wniosek, że internet staje się dla klientów banków jednym z głównych źródeł szukania informacji o produktach. Nie powinno to jednak dziwić, bo ten kanał jest naturalnym środowiskiem dla młodszego pokolenia klientów. Młodzi zaglądają tam z kilku względów. Mnogość produktów utrudnia rozeznanie się w aktualnej ofercie banków. Z pomocą przychodzą branżowe media (takie jak PRNews.pl), które coraz częściej pełnią rolę "watchdogs". Informują o nowościach i prześwietlają konkretne oferty. Pod artykułami toczą się żywe dyskusje, w których nierzadko biorą udział przedstawiciele banków.

Nie bez znaczenia są także niejasne komunikaty i niedopowiedzenia w reklamach konkretnych produktów. Banki eksponują wybrane cechy, ukrywając kruczki i haczyki. Internauci są jednak bezlitośni. Alergicznie reagują na zmiany cenników, podwyżki i nowe regulaminy. Część z nich wylewa swoje żale na forach i portalach społecznościowych, często bezpośrednio atakując profile banków i paraliżując inne dyskusje.

- Jak dowodzą badania, 80 proc. klientów przy zakupie nowych produktów czy usług posiłkuje się rekomendacjami znalezionymi w internecie - mówi Krzysztof Małecki z FFW Communication. - Ponadto, gdy prześledzimy najbardziej medialne przypadki kryzysów wizerunkowych w branży finansowej, zauważymy, że większość z nich miała bardzo podobny mechanizm. Najpierw pod artykułami pojawiają się posty dotyczące podobnego problemu. Następnie zawiązuje się grupa poszkodowanych na FB lub forum, materiał trafia na wykop.pl, gdzie jest rozpowszechniany przez liczne grono użytkowników. W ten sposób dyskusja zyskuje coraz większy zasięg i staje się coraz bardziej aktywna. Wtedy tematem zaczynają się interesować media tradycyjne, a to może oznaczać jeszcze większe kłopoty - dodaje.

Patronem medialnym raportu jest serwis PRNews.pl.

Wojciech Boczoń

analityk Bankier.pl

Źródło: